Responsable Du Cockpit Parcours Client

**Introduction**
Vous avez une expérience significative dans **la gestion de projet 'parcours client'** et vous souhaitez vous challenger au sein d'_une banque en pleine évolution _?

Alors n'hésitez plus et rejoignez la Banque Postale

**Présentation de l'entreprise**
Rejoindre **La Banque Postale**, c'est intégrer une **banque citoyenne, dynamique et innovante**, qui poursuit un développement accéléré sur les marchés de la banque de détail, de l’assurance et de la gestion d’actifs.

Banque de service public, La Banque Postale accompagne ses clients dans une relation bancaire durable : 10,7 millions de clients particuliers et 400 000 clients entreprises, professionnels, acteurs de l’économie sociale et du secteur public local lui font confiance.

Attentive à ses collaborateurs, elle leur propose des parcours diversifiés et investit dans leur formation tout au long de leur parcours professionnel.

**Vos missions** Porteur de la vision et garant de la méthode**
- il est celui qui matérialise les promesses client du plan stratégique dans le parcours vécu par le client
- Il construit et fait évoluer la méthodologie de pilotage des parcours client.
- Il garantit sa mise en œuvre homogène par les différents responsables de parcours

**Appui et accompagnement**
- Il apporte une vision globale et garantit l’alignement des solutions déployées avec la stratégie de l’entreprise, en intégrant les enjeux opérationnels de la digitalisation. Il coordonne le pilotage des différents parcours client et leurs impacts dans l’entreprise (marketing, risques / conformité, data, IT ) et pour les utilisateurs (clients et collaborateurs).
- Il accompagne les responsables de parcours:

- Dans la rédaction et l’actualisation de la Roadmap parcours vue des clients finaux, internes (front, middle, back ) ou externes (clients, prospects, ayant-droit ) ;
- Dans la priorisation des évolutions importantes des parcours en cohérence avec les ressources à disposition ;
- Dans la présentation et la communication sur les parcours, y compris aux instances dirigeantes de la banque.

**Gouvernance et suivi des parcours client**
- Il met en place la gouvernance transverse des parcours client et s’assure de la bonne déclinaison par chacun des responsables de parcours ;
- Il suit l’état d’avancement des évolutions des parcours client et collaborateur et le respect des plannings
- Il est à l’écoute des tous les ressentis utilisateurs et s’assure de la prise en compte et du traitement des irritants remontés par les différents canaux existants
- Il remonte à l’instance décisionnelle des parcours les roadmaps parcours pour information et éventuel arbitrage.
- Il organise la diffusion auprès des utilisateurs les évolutions de parcours résolvant les irritants qu’ils ont remontés.

**Mesurer le succès des évolutions et les risques impactant chaque parcours client**
- Il met en place le système de structuration et d’exploitation des données représentatives de la vision client en s’appuyant sur les bonnes pratiques data en vigueur.
- Il s’assure de la définition et du suivi des indicateurs de performance, avec en central le NPS client de chaque parcours.
- Il évalue les risques en continu sur la faisabilité et la bonne fin des évolutions décidées (émission de recommandations, remontées d’alertes) et propose les pivots adaptés.

**Votre profil**
Vous êtes diplômé.e d'un Bac +5 et vous justifiez d'une expérience minimum de 10 ans en gestion de projet, pilotage d'organisations.

**Compétences techniques**
- Connaissance générale des métiers bancaires et assurances (produits, process)
- Méthodes agiles

**Compétences comportementales**
- Vision stratégique
- Veille / tendances en interne et sur le marché
- Innovation / disruption
- Orientation clients
- Coopération / ouverture

Citoyenne, La Banque Postale s’engage en faveur de la diversité et de l’égalité des chances pour donner accès à tous ses métiers sans discrimination de genre, d’origine sociale ou culturelle, d’orientation sexuelle ou de handicap. Rejoignez-nous et construisons ensemble la Banque préférée des Français.

Rejoignez La Banque Postale, Citoyenne

Job Reference: LGLBP02834