Charge de Missions

**CHARGE DE MISSIONS : PLATEFORME DE SERVICE TELEPHONIQUE (H/F)**:

- CDD
- Saint-Etienne
- de 28 000 € à 30 000 € par an
- NIVEAU 5A
- Télétravail possible
- NVHADD108287

**URSSAF DE RHONE-ALPES**:
Organisme de sécurité sociale chargé de la collecte des cotisations sociales et d'allocations familiales, l'Urssaf Rhône-Alpes est un organisme présent sur 8 départements géographiques (Ain, Ardèche, Drôme, Isère, Loire, Rhône, Savoie et Haute-Savoie), et comprenant l'Urssaf Services A la Personne et l'Urssaf Service Travailleurs Frontaliers Suisse, tous placés sous l'autorité de la direction régionale.

L'Urssaf Rhône-Alpes compte plus de 1750 collaborateurs, répartis sur 13 sites, qui lui permettent d'assurer la gestion de 925 770 comptes usagers.

Les missions de notre organisme consistent à:

- Assurer le financement de la protection sociale au quotidien
- Accompagner tous les employeurs et entrepreneurs au bénéfice du développement économique et social
- Garantir les droits sociaux et l'équité entre tous les acteurs économiques

L'Urssaf Rhône Alpes et sa direction Service à la personne sont chargées de la gestion des offres de service Cesu et Avance Immédiate, ces offres sont pilotées par la direction des offres particulières (DOP) de l'Urssaf caisse nationale.

L'Urssaf Rhône Alpes gère et traite les adhésions des particuliers employeurs à ces différents dispositifs, pour le Cesu elle a la charge de la gestion des déclarations des employeurs. Dans le cadre de ses activités, l'Urssaf Rhône Alpes assure la relation de service avec les usagers.

En 2022 : 1,9 million employeurs et 820 000 salariés actifs sont présents dans l'offre CESU. Plus de 450 000 clients sont actuellement inscrits dans le dispositif avance immédiate.

L'activité du chargé de missions est placée sous l'autorité hiérarchique de la responsable du Pôle appui métier. En lien avec les priorités définies dans la COG 2023-2027, un poste de superviseur est créé afin de renforcer le pilotage de la téléphonie/relation de service déjà en place.

Le/la superviseur travaillera en étroite collaboration avec le superviseur en charge de la téléphonie. Ils/elles seront également les interlocuteurs privilégiés des Urssaf et de l'Urssaf Caisse nationale sur la réponse téléphonique et la gestion des courriels.

Le chargé de mission coassurera avec le superviseur téléphonique le suivi du processus téléphonie et relation de service.

Une continuité de service étant attendue sur les PFT, le chargé de missions et le superviseur interviennent en suppléance l'un de l'autre en cas d'absence et/ou de nécessité de service.

Il/elle contribuera, à la réalisation des objectifs fixés par la direction SAP ou par la caisse nationale des Urssaf, en assurant le fonctionnement optimal d'une équipe opérationnelle.

**Description du poste**:
**Garantir la performance de service**
- Assurer une veille régulière des flux téléphoniques afin d'ajuster les ressources connectées en front-office.
- Organiser, assurer le pilotage et la coordination de l'ensemble des activités liées au processus téléphonique et relation de service dans le cadre d'un planning mensuel.
- Assurer le reporting régulier de l'activité des gestionnaires auprès de sa hiérarchie et leur hiérarchie (responsables d'unité) selon les périodicités et modalités requises.
- Assurer le suivi des indicateurs liés à la relation de service aux cotisants.
- Réaliser et/ou alimenter des tableaux de bord favorisant le suivi de l'activité ainsi que l'analyse des résultats obtenus, proposer des plans d'actions adaptés si nécessaire et assurer la communication.
- Management fonctionnel de l'équipe digitale

**Gérer les ressources du processus**
- Évaluer et gérer les compétences des gestionnaires, organiser et suivre les actions d'accompagnement permettant la montée en compétence des collaborateurs en lien avec leur manager respectif.
- Assurer le respect des différents accords collectifs, règles RH, règlement intérieur lorsque l'agent est présent sur la PFT ou en télétravail.

**Animer fonctionnellement l'équipe de collaborateurs et gérer les relations du service**
- S'assurer de l'appropriation par les collaborateurs de la législation, des informations techniques et des nouveaux circuits de travail et leur mise en pratique.
- Garantir une communication interne descendante, ascendante et transversale tant sur les thématiques techniques que sur le fonctionnement et les performances de la relation de service.
- Assurer un partenariat et une collaboration efficients avec les différents acteurs externes, internes, notamment auprès des 5 plateformes dédiées à la réponse téléphonique Cesu.
- Assurer un rôle de veille et d'alerte auprès de sa hiérarchie.

**Participer à des projets, favoriser l'innovation**
- Être force de proposition et participer à des projets de changement.
- Contribuer au développement des outils digitaux (chatbot, voicebot, live chat )
- Peut être amené à participer à des groupes de travail transversaux locau