Responsable Centre de Relation Client Cgrm

Au sein CGRM, centre de gestion, basé à Dunkerque, nous recherchons un(e) Responsable Centre de Relation Client.
- Le responsable de l'équipe Centre Relation aura la charge du pilotage opérationnel du centre de relation client CGRM, dédié à la gestion des appels entrants/sortants, au traitement des demandes des assurés/partenaires, et au suivi de la qualité de service.

1. Superviser l’activité Centre Relation Client:

- Proposer et piloter des développements
- Automatiser et faire évoluer les process
- Réaliser le reporting des indicateurs
- Analyser et mesurer les résultats individuels et collectifs, afin de veiller à l'atteinte des objectifs fixés et d’identifier les axes de progrès individuels et collectifs.
- Anticiper et participer activement au recrutement de l'équipe afin de maintenir l’activité.

2. Animer l’équipe:

- Favoriser la cohésion de l'équipe en créant : challenge, animation des résultats.
- Fédérer l’équipe autour des enjeux de l’entreprise
- Accompagner et valoriser les collaborateurs
- Conseiller et superviser les membres de l’équipe
- Gérer le planning et assigner les tâches à chaque collaborateur
- Impliquer les collaborateurs en prévoyant des bilans d’activités trimestriels et des réunions

3. Analyser et améliorer la qualité du service:

- Analyser la qualité de services à l’aide des statistiques, écoutes téléphoniques et échanges auprès des équipes
- Assurer la formation et gérer la performance individuelle
- Contrôler et évaluer la qualité des réponses
- Mesurer et accompagner les progressions

4. Rôle managérial:

- Communiquer auprès des collaborateurs afin de s’assurer de leur motivation et investissement sur les tâches confiées
- Réaliser du feedback auprès des collaborateurs afin de participer activement à leur développement professionnel
- Conduire les différents types d’entretiens : entretien de recrutement, entretien annuel, entretien d’évaluation et entretien de recadrage
- Prendre en charge les situations managériales difficiles et gestion des conflits

**Profil recherché**:

- Expérience confirmée en gestion d’un centre de relation client, idéalement dans un environnement assurance, mutuelle ou santé
- Connaissances techniques : maitriser les process, les réglementations liées à la santé.
- Connaissance des outils informatiques (Zendesk ; Sofia, Santé Log, Pack office.)
- Maitriser le vocabulaire technique de l’assurance de personnes
- Connaitre les normes de contrôle interne et de qualité attendue
- Maitriser les enjeux et métiers de la Relation Client à distance
- Savoir réaliser des reportings, KPI et suivi d’activité globale
- Savoir évaluer, déléguer et suivre dans le temps les tâches auprès de ses collaborateurs
- Communiquer auprès de ses collaborateurs, assurer leur motivation collective et individuelle
- Savoir mener des entretiens avec des collaborateurs
- Savoir réaliser un feedback positif et négatif auprès de ses collaborateurs
- Savoir prendre en charge les situations managériales difficiles : prises de décision et gestion des conflits
- Avoir de l’aisance relationnelle et le sens du service client
- Capacité à communiquer efficacement : écouter, présenter et synthétiser
- Anticipation des problématiques, enjeux et projets
- Esprit d’équipe
- Rigueur, sens de l’organisation et des priorités
- Ouverture d’esprit et curiosité
- Etre force de proposition
- Capacité de résolution des problématiques
- Avoir l’esprit stratégique et d’innovation
- Savoir respecter et faire respecter des règles

**Informations complémentaires**:

- CDI à pourvoir dès que possible

**Télétravail**:

- 1j par semaine

Localisation du poste

**Localisation du poste**:

- Dunkerque

**Niveau d'expérience min. requis**:

- 6-10 ans

Informations générales

**Entité de rattachement**:
Groupe de courtage en assurance industriel créé en 2010, SPVIE Assurances conçoit, distribue et gère des produits d'assurance de personnes et de biens.
Innovants, les produits santé, prévoyance, épargne-retraite, immobilier-construction et autres risques IARD proposés sont adaptés à ses publics (particuliers, indépendants, professionnels, chefs d'entreprise et sociétés) et pertinents pour ses réseaux de distribution & partenaires courtiers. Le groupe déploie son expertise en distribution multicanale (grossiste, Mass Market, de proximité ou commerce direct) via des courtiers, mandataires ou nos réseaux intégrés, et en gestion avec une expertise en gestion santé et prévoyance collective et individuelle.

Animé par la constante volonté de toujours mieux accompagner et aider ses courtiers, clients et assurés, le groupe s'est doté de services en proximité de gestion, d'accompagnement et de conseil par des experts métiers au quotidien. Avec le digital pour ADN, SPVIE Assurances a vocation à aider et accompagner les courtiers de proximité dans leur développement, et notamment la nécessaire digitalisation de leur activité. SPVIE Assurances déploie ainsi son savoir-faire et sa technologie propriétaire qu'elle met