Planificateur/pilote de Flux

ETS (Euro Télé Services), filiale d’un groupe bancaire important, développe ses activités de relation client. Nos centres de relation, équipés de matériels performants, font l’objet d’investissements et d’innovations réguliers. Ils assurent une prestation nationale sur des activités variées avec comme objectif commun la satisfaction de nos clients, professionnels et particuliers.

Notre mission est d’assurer des services de relation clients pour une multitude de métiers du groupe Crédit Mutuel, notamment : téléphonie mobile, monétique, presse. Nous gérons les sollicitations de ces clients en multicanal : appels téléphoniques entrants, mails, courriers, chat/forums et médias sociaux.

Notre Devise:
Le client, au cœur de notre activité
La qualité, au cœur de nos préoccupations
Les équipes, au cœur de nos performances

Dans le cadre de son développement, EURO TELE SERVICE recherche un planificateur / Pilote de flux H/F en CDI à temps plein afin de renforcer son équipe.

Le planificateur/Pilote travaille sous la responsabilité du responsable de planification/statistiques/ pilotage et en collaboration avec la production, la direction ainsi que les équipes supports. Globalement, il doit s’assurer des principales missions suivantes:

- **Suivre** les indicateurs de production, de performance, de rentabilité, consolide des données et réalise des reportings.
- **S’assurer** de l’adéquation entre les ressources disponibles et les besoins de production et s’assure du juste dimensionnement des équipes en fonction des volumétries, dans le respect des objectifs Qualité Clients.
- **Etablir** les prévisions d’activités en fonction des informations communiquées par le client et à partir de son analyse de l’efficacité de ses précédentes planifications afin de suivre les ratios de planification en recherchant l’optimisation et la rentabilité économique.
- **Prévoir** le nombre de contacts en fonction des paramètres disponibles et de l’historique, et adapte la production en fonction des scénarios envisagés, permettant ainsi de définir les plannings individuels, de les diffuser dans les délais et d’apporter tout correctif en fonction des cas particuliers ponctuels. Dans cette optique, il veille enfin au respect du code du travail, de la convention collective et des accords d’entreprise dans l’élaboration des plannings.
- **Assurer** le suivi en temps réel des flux avec les managers afin d'ajuster et d'optimiser les capacités allouées, vous priorisez l'activité en fonction des objectifs fixés par votre direction
- **Analyser** la pertinence de la planification en fonction des résultats.
- **Contribuer** aux études quantitatives et qualitatives menées par l’entreprise.

Si ce poste vous intéresse, n'hésitez pas à postuler

Votre profil:

- Avoir une expérience en centres d’appels, une bonne connaissance de ces métiers et de leur organisation.
- Etre rigoureux, précis avec le sens des résultats,
- Travailler en équipe tout en étant autonome,
- Prendre des décisions, s’adapter en fonction des événements et être proactif, avec une force de proposition visible,
- Savoir Anticiper
- Avoir de bonnes connaissances des outils bureautique Excel/Access, idéalement, Business Objects ainsi qu’un outil de planification
- Avec votre sens relationnel, faire preuve d’une communication efficace avec l’ensemble des parties prenantes

Avantages:

- 13e mois
- Epargne salariale
- Titres restaurant
- Participation aux frais de transport 50%
- Mutuelle d’entreprise

Qui sommes nous ?

ETS (Euro Télé Services), filiale d’un groupe bancaire important, développe ses activités de relation client. Nos centres de relation, équipés de matériels performants, font l’objet d’investissements et d’innovations réguliers. Ils assurent une prestation nationale sur des activités variées avec comme objectif commun la satisfaction de nos clients, professionnels et particuliers.

Notre mission est d’assurer des services de relation clients pour une multitude de métiers du groupe Crédit Mutuel, notamment : téléphonie mobile, monétique, presse. Nous gérons les sollicitations de ces clients en multicanal : appels téléphoniques entrants, mails, courriers, chat/forums et médias sociaux.