Chef de Réception

**Le ou la CHEF DE RECEPTION reporte au Directeur d’Exploitation.**

Missions Principales
- Responsable du service Accueil-Réception,
- Contribue à développer la qualité et l'image de marque de l'hôtel,
- Prend en charge les clients dès leur arrivée et facilite le déroulement de leur séjour jusqu’à leur départ,
- Est l’Ambassadeur de l’ADN de l’établissement auprès des clients,
- Gère, développe et entretient les relations clients,
- Veille a la qualité du buffet petit déjeuner et rencontre les clients pour s’assurer de leurs satisfactions
- Est facilement reconnu(e) par le client pour sa fonction et reconnait facilement les clients,
- S’assure du respect des conditions de séjour (conciergerie) et des demandes particulières des clients,
- S’assure en permanence de la satisfaction des clients,
- Est garant que toutes les procédures réception soient bien respectées,
- Gère les éventuelles plaintes de clients et reporte à la direction. Gère l’intégralité des réponses clients sur le CRM mise à disposition,
- Vérifie les réservations en liaison avec le service de réservation et commercial,
- Renseigne la clientèle sur l'ensemble des prestations de l'hôtel et de la région,
- Garantit l'excellence du service et le respect des standards de l'hôtel,
- Fait le bilan journalier au briefing des chefs services,
- Responsable du planning d’occupation du PMS,
- Responsable de l'arrivée, déroulement/logistique, départs des clients individuels et Groupes,
- Responsable de la propreté et de la bonne mise en place des espaces rez de chaussée,
- Coopération efficace avec l’ensemble des services de l’hôtel, diffusion des informations fluide,
- Travaille en permanence avec le service étage et entretient une bonne relation avec l’ensemble des équipes de l’hôtel,
- Remonte les points positifs et négatifs à la direction,
- Est force de proposition pour l’amélioration du service, des procédures, de l’expérience clients.

Management
- Assure la direction du service réception et collatéraux en reflétant la politique de

l’établissement,
- Veille à ce que les relations avec ses collaborateurs soient bonnes,
- Veille en permanence à la bonne tenue vestimentaire de son équipe (uniforme prédéfini) et à son amabilité,
- Gère de manière la plus satisfaisante et loyale les problèmes entre les salariés et les plaintes clients. Forme son équipe à la résolution des plaintes clientes et salariés,
- Applique et fait appliquer une politique de polyvalence.

Ressources humaines
- Etablir les plannings de l’équipe réception, night audit, dans le respect de la loi,

transmet le planning via le système mis en place : SKELLO,
- Vérifie la bonne exécution des plannings du personnel qui sont affichés, veille au respect des horaires et communique tout dysfonctionnement à la direction,
- Responsable de l’organisation du travail, planification des horaires, gestion des

embauches dans un souci constant de servir au mieux le client. Il se doit d’être sur une moyenne de 80% de son temps sur le terrain, proche des clients et des équipes et 20% de son temps en back office,
- Assure un bon accueil aux nouveaux collaborateurs, encourage / facilite leur intégration et participe à la formation technique de ces derniers,
- Veille à la bonne utilisation des checks lists de son équipe,
- Superviser les heures d'arrivées/départ,
- Anime, forme les membres de l'équipe et développe le potentiel de chacun,
- Optimise et organise la planification des congés payés,
- Participe aux réunions de services ainsi qu’aux réunions de formation interne,
- Participe à la bonne ambiance de travail et transmet l’esprit d’équipe.

Finances
- Contrôler la facturation journalière, les encaissements et remises de caisse de la réception,
- Est responsable du suivi des débiteurs et de la bonne facturation clients,
- Responsable des caisses (fonds & encaissement) de l'ensemble de l'équipe et de
- Garant de la bonne clôture journalière et du respect des procédures,
- Contrôle les déductions / offerts qui doivent être justifiés,
- Garantir les données renseignées par la réception dans le PMS (Cardex),
- Contrôle les commissions des IDS (Internet Distribution System) à reverser,
- Les sorties de caisse doivent rester exceptionnelles et justifiées, le Chef de Réception en est responsable.

Activité commerciale
- Accueille les clients avec chaleur en leur présentant l’hôtel, son histoire et ses services,
- Rencontre tous les clients pour s’assurer de leur satisfaction et chercher à les fidéliser,
- Informe les clients des prestations proposées par l’hôtel et les encourage à les utiliser afin d’optimiser le revenu des autres services (cross selling),
- Est soucieux de la qualité de son travail et de la prestation proposée aux clients,
- Constamment à l’écoute des clients, il cherche à répondre le plus rapidement possib