Team Leader Centre D'appels

Entreprise
Qui sommes-nous?
Depuis 200 ans, les femmes et les hommes d’OGF accompagnent avec empathie et bienveillance les familles dans l’organisation et la personnalisation des parcours d’obsèques à travers ses enseignes de renom : PFG, Roblot, Henri de Borniol, Dignité Funéraire.
OGF, premier opérateur de services funéraires en France poursuit son développement : avec plus de 1100 agences et de 6000 collaborateurs sur tout le territoire : notre groupe répond aux besoins essentiels des familles en deuil en concevant et déployant les services, l’organisation et les infrastructures qui permettent de rendre un hommage unique aux défunts.
Spécialiste du funéraire, OGF développe ses expertises dans tous les domaines en lien avec son cœur de métier. Il est ainsi le référent de la prévoyance obsèques, de la marbrerie funéraire, de la construction et de la gestion des crématoriums, maisons funéraires et cimetières, du transport de défunt et le premier fabricant de cercueils en bois massif européen (fabrication à partir de bois français issus de forêts gérées durablement).
OGF, entreprise handi-accueillante
Poste
Le Team Leader Centre d'appels (F/H) a pour principales missions l’accompagnement, le contrôle de l’activité et l’animation d’une équipe de chargés d’assistance funéraire qui interviennent dans un contexte sensible : accompagner toutes les personnes confrontées à un décès en répondant à leurs premières questions et en leur apportant une solution de prise en charge en cas de décès survenus.
**Encadrement d’une équipe de Chargés d’assistance funéraire**:
Intégration et formation des nouveaux entrants
Assure l’animation, la cohésion et la responsabilisation, le développement des compétences de l’équipe de chargés d’assistance funéraire.
Mise en place des plans d’actions et coaching pour garantir la qualité de la réponse apportée aux familles.
Veille à la bonne qualification des personnes et de leur demande dans l’outil CRM
Rapports et suivi des activités
Apporte son expertise et son aide en cas de difficulté dans la gestion des dossiers, dans l’accueil et l’entretien téléphonique auprès des familles.
Crée les conditions d’un dimensionnement d’équipe adapté à l’activité (définissions du planning d’équipe semaines, week-end pour validation par le responsable).
S’assure que les indicateurs visés sont tenus et met les actions nécessaires en place pour améliorer la performance.
Participe à l’amélioration des outils et processus, des outils de communication et de gestion des demandes, statistiques
Réalise un suivi précis de l'activité
Tient informé le responsable du niveau de performance de l’équipe (individuel et collectif)
Suit les performances individuelles des collaborateurs et définit avec ses homologues et sa hiérarchie les plans d’actions prioritaires
En cas de besoin (notamment en période de pic d’activité), le Team Leader peut intervenir dans la prise d’appels en tant que Chargé d’Assistance Funéraire.
Profil
F/H, diplômé d’un Bac +2, vous justifiez d'une expérience réussie en centre d’appels (appels sortants et entrants), en management d’équipes et en relation clientèle.
Vous possédez une belle élocution, un bon niveau d’expression écrite et orale, une aisance dans l’analyse des chiffres et résultats que vous êtes en capacité de transformer en plans d’actions pour atteindre les objectifs fixés. Vous êtes à l’aise avec les outils CRM, téléphonique et informatique, la conduite du changement et dans le déploiement de solutions omnicanal.
Doté d'une capacité naturelle à rassurer (contexte d'appels difficiles et volumétrie d’appels variable), à fédérer et accompagner le changement. Vous avez le sens du service, savez faire preuve d'aisance relationnelle (courtoisie et amabilité en toute circonstance).
**Horaires variables selon les plannings**: 8H- 17H / 6h - 14h /14h - 22h/22h - 6h
**Travail le week-end**: 2 week-end par mois minimum