Responsable Réclamations, Litiges

Créé en 1990 sous l’impulsion de Paul et Fabienne SILVERA, SILVERA est aujourd’hui un concept global regroupant 13 showrooms ( à Paris, dans le sud, à Lyon et Marseille, et 1 showroom à Londres), un centre logistique de 6000 m2 à Vitry-sur-Seine, une flotte de véhicules SILVERA, plus de 500 marques françaises et internationales du design, de nombreuses exclusivités et un site de vente en ligne SILVERA eshop.

D’autres activités spécifiques font aussi la force de SILVERA : l’Export, l’aménagement de Médiathèques et bibliothèques, et la location.

SILVERA fait figure de leader et de référence dans l’univers du design.

Nous recherchons pour son siège de Paris, un Responsable Réclamations, Litiges & SAV **H/F.**

**Vous aurez pour Principale missions**
- Réceptionner, organiser, prioriser et traiter l’ensemble des réclamations, litiges et SAV
- Se renseigner auprès des clients, des services internes concernés et des éventuels partenaires extérieurs pouvant être impliqués, pour comprendre l’origine et la/les cause(s) de ces réclamations, litige et SAV
- Participer à la définition des responsabilités en interne à la suite d’une réclamation client, litige ou SAV
- Rechercher les solutions permettant de résoudre une réclamation, litige ou SAV en respectant la politique de prise charge de l’entreprise et en garantissant la satisfaction client
- Rédiger et formaliser les réponses aux clients internes et externes à l’entreprise
- Être l’interface avec les clients par téléphone/mail et les différents services intervenants dans le cycle de vie d’une commande client en assurant le partage d’information
- Négocier auprès des fournisseurs et prestataires la prise en charge des réclamations, litiges ou SAV
- Renseigner les supports de suivi d’activité, réaliser le bilan annuel d’activité et proposer des axes d’amélioration
- Suivre les indicateurs de performance du service client et analyser les résultats (enquêtes de satisfaction)
- Participer à l’élaboration de la stratégie du service client et à la politique de prise en charge
- Elaborer les plans d’actions annuels et les objectifs du service
- Faire évoluer les procédures qualité du service clientèle en lien avec le service QSE & RSE

**Profil**:

- Maîtrise le droit et la réglementation dans le secteur de la distribution et du transport
- Maitrise les procédures, les contrats et garanties ainsi que le vocabulaire technique et juridique permettant de répondre aux clients internes et externes à l’entreprise
- Excellente connaissance en gestion administrative et comptable d’une affaire commerciale
- Expertise dans le transport et le montage de mobilier « Collectivité » et « Habitat »
- Bonne connaissance et maîtrise des outils informatiques et bureautique (Pack Office, analyse Excel avec TCD, Recherche V)
- Maitrise des logiciels de gestion commerciale de type ERP et de BI
- Parfaite maitrise de la gestion du changement, gestion de de conflit et négociation
- Excellente qualité rédactionnelle avec de grandes capacités de communication et de diplomatie

Poste avec déplacement 1 fois par semaine sur nos dépôts logistique.

Si vous pensez correspondre à cette offre, nous vous remercions d'envoyer votre CV et lettre de motivation

Type d'emploi : CDI
Statut : Cadre

Salaire : Jusqu'à 40 000,00€ par an

Avantages:

- Participation au transport
- RTT
- Titre-restaurant

Programmation:

- Périodes de travail de 8 heures

Types de primes et de gratifications:

- Heures supplémentaires majorées
- Prime annuelle
- Prime trimestrielle

Lieu du poste : En présentiel