Senior Manager, Omnichannel

Description de l'entreprise

Description du poste

Au sein de la BU Neurosciences de Biogen, vous serez un membre clé du département Customer Excellence & Operations (CE&O) et travaillerez en étroite collaboration avec les équipes Sclérose en Plaques et Maladies Rares afin de les accompagner dans la planification, le suivi et la bonne exécution des activités terrain et plans d’engagement clients omnicanaux.

Véritable partenaire business au quotidien, à l’écoute des besoins internes et enjeux de l’environnement marché, vous serez le garant d’un pilotage efficace des activités commerciales (segmentation, ciblage, système de primes, accompagnement / formation des équipes, suivi des indicateurs, etc) et aurez un rôle majeur dans la structuration et le suivi des plans d’actions omnicanaux (déclinaison, KPIs, outils, process).

Grâce à un travail quotidien transversal avec les différentes fonctions clés de la filiale (Marketing / Ventes, Médical, Finance, Innovation & Digital) ainsi que les équipes régionales Customer Excellence, vous contribuerez ainsi à la prise de décision stratégique & opérationnelle de la BU, dans un objectif d’amélioration continue de la performance et de la satisfaction de nos clients.

**Vos missions**

**Customer-Facing Excellence (CFE)**
- Mettre en œuvre des approches de segmentation et de ciblages pertinentes, y compris des éléments d’attitude et de préférence de canal.
- Elaborer et valider les systèmes de primes, répondant aux besoins et enjeux spécifiques de chaque marché.
- Coordonner, piloter et animer des revues de performance clients régulières en étroite collaboration avec les équipes commerciales.
- Proposer et contribuer activement à la mise en place d’outils de pilotage, suivi de l’activité terrain et de formation des collaborateurs, permettant un fonctionnement optimal de l’activité.
- Manager un consultant externe afin d’assurer une bonne gestion et maintenance du CRM, ainsi qu’un niveau de support adapté aux équipes terrain.
- Proposer/coordonner des projets de développement de l’outil CRM en réponse aux éventuels besoins identifiés et initiatives de la Région.
- Représenter la filiale auprès des équipes Europe « Customer Excellence » et contribuer au partage de bonnes pratiques via des groupes de travail internes, afin de permettre une approche cohérente et alignée entre filiales.

**Omnichannel Planification & Transformation**
- Contribuer activement à la transformation omnicanale de nos outils et process, en étroite collaboration avec le département Innovation & Digital et les équipes régionales.
- Participer à la construction des plans stratégiques annuels (ICP), veiller et contribuer à la bonne compréhension de l’environnement et des enjeux clients de chaque marché.
- Coordonner et accompagner les équipes Marketing, Médicales et Innovation lors du process annuel d’élaboration du plan d’engagement client (CEP), en veillant à ce que les initiatives et tactiques clés des plans stratégiques soient intégrées et déployées par le biais d’un plan d’action omnicanal adapté.
- Définir, analyser et communiquer des indicateurs de suivi d’activité pertinents afin de permettre un pilotage optimal des plans d’action omnicanaux par les équipes opérationnelles.
- Communiquer et assurer la bonne exécution du plan d’engagement omnicanal, tout en favorisant les échanges de bonnes pratiques cross-fonctionnels et cross-BU.
- Promouvoir et stimuler l’excellence d’exécution, en remettant en question de façon constructive les décisions des équipes de direction commerciales, des départements médicaux et innovation dans un objectif d’amélioration continue de l’efficience et performance des équipes terrain.

**Data & Analytics**
- Identifier et prioriser les besoins en matière de données et analyses, afin d’optimiser le pilotage de la performance et des activités terrain, digitales/omnicanales, et alimenter la prise de décision
- Faire évoluer et enrichir en continu nos outils & approches en matière de reporting, en restant à l’écoute de l’évolution des besoins et attentes des équipes.
- Manager un consultant externe en charge de l’implémentation technique des évolutions de l’outil Power BI.

**Qualifications**:
**Formation / Expérience**:

- Bac+5 (Ecole d’Ingénieur / de Commerce, ou Pharmacie + Master/MBA).
- 6 à 10 ans d’expérience dans l’Industrie pharmaceutique, dont minimum 2-3 ans avec des responsabilités type SFE/FFE.
- Forte orientation Customer Excellence / Omnichannel Excellence.

**Compétences**:

- Compréhension et maîtrise approfondie des activités et processus liés aux activités FFE et à l’excellence client.
- Expérience réussie dans la conduite de gestion du changement en interne, idéalement en lien avec la transformation omnicanale.
- Très bon niveau d’anglais, écrit et oral.
- Excellent