Superviseur de Plateforme Téléphonique Assuré

**Superviseur de plateforme téléphonique Assuré H/F**:

- CDI
- MONTPELLIER
- 29 509 € par an
- NIVEAU 4B
- Télétravail possible
- NVHADD110213

**CPAM DE L'HERAULT**:
**La CPAM de l'Hérault recrute un ou une : Superviseur de plateforme téléphonique
- F/H - en CDI**

**Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Superviseur de plateforme téléphonique H/F**

La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.

En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.

Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.

**La CPAM de l'Hérault recherche un ou une : Superviseur de plateforme téléphonique en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.**

**N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM **

**Description du poste**:
**Description du poste**:
La plateforme de Services assurés la prise en charge des appels de 1er niveau des assurés du département, ainsi que des courriels des assurés de l'Hérault.

Le plateau téléphonique est composé de 40 téléconseillers chargés individuellement de répondre à une moyenne de 50-60 appels entrants par jour.

La PFS est ouverte du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h00 et l'activité est organisée à l'aide d'un outil de planification (planning donné à l'avance à chaque téléconseiller).

Au sein de la Direction de la relation de service aux assurés, chargée notamment de la relation client, les téléconseillers de la PFS sont la véritable pierre angulaire des services proposés aux assurés de la CPAM de l'Hérault.

Dans le cadre de ses fonctions, le/la superviseur œuvre, en lien étroit avec les managers de la PFS à l'atteinte des objectifs tout en assurant la supervision et la montée en compétences de l'équipe de téléconseillers.

**Vos missions principales**:
Sous la responsabilité d'un Responsable d'unité, vous supervisez une équipe composée d'une dizaine de collaborateurs (10 téléconseillers **CDI et CDD**)

Dans le cadre de vos missions, vous planifiez les activités quotidiennes en fonction des ressources disponibles, tout en tenant compte des orientations définies par la direction locale et nationale et des consignes des managers.

Vous gérez les flux téléphoniques et la file d'attente de traitement des mails depuis la console de gestion.

Vous assurez l'accompagnement et le développement des compétences des téléconseillers:

- Suivi qualitatif d'une équipe de téléconseillers par la réalisation d'écoutes et de débriefings post-écoutes ;
- Développement de leurs compétences en collaboration avec le Responsable d'unité, par l'identification des besoins individuels et collectifs et le déploiement de leur accompagnement ;
- Formation des téléconseillers. Vous participez à l'évaluation et à la validation du passage à la « brique de connaissances » supérieure, de la formation au langage naturel en lien avec le Responsable d'unité ;
- Renfort à l'assistance technique.

**Profil recherché**:
**Vos compétences**:
**SAVOIR FAIRE**:

- Capacité à superviser une équipe de téléconseillers ;
- Capacité à organiser les plannings en fonctions des ressources disponibles et des priorités définies par la direction ;
- Compétences pour analyser la qualité des appels et des mails (écoute, débriefing) ;
- Mise en place d'actions de développements adaptées ;
- Maîtrise des techniques de formation, de coaching et de développement des compétences individuelles et collectives ;
- Gestion des flux entrants, en maintenant la qualité de service tout en respectant les objectifs de performance ;
- Savoir répondre aux appels des assurés.

**SAVOIR ETRE**:

- Sens de la motivation et capacité à fédérer son équipe autour des objectifs communs ;
- Capacité à planifier et à prioriser les tâches ;
- Excellentes compétences interpersonnelles, capacité » d'adapter son discours en fonction des interlocuteurs ;
- Esprit d'équipe ;
- Réactivité et gestion du stress ;
- Empathie et écoute active.

**SAVOIRS**:

- Connaissance de la relation client ;
- Connaissances des outils informatiques ;
- Connaissances en gestion de plateau téléphonique.

**Votre formation**:
**Formation**:
**Profil recherché**:
Un diplôme de niveau BAC +2 est requis avec une première expérience en animation d'équipe réuss