Manager Opérationnel de Plateforme Téléphonique Assuré

**Manager opérationnel de plateforme téléphonique Assuré - F/H**:

- CDI
- Montpellier
- 34 090 € par an
- NIVEAU 5C
- Télétravail possible
- NVHADD110215

**CPAM DE L'HERAULT**:
**La CPAM de l'Hérault recrute des managers opérationnels de plateforme téléphonique - F/H - en CDI**

**Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Manager opérationnel de plateforme téléphonique H/F**

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.

En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.

Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.

**La CPAM de l'Hérault recherche des managers opérationnels de plateforme téléphonique en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.**

**N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM **

**Description du poste**:
La CPAM de l'Hérault envisage de récupérer en gestion directe les appels téléphoniques de ses assurés (jusqu'ici mutualisés avec un autre organisme). Cela constitue un projet majeur pour la caisse et nos assurés avec des enjeux forts en terme de pilotage, suivi de la qualité et RH (recrutement et formation). Le service est donc à construire sur cette année 2025. Ce projet fait l'objet de concertation en interne et, dans cette perspective, la CPAM recherche un manager opérationnel de plateforme téléphonique chargé de sa construction puis, à terme, de sa gestion.

Le ou la manager opérationnel de plateforme téléphonique pilotera son unité en organisant et en gérant les moyens pour garantir la performance opérationnelle et la qualité du service rendu.

Si vous êtes retenu(e) pour cette mission, vous animerez le collectif de travail selon différents formats (hybride, présentiel, distanciel), vous accompagnerez vos collaborateurs par le développement des compétences, l'autonomie et la responsabilisation, ainsi que la mise en œuvre du plan de supervision de votre équipe et vous organiserez et adapterez les activités du service en fonction des flux en veillant à l'atteinte de l'ensemble des engagements de service (délais de démarches, qualité de la production, prévention des indus )

La personne recrutée sera rattachée au responsable de la plateforme assurés, intégré à la sous-direction des prestations et de la relation client. Cette organisation traduit l'objectif d'avoir une approche intégrée front et back office dans la gestion des appels téléphoniques et de la relation client en général.

**Description du poste**:
**Vos missions principales**:
Le/la Manager Opérationnel(le) est responsable de l'organisation et de la performance de son équipe, en veillant à atteindre un taux de décroché de 85% tout en respectant les standards de qualité de service. Il/elle a pour cela, sous sa responsabilité une équipe de superviseurs et de téléconseillers.
- Pilotage de la performance de l'accueil téléphonique:

- Suivi des résultats : Suivre les performances du plateau téléphonique et établir des plans d'action pour atteindre les objectifs de qualité de service et de performance (décroché, traitement des demandes, satisfaction client).
- Amélioration continue : Identifier les points d'amélioration en matière de processus et de qualité, mettre en place des actions correctives et d'optimisation.
- Analyse et résolution de dysfonctionnements : Analyser les dysfonctionnements et proposer des solutions opérationnelles, en collaboration avec les agents et les superviseurs.
- Co-construction de plans d'action : Travailler en concertation avec les équipes opérationnelles et les services supports (back office, relation clientèle) pour définir et mettre en œuvre des actions visant à améliorer la performance globale du plateau.
- Management des équipes opérationnelles:

- Encadrer et coacher les superviseurs et téléconseillers afin d'assurer une gestion optimale des équipes. Animation du plateau téléphonique : Superviser le management quotidien du plateau, en tenant compte des évolutions et des besoins opérationnels.
- Management participatif : Promouvoir un management collaboratif, impliquant les équipes dans les décisions et les initiatives d'amélioration continue.
- Communication des objectifs : Clarifier les attentes, communiquer les résultats et les objectifs à at