Responsable Service Clients SAV

**PRESENTATION DE LA STRUCTURE**

Nous sommes basés en région parisienne (91 limitrophe 94). Leader sur le marché de la vente par correspondance de fournitures auprès des chirurgiens-dentistes, nous recherchons un(e) Responsable Service Clients SAV pour rejoindre notre équipe.

Directement rattaché(e) à la Direction de l’entreprise, vous contribuez à garantir un service optimal à l’ensemble des clients dans l’objectif de les fidéliser et de les satisfaire.

Vos principales responsabilités seront les suivantes : organiser, encadrer et piloter l'équipe service clients (15/20 personnes) conformément à la politique commerciale du Groupe et aux orientations fixées par la direction.

**VOS MISSIONS**

Vos missions se révéleront pluridisciplinaires:
1. Pilotage des équipes:

- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs en fonction des orientations fixées ;
- Organiser et superviser le travail de son équipe ;
- Mettre en place les outils nécessaires pour répondre aux enjeux de qualité et de productivité ;
- Optimiser l’organisation du service afin de l’adapter aux évolutions de l’entreprise et du marché
- Identifier les axes d’amélioration du service et proposer des actions correctives ;
- Traiter les demandes de nos clients sur les solutions complexes en soutien de son équipe.

2. Management des équipes:

- Accompagner le développement des compétences des collaborateurs ;
- Accompagner les équipes dans la maîtrise des process/procédures en lien avec l’écoute clients ;
- Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens de traitements, optimiser les conditions de travail ;
- Identifier les besoins en formation.

3. Pilotage de la fidélisation clients et la performance:

- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des demandes clients : taux de dossiers traités, prise d’appels, de délai de réponse, de délai de traitement;
- Analyser les données et alerter en cas de dysfonctionnements constatés ;
- Fixer les objectifs et les missions à différentes temporalités : quotidien, hebdomadaire, mensuel ;
- Évaluer la satisfaction client.

4. Animation de la démarche d’amélioration continue:

- Veiller à la qualité de traitements des demandes clients ;
- Travailler en mode projet sur les sujets structurants et innovants pour le service clients ;
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser l’activité des supports et de son équipe en lien avec la connaissance métier.

Cette liste n’est pas exhaustive et des missions complémentaires propres au département de rattachement peuvent variées.

**Connaissances et savoir-faire**:

- Excellent sens de l’organisation et de la rigueur
- Sens de l’anticipation
- Forte culture client et un bon sens du relationnel
- Capacité à travailler dans un milieu très dynamique et à gérer son stress
- Aisance rédactionnelle et une bonne orthographe
- Bonne maitrise des logiciels Word, Excel, PowerPoint et Outlook
- Développer les compétences de vos équipes
- Faire preuve d'une grande pédagogie et donner du sens aux actions qui demandent des efforts, en expliquant l'impact que cela peut avoir sur le quotidien
- Mettre en place des procédures, et savoir comment les faire vivre intelligemment et avec succès
- Avoir au moins 5 ans d’expérience en tant que Responsable de Service Clients

Profil recherché : De formation supérieure orientée commerce/service client, vous justifiez d'une expérience de 5 ans ou plus en management d’équipe ADV/service client. Si vous répondez à ces critères venez rejoindre une équipe motivée et dynamique

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : 3 200,00€ par mois

Avantages:

- Participation au Transport
- RTT
- Titre-restaurant

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Repos le week-end
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- Heures supplémentaires majorées

Mesures COVID-19:
respect des règles sanitaires en vigueur