Responsable Centre D’appel Et Relation Aux Usagers

Dans le cadre d'une mobilité interne au sein de notre département Services administratifs aux usagers, nous recherchons aujourd'hui notre prochain ou prochaine Responsable centre d’appel et relation aux usagers. Parmi vos missions vous serez notamment amené(e) à:
**Manager une équipe d'une vingtaine de collaborateurs en charge de la relation aux usagers sur 3 sites distincts**:

- Superviser et coordonner le travail de l'équipe pour assurer une gestion efficace de la relation aux usagers.
- Développer les compétences et l'engagement de l'équipe à travers un encadrement continu, des formations, et des évaluations de performance.
- Apporter un soutien (technique et métier) aux référentes front office et back office et en transverse au sein de l’entreprise
- Maintenir un environnement de travail sain et productif en gérant les situations exceptionnelles ou complexes et en veillant au respect des procédures.

**Planifier et ordonnancer l’activité afin de garantir les engagements contractuels et la satisfaction des usagers du service public**:

- Organiser l’activité du centre d’appel pour assurer une réponse rapide et de qualité aux besoins des usagers (continuité de service, pilotage de la sous-traitance)
- Elaborer le tableau de bord du service, assurer l’analyse des indicateurs de pilotage de l’activité front et back office et mettre en œuvre des actions correctives en cas d’écarts constatés
- Être force de proposition dans l’amélioration des procédures internes et des logiciels métiers, en lien avec la DSI

**En tant qu'adjoint(e) de la responsable du département, assurer sa suppléance et l'accompagner dans ses fonctions**:

- Seconder la responsable du département sur la gestion quotidienne en cas de besoin
- Prendre en charge des projets spécifiques et des missions transversales
- Assurer l’intérim de la responsable du département ainsi que des référentes front et back office quand nécessaire

Titulaire d'un diplôme de niveau bac+5 ou ayant un niveau de compétence équivalent, vous avez idéalement une expérience dans le secteur de l'eau et de l'assainissement. Votre expertise s'étend au management d'équipes orientées vers la relation clients ou usagers, dans des contextes nécessitant une maîtrise approfondie des outils CRM. En tant qu'expert(e) confirmé(e) de la relation client/usager, vous excellez dans tous ses aspects, incluant la gestion des réclamations écrites, la conduite d'entretiens téléphoniques et la résolution de conflits. Vous êtes également reconnu(e) pour vos qualités humaines et professionnelles, permettant d’unir vos équipes autour d'objectifs partagés. Vous vous reconnaissez dans ce profilrejoignez nous
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Poste**: Responsable centre d’appel et relation aux usagers
- ** Permis** : B obligatoire
- ** Localisation **:Brest (Guipavas - zone du Froutven).
- ** Type de contrat **:CDI
- ** Date d’embauche**: dès que possible
- ** Date de clôture**: lundi 19 février
- ** Personnes en charge du recrutement**: Morgane LE JEAN, responsable du département, Karine COZ-ELLEOUET, directrice des opérations adjointe
- Gaëtan ABIVEN, responsable du développement RH
- _ Super CSE (Chèques vacances, billetterie, coach sportif le midi et bien d'autre encore)_
- _ Tickets restaurants_
- _ Intéressement et participation_
- _ Ambiance de travail_
- _ Télétravail_
- _ Attention portée à la sécurité de nos collaborateurs_
- _ des espaces de pause où la convivialité est de mise _

Qui sommes nous ?

Approvisionner en eau et gérer l’assainissement de 100 000 abonnés et de plus de 300 000 usagers, telle est la mission de la Société Publique Locale Eau du Ponant. Chaque jour, nos équipes (plus de 230 salariés) gèrent en proximité l’ensemble du cycle de l’eau pour un large territoire de la pointe Finistère.