Chargé de SAV Grandes Cuisines

**Contexte**

La livraison et l’installation des équipements commandés par nos clients sont gérées par le service Commande. Lors de l’installation ou durant la période de garantie, les équipements peuvent être dysfonctionnels / le client peut ne pas être satisfait. Dans ce cas, un SAV est ouvert chez Vesto.

Jusqu’à aujourd’hui, tous ces SAV étaient gérés par le pôle Opérations, en charge des commandes et des SAV. Ce pôle Opérations va être diviser en deux sous-pôles:

- **Commande** : confirmation de la commande suite à la signature d’un devis et accompagnement du client jusqu’à la mise en service des équipements (livraison, installation, etc.)
- **SAV** : gestion des équipements dysfonctionnels et clients insatisfaits

Le pôle Commande est aujourd’hui constitué de Sébastien et Mélanie, le pôle SAV est à la recherche de son premier membre (vous ?). Cette division du pôle Opérations a été organisée afin d’avoir un interlocuteur plus technique pour résoudre les SAV techniques.

Le pôle Commande sera toujours en charge des SAV non techniques liés à l’installation et le pôle SAV prendra uniquement en charge les SAV techniques.

La gestion d’un SAV se décompose en plusieurs étapes:

- Prendre en charge la demande client, mesurer le degré d’urgence et caractériser le dysfonctionnement
- Essayer de comprendre l’origine de la panne par téléphone et si possible la résoudre par téléphone
- Si besoin, organiser l’intervention d’un technicien (sous-traitant de Vesto). Dans certains cas, lors du diagnostic, le technicien établit une liste des pièces à commander - dans ce cas, référencer et commander les pièces, puis organiser une nouvelle intervention.
- Déterminer l’origine du SAV (Client ou Vesto) et comprendre comment cette panne aurait pu être évitée. Ces retours sont ensuite transmis à notre production afin d’améliorer nos process de production ou d’ajuster les process de livraison/installation.

Dans toutes les étapes, il est primordial de garder une bonne communication avec le client ; sa satisfaction est notre priorité

**Vos missions principales**
- Prendre en charge des demandes de SAV, par téléphone la plupart du temps
- Guider le client afin d’essayer de résoudre le problème par téléphone en s’appuyant sur vos connaissances, les manuels d’utilisation et les procédures Vesto
- Organiser des interventions réalisées par nos techniciens partenaires
- Référencer si besoin et commander les pièces détachées nécessaires à la résolution du SAV. S’assurer de leur bonne livraison
- Rédiger des brefs rapports de SAV
- Refacturer les SAV qui doivent l’être car hors garantie
- Rester Zen / positif et donner beaucoup d’amour à nos clients

**Profil recherché**
- Vous disposez d’un bon sens pratique et avez une formation technique (électricité, froid, ingénieur, etc.)
- Vous avez un goût prononcé pour les sujets techniques et la compréhension du fonctionnement des machines
- Vous avez une bonne connaissance du matériel CHR / grandes cuisines et des marques principales
- Vous appréciez le contact client et avez un bon relationnel professionnel
- Vous savez être à l’écoute des besoins clients
- Vous êtes curieux, débrouillard et autonome
- Vous aimez mettre la main à la pâte et avez le goût de l'aventure
- Vous êtes organisé et rigoureux par nature et vous appréciez l'ordre et le rangement
- Vous savez garder votre calme et votre organisation sous la pression ; vous voyez toujours le verre à moitié plein

**Process de recrutement**
- Premier appel de 15 minutes afin de mieux se connaître
- Entretien avec le directeur de production et le responsable d’Opérations
- Rencontres des autres membres de l’équipe

Type d'emploi : CDI

Rémunération : 30 000,00€ à 36 000,00€ par an

Horaires:

- Du lundi au vendredi
- Période de travail de 8 Heures
- Travail en journée

Question(s) de présélection:

- Pourquoi postulez-vous à ce poste ?
- Pourquoi postulez-vous chez Vesto ?
- Avez-vous déjà une expérience technique dans le matériel de grandes cuisines ?

Lieu du poste : En présentiel

Date de début prévue : 02/12/2024