Sr Customer Associate

Le spécialiste du service à la clientèle est chargé de gérer les relations avec un portefeuille de clients en assurant le meilleur traitement possible des demandes des clients afin de répondre à leurs attentes dans le cadre d'une approche centrée sur le client.

Il/elle est chargé(e) de traiter les commandes, les plaintes et les observations des clients, et de coordonner leurs demandes en interne.

Il/elle développe une approche centrée sur le client, assure la productivité et applique les principes du lean.

Taille de l'organisation : Composites Europe, activité transversale

**Responsabilités**:
**1. Appliquer la politique de sécurité de l’entreprise, adhérer aux pratiques sécurité.**
- Participer à toutes les formations requises en matière de sécurité
- Mettre en œuvre un plan d'action personnel de sécurité et le revoir régulièrement avec le responsable.
- Partagez la politique de sécurité d'Owens Corning avec toutes les parties impliquées dans le traitement des commandes (y compris les clients d'Owens Corning).

**2. Opérer dans un environnement professionnel structuré**
- Respecter les directives et les attentes d’OC en matière de processus afin de garantir la conformité aux règles et aux politiques de l'entreprise.
- Utiliser les outils mis à disposition pour traiter les demandes des clients, améliorer la connaissance des clients et optimiser les informations sur les clients.

KPI : données précises SAP - CRM, audits et contrôles réussis.

**3. Assurer le meilleur traitement possible des demandes des clients afin de répondre à leurs attentes.**
- Appliquer les processus du service pour assurer une gestion allégée des commandes.
- Prendre des mesures pour répondre aux besoins et aux préoccupations des clients : saisie des commandes, suivi des commandes, réponse aux demandes des clients, gestion des prix.
- Informer et suivre la disponibilité des produits et les questions de logistique
- Gérer les plaintes des clients et prendre en compte l'impact des actions ou des plans sur le client.
- Répondre en temps utile aux besoins et aux attentes des clients ou résoudre les problèmes.
- Communiquer avec les services internes pour fournir des réponses complètes et correctes aux clients.

KPI : pas d'erreur dans la saisie des commandes, délai d'exécution des commandes dans les 2 jours ouvrables, saisie des commandes dans les 24 heures, plaintes des clients dans les 48 heures.

**4. Développer une approche centrée sur le client, assurer la productivité et appliquer les principes du lean.**

Assurer la satisfaction des clients avec un haut niveau de service en termes de traitement des commandes (réactivité, courtoisie, fiabilité du traitement des commandes, communication pro-active...).
- Participer ou aider à la préparation des visites des clients (sur site et dans les locaux des clients) afin de mieux comprendre les besoins et les exigences des clients et la manière dont OC peut évoluer avec eux.
- Proposer des solutions pour répondre à la demande des clients, rechercher des opportunités pour mieux servir les clients.
- Participer au développement et à la mise en œuvre d'outils numériques (portail client).

KPI : évaluation des fournisseurs, enquêtes périodiques sur les services aux clients, gestion et résolution des plaintes des clients, mesure du Net Promoter Score (enquête CSB), nombre de commandes créées.

**Compétences requises**

**Expérience**:

- Baccalauréat dans un domaine commercial ou d'affaires
- 3 ans d'expérience dans le service client ou dans un environnement logistique de préférence
- De préférence : expérience dans l'utilisation de SAP

**Connaissances et aptitudes**:

- Connaissance de l'anglais plus 2 autres langues européennes souhaitées (selon la région).
- Connaissance des principes de vente et de marketing ou de logistique
- Compétences analytiques
- S'adapter et être flexible avec les membres de l'équipe et avec l'organisation
- Connaissance des systèmes : Excel, SAP, outils numériques clients (portail clients...)

**Caractéristiques personnelles**:

- Centrage sur le client
- Compétences interpersonnelles et équilibre émotionnel
- Auto-organisation / structuration
- Multitâche et adaptabilité
- Sens de l'urgence et réactivité
- Orienté vers le détail et les processus

**About Owens Corning**

Owens Corning is an equal opportunity employer.