Responsable Service Clients

Aubert est le **spécialiste de la puériculture** : avec plus de 140 magasins dédiés aux bébés et enfants en bas âge, une plateforme E-Commerce leader en France et un savoir-faire reconnu par plusieurs générations de parents. Rejoignez une équipe dynamique, tournée vers le commerce du futur et les enjeux de demain, qui collabore énergiquement pour accompagner le quotidien de nos jeunes mamans et papas

**Nous recherchons un(e)**:
**RESPONSABLE SERVICE CLIENTS H/F**

**CDI - Temps complet**

Vous serez le garant de la relation client en encadrant les services Call-Center, SAV et B2B selon les missions et objectifs suivants:
**LAD, SUIVI DE COMMANDES**:

- Rédaction des procédures, mise à niveau de l’organisation, mise en place d’un tableau de bord,
- Suivi du traitement des demandes de clients concernant les suivis de commandes,
- Contacts occasionnels en second niveau avec clients, fournisseurs, transporteurs etc.
- Traitements des cas clients spécifiques FEVAD, DDCSPP etc.
- Traitement & contrôle des dossiers de remboursements,
- Suivi des gestes commerciaux.

**VENTES DEMATERIALISEES**:

- Préparer et rédiger les supports pour assurer le conseil client nécessaire à la vente via téléphone et internet (clic to call),
- Développer le conseil et l’assistance par téléphone,
- Suivre et tenir un tableau de bord de l’activité et des ventes.

**ROUTAGE ET TRANSFERT DES APPELS**:

- Maintenir et faire évoluer l’outillage : plateforme de centre de contact, outil de CRM / suivi de commandes,
- Assurer la formation des équipes et être l’interface avec les différents prestataires (enregistrement de messages, modifications SVI, etc.).

**STRUCTURE ET ORGANISATION**:

- Consolidation des procédures SAV nouvellement mises en place,
- Réflexion sur la mise en place d’une nouvelle organisation SAV dans un contexte légal en évolution forte,
- Automatiser les tâches manuelles en utilisant les outils informatiques mis à disposition.

**RELATION CLIENTS / FOURNISSEURS**:

- Mettre en place et suivre les outils permettant au Call-Center de renseigner les clients en SAV,
- Faire l’interface entre Aubert et ses fournisseurs afin de garantir le fonctionnement du SAV,
- Organiser la communication entre les différents interlocuteurs internes et externes.

**RETOURS DE DEFECTUEUX**:

- Définir la stratégie de gestion des retours de défectueux et conformer cette dernière aux évolutions règlementaires,
- Valoriser et suivre la facturation des retours de défectueux et des prestations associées,
- Coordonner avec les autres services de l’entreprise les flux de marchandises liés.

**ACTIVITES B2B / CARTE CADEAU**:

- Participation aux salons professionnels,
- Traitement des commandes de clients professionnels,
- Démarchage & fidélisation des clients professionnels.

**MISSIONS COMMUNES**:

- Recrutement / Encadrement du personnel du service,
- Participation à la réflexion sur la stratégie de service Aubert,
- Suivi administratif et réalisation de tableaux de bords,
- Rédiger les procédures,
- Entrer en relation avec nos Conseils pour les cas particuliers,
- Assister et former les collaborateurs aux nouvelles méthodes,
- Suivi de la performance individuelle et collective,
- Reporting à la DG et au CODIR.

Vous justifiez d'une première expérience convaincante, 3 à 5 ans d'expérience dans le métier sont un plus.

Vous disposez d'une connaissance globale dans le domaine de la puériculture ainsi que de la navigation sur internet. Doté(e) d'un bon esprit d'équipe, vous savez animer une équipe et vous maitrisez l'environnement d'accueil téléphonique et les processus SAV.

Vous savez faire preuve d'une bonne gestion des priorités et savez mettre vos capacités au profit de l'enseigne.

Une bonne maîtrise du Pack Office est appréciée.