Responsable D'unité Plateforme Téléphonique

**Contexte**:
a plateforme de service CHAL dispose de 2 plateaux répondants, l’un situé à Strasbourg et le second à Mulhouse. Le pilotage global est assuré par un hyperviseur rattaché à la Caf du Bas-Rhin et qui s’appuie dans sa mission sur deux superviseurs : l’un en charge du plateau de Strasbourg, l’autre en charge du plateau de Mulhouse (objet de ce recrutement).

Le superviseur de la PFS est le manager de proximité des équipes de conseillers de services à l’usager qui assurent la réponse téléphonique et la réponse mail aux allocataires sur le plateau de Mulhouse rattaché à la Caf du Haut-Rhin.

**Mission/Activités**:
Les principales missions du superviseur téléphone sont organisées autour de quatre activités:

- Management opérationnel:

- pilote l’activité quotidienne pour garantir l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs, dans le respect des délais impartis (taux de décroché, délai de traitement de courriels)
- alimente les tableaux de suivis de statistiques (performances collectives et individuelles)
- procède aux entretiens annuels, met en œuvre le plan de supervision, réalise les écoutes des collaborateurs, analyse les résultats et construit les plans d’actions associés.
- participe au développement des compétences et des performances individuelles et collectives en identifiant les besoins d’accompagnement et de formation

.. -gère l’activité quotidienne et assure le reporting (planning, suivi des absences, reporting d’activités)
- Animation d’équipe:

- anime conjointement avec la responsable d’accueil, l’équipe de conseillers et les assistants techniques au travers de briefs, réunions de service, et des outils de managements visuels
- explique et communique les objectifs et directives à son équipe et alerte sa hiérarchie en cas de difficultés
- gère les situations individuelles et collectives, veille au bon fonctionnement de son service dans sa globalité par la bonne adéquation charges et moyens.
- soutien les équipes au quotidien et intervient notamment en situation de reprise d’entretien difficile ou en cas d’incivilités
- propose des formations aux agents compte tenu des constats faits lors de supervisions
- gère l’activité quotidienne de l’équipe et des assistants techniques
- Pilotage des flux et des ressources:

- planifie les ressources sur les postures de téléphone, de mails et de l’accueil physique en adéquation avec les prévisions de charge et de moyens de l’hyperviseur via le logiciel Agape.
- complète mensuellement les tableaux prévisionnels et des écarts de charges et y apporte son analyse
- pilote les activités à chaud pour garantir l’absorption des flux (gestion des absences inopinées et sollicite sa hiérarchie pour les renforts éventuels, alerte l’hyperviseur des écarts d’effectifs, adapte en permanence les ressources et les moyens aux besoins identifiés et aux priorités du service aux allocataires )

gère les « bugs techniques » en lien avec l’hyperviseur et participe à leur remontée au national
- alerte sa hiérarchie et l’hyperviseur des mouvements non prévisibles (flux d’appels ou de mails) que la cause soit déjà répertoriée ou non
- Pilotage de la qualité:

- supervise la qualité des réponses apportées dans le cadre du plan de supervision, à l’appui des grilles nationales (téléphone et mails) et procède au reporting, via l’outil qualicaf, garantit la pertinence des demandes de transfert et des dossiers complexes niveau 2....... planifie les séquences de formation et de monitorat validées par la hiérarchie
- participe à l’élaboration et la mise en œuvre des plans d’action issues des résultats des enquêtes mystères

**Compétences**:
Compétences en management avec une expérience probante demandée
- Aptitude à travailler en équipe
- Compétence en matière de pilotage
- Maitrise d’Excel
- Une expérience en tant que superviseur d’une plateforme de service serait appréciée

La fonction nécessite des échanges quotidiens avec l’hyperviseur et le superviseur situé à a Caf du Bas-Rhin. Le superviseur téléphone sera amené à effectuer des missions de remplacement des managers de proximité de l’accueil des sites de Mulhouse et Colmar

**Formation**:
BAC+2

**Conditions particulières**:
Rémunération : 2127,04 € brut sur 14 mois & la Caf propose de nombreux avantages sociaux : (titres restaurants avec participation employeur à hauteur de 60%, mutuelle avec participation employeur, accès aux prestations du CSE après 6 mois d’ancienneté, nombre de RTT en fonction de l’horaire choisi, remboursement de l’employeur des frais de transport en commun domicile-travail à hauteur de 50% ,

**Contact**:
Niveau de qualification NIVEAU 5B