Cdi - Responsable CRM France - L'occitane en

Le Groupe L’Occitane conçoit, produit et commercialise des produits cosmétiques et de bien-être, riches en ingrédients naturels et biologiques aux origines traçables. Le Groupe s’est construit autour de valeurs fortes d’entreprenariat, de travail en équipe, de respect et d’authenticité. Il est engagé pour développer des produits toujours plus respectueux de l’homme et de son environnement. Le Groupe comprend six marques : L'Occitane en Provence, Melvita, Erborian, L'OCCITANE au Brésil, Elemis et LimeLife. Présent dans 90 pays, nos produits sont distribués dans plus de 3 000 points de vente dans le monde.

**Le Groupe l’Occitane s’engage pour l’égalité des chances.**
En tant que « cultivateurs du changement », nous considérons la diversité comme une richesse et nous avons à cœur de promouvoir une organisation et un environnement de travail inclusifs.
Le Groupe s’engage donc dans l’accompagnement de l’ensemble de ses collaborateurs-trices, afin que chacun-e puisse révéler son potentiel et s’épanouir professionnellement et personnellement.
Parallèlement, nous apportons une attention toute particulière à la prévention et lutte contre toute forme de discrimination et de harcèlement, et à garantir que chaque collaborateur-trice se sente respecté-e et reconnu-e.
Vous êtes uniques
Vous vous retrouvez dans nos engagements sociétaux et environnementaux ? Vous souhaitez y contribuer en apportant votre différence ? Postulez

**RÔLE**:
Rattaché(e) à la Directrice Marketing & Client L’Occitane France, et à la tête d’une équipe de 3 chargés de projet CRM, vous élaborerez les stratégies CRM de la marque L’Occitane en Provence en lien avec le plan d’animation marketing et avec nos enjeux clients, et les mettrez en œuvre dans l’optique de maximiser les performances sur nos différents canaux sell-out (Retail & Concessions, E-commerce). Vous serez également le référent CRM sur les projets du groupe l’Occitane pour la France.

**MISSIONS**:

- **Campagnes d’animation**:soutenir le calendrier Marketing**

En s’appuyant sur 2 chargés de projet CRM campagnes:

- **Relation Client**:campagnes relationnelles & programme de fidélité**

En s’appuyant sur 1 chargé de projet CRM relationnel:

- Travailler sur une roadmap de refonte de l’ensemble de nos campagnes relationnelles (welcome, birthday, anti-churn ) puis relancer toutes les campagnes afin de les moderniser, de les inscrire dans la nouvelle identité de marque et de les rendre plus customer-centric
- Travailler sur une refonte de notre programme de fidélité (taskforce en cours mêlant plan d’action quick wins et refonte long terme) de façon à le rendre plus performant, à lever les irritants, et à contribuer à faire de nos meilleurs clients des ambassadeurs de la marque
- **Parcours Client**:installer un mindset & une approche stratégique autour du “Parcours client”**
- Identifier les parcours clients clés (focus sur l’identification des future bests clients selon parcours d’achat) et définir des contenus & offres en lien avec le cycle de vie des clients (recrutement / réachat / réactivation) et leurs parcours d’achat (catégories de produits achetées)
- Développer une stratégie de segmentation claire, en identifiant les drivers clés de profitabilité, fidélité et churn
- Contribuer à améliorer le réachat et la CLV (customer lifetime value)
- **Data, veille marché & connaissance de marque**:

- Pilotage Data: Travailler avec les 3 chargés de projet CRM et le soutien de l’équipe RGM France (Revenue Growth Management) pour analyser les bons KPIS clients, pouvoir piloter les performances de nos campagnes CRM et de notre programme de fidélité, et en tirer des insights pour optimiser nos actions
- Approche A/B testing: analyser, tester et optimiser nos actions pour être toujours plus customer-centric et travailler des communications pertinentes par rapport aux comportements clients et parcours d’achat
- Veille concurrence : suivre les actions de nos concurrents clés et de marques innovantes, et identifier des opportunités pour s’inscrire dans une approche A/B tests et pour améliorer continuellement nos communications et l’expérience client
- Veille solutions CRM : se tenir au fait des nouvelles technologies et solutions qui peuvent permettre d’améliorer nos communications CRM et l’expérience client
- Connaissance de la marque : s’approprier les valeurs de la marque et les produits de façon à pouvoir ensuite les diffuser dans nos communications CRM et construire une relation durable avec nos clients
- **Collaboration & Management**
- Contribuer à construire une communauté d’experts CRM au sein du groupe pour s’enrichir des best practices d’autres marchés (UK, Europe, Asie, US)
- Travailler de manière étroite avec les équipes Marketing, Digital, Communication, Créa, Service Client pour contribuer à délivrer des pl