Coordinateur/-trice Support Magasins

**Si vous aimez**:

- Conduire le changement dans le secteur de la distribution
- Partager les challenges d’une entreprise agile en forte croissance
- L’esprit d’équipe et l’ambiance qui règnent dans un groupe à taille humaine (240 collaborateurs)
- L’innovation, le numérique et les nouvelles technologies au service de l’expérience client
- La gestion de projet

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information Groupe, rattaché(e) au Responsable Support Magasins, vous assistez ce dernier dans sa mission de management du service de support applicatif aux magasins des franchisés de nos différentes Enseignes en Belgique, en France et à l’international.

Vous êtes l’interlocuteur privilégié de nos franchisés Belges pour leurs besoins en assistance de niveau 2.

**Plus précisément vos missions seront**:

- Mitonner de l’assistance technique et fonctionnelle de niveau 2 aux magasins.
- Traiter les réclamations utilisateurs : analyser les causes premières de dysfonctionnement du service et proposer des solutions appropriées.
- Contrôler le respect des niveaux de services du support externalisé de niveau 1, selon les conventions de service définies, ainsi que des niveaux de support supérieurs.
- Dresser de la visibilité au Management sur l’état des services rendus aux magasins.
- Concocter un suivi de la qualité des services délivrés, ainsi que des moyens (base de connaissance ) et outils utilisés (ServiceNow).
- Proposer et mettre en place des actions d’amélioration de la qualité du support magasins.
- Documenter les procédures de résolution d’incidents et les processus internes dans un objectif de capitalisation de la connaissance et d’amélioration du service.
- Participer à la coordination des activités informatiques d’ouvertures de magasin.
- Coordonner les interventions des différents acteurs dans le respect des plannings, assurer une bonne communication auprès des parties prenantes, et remonter les difficultés ou alertes nécessitant l’arbitrage par le Management.
- Participer aux différents projets lancés par le groupe ou initiés en interne

Poste basé au nord de Paris (zone Roissy CDG, à 200m du RER B, Station Charles de Gaulle 1).

Des déplacements fréquents sont à prévoir en Belgique.
- Niveau BAC+3 minimum, ayant au moins 3 ans d’expérience dans le Support Applicatif en environnement Windows, idéalement dans un réseau (distributeur, banque ).
- Certification ITIL souhaitée.
- Une première expérience de management d’un service support est un plus.

**Expertises techniques**:

- Réseau : configuration de matériel, Protocoles réseaux (TCP/IP, NTP, RDP, telnet )
- Infrastructures Windows
- Web services
- Applications client / serveur et web
- Sécurité technique et applicative

**Qualités recherchées**:

- Sens du service, orienté client, facilitateur
- Grande capacité d’analyse
- Organisé et rigoureux
- Bonne résistance au stress
- Esprit d’équipe
- Bon niveau rédactionnel, bonne expression orale
- Francophone (ou excellente connaissance du français)
- Bonne connaissance du néerlandais (oral et écrit)
- L’anglais est un plus.

En cuisine, le meilleur reste à inventer

Le groupe FBD représente aujourd’hui 910 M€ de chiffre d’affaires en 2021 (+27.9% de croissance vs 2020) et ambitionne de devenir le premier cuisiniste véritablement mondial grâce à l’essor rapide de ses enseignes:

- IXINA, meilleure chaîne de magasins dans la catégorie cuisines, leader de la cuisine équipée sur le marché belge
- CUISINE PLUS, une enseigne pas comme les autres, qui propose des cuisines qui sortent des standards
- CUISINES REFERENCES, enseigne de proximité et de qualité.
- VANDEN BORRE KITCHEN, nouveau concept en Belgique en joint-venture avec le groupe Fnac Darty

Nous aimons le partage des idées, le travail en équipe et les vertus de l’écoute pour renforcer notre efficacité et notre créativité.

Nous croyons à l’engagement individuel au service du collectif pour créer de la valeur ajoutée et de la performance.

Nous encourageons les initiatives et l’esprit d’innovation pour avancer avec agilité sur le marché.

Nous sommes attachés à la qualité du service et de la relation client.

Nous vous attendons