Charge(E) Des Relations Usagers Novo

**Détails de l’offre**:
**POSTE PROPOSÉ**

CHARGE(E) DES RELATIONS USAGERS NOVO

**CONTRAT**

CDI; Mutation

**DESCRIPTIF**

Chargé(e) des relations usagers NOVO

IDENTIFICATION DU POSTE

Métier : Chargé(e) des Relations Usagers (CRU) Code métier : 30C40

Grade : Assistant(e) médico-administrative ou adjoint des cadres hospitaliers

Catégorie : B

Quotité de temps : Temps plein

Contrat : CDI (avec période dessai de 3 mois) ou Mutation

Amplitude horaire : 9h 17h

Liaisons hiérarchiques : La Responsable du service des Droits du Patient

Liaisons fonctionnelles:
La Responsable du service des Droits du Patient

Les directions fonctionnelles transversales

Le service qualité et gestion des risques

Les responsables médicaux et non médicaux des services de soins et administratifs.

MISSIONS

Mission permanente:
Missions spécifiques:
Gestion des réclamations (y compris dommage matériel):
Accueil physique et téléphonique des patients, conseil et orientation

Traitement des réclamations (réception des courriers, analyse et transmission aux services de soins pour enquête, réponse dattente aux usagers, déclaration des sinistres à lassureur)

Relances auprès des services de soins

Rédaction des courriers de réponses

Développement des médiations et des conciliations, organisation logistique et préparation des entretiens

Rédaction des comptes rendus dentretien (en cas de conciliation) et des comptes rendus en collaboration avec les médiateurs (en cas de médiation)

Gestion des réquisitions judiciaires:
Traitement des réquisitions judiciaires en lien avec les autorités judicaires, les services de soins concernés, la responsable du service des droits du patient ou le directeur RU.

Contentieux : Réception des demandes et information des plaignants

Réception des demandes et information des plaignants

Déclaration des demandes à lassureur

Transmission des pièces médicales à lassureur et aux experts

Lien entre lassureur et les différentes parties à chaque étape de la procédure

Commission des usagers (CDU):
Préparation des réunions trimestrielles (proposition et envoi de lODJ, participation aux réunions, rédaction des comptes rendus et diffusion) en lien avec la coordinatrice RU du GHT

Préparation du rapport annuel dactivité en lien la coordinatrice RU du GHT

Mise à jour de la liste des membres de la CDU (à chaque fin de mandat ou départ dun membre)

Collaboration avec le service qualité et gestion des risques:
Participation aux réunions qualité relatives aux droits du patient (certification, compte qualité, COVIRIS, REX, RMM)

Dossiers médicaux:
Assurer la continuité des demandes en labsence de lassistante

Gestion des saisies judiciaires de dossiers médicaux

Proposition et organisation des conciliations

Tenue et suivi des statistiques

Missions transversales

Participation aux projets de service:
Maison des Usagers du GHT

Projet des Usagers du GHT

Mise à jour et/ou harmonisation des procédures relatives aux droits des patients

Information et formation relative au secteur dactivité auprès des services de soins

Organiser et animer des réunions, événements, journée dinformation, journée des bénévoles, groupes de travail

Mise à jour des différents supports au sein du GHT : affiches, livret daccueil

QUALITÉS PROFESSIONNELLES REQUISES

Excellentes capacités rédactionnelles afin délaborer et de mettre en forme des notes ; documents et/ou rapport relatifs au domaine de responsabilité, dans un délai contraint ;
Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire ;
Excellentes capacités relationnelles (écoute, médiation, diplomatie, tact) ;
Curiosité intellectuelle, aptitude à la recherche de linformation, esprit de synthèse ;
Capacité dadaptation et danticipation ;
Autonomie, méthodologie et rigueur ;
Esprit dinitiative et force de proposition ;
Réactivité et disponibilité ;
Gestion du stress ;
Bonne connaissance en droit hospitalier, en droit de la santé et en droit public et en médiation hospitalière.

**PERSONNE À CONTACTER**

CURRIVAND Valérie

Madame Valérie CURRIVAND
Responsable du service des relations usagers
Direction qualité, gestion des risques et relations usagers
Tél. : 01.30.75.49.82
01.30.75.49.82

**ETABLISSEMENT**

Hôpital NOVO - Site de Pontoise
6 avenue de L'ile-de-France - CS 90079 Pontoise
95303 CERGY PONTOISE