Service Delivery Manager

Levallois-Perret, France
CDI
Le poste
En tant que Service Delivery Manager (SDM), vous serez responsable de la qualité et de la performance des services fournis aux client-es de l’entreprise. Vous coordonnerez les opérations, garantirez la satisfaction des client-es et vous vous assurerez que les contrats de niveau de service (SLA) sont respectés. Votre rôle consistera également à être le-a point de contact privilégié-e entre les équipes internes et les client-es, en veillant à ce que les services soient alignés avec leurs besoins stratégiques et opérationnels.
Missions
**Gestion des Relations Client-es**:
Assurer un point de contact unique pour les client-es concernant la prestation de services.
Comprendre les attentes des client-es et garantir leur satisfaction en termes de qualité, coût, délai et conformité des services fournis.
Tenir des réunions régulières avec les client-es pour présenter les indicateurs de performance, les rapports de services et discuter des améliorations continues.
**Respect des SLA et Suivi de la Qualité**:
Suivre et s'assurer que les SLA (Service Level Agreements) sont respectés et ajuster les processus si nécessaire pour maintenir ou améliorer la performance des services.
Mesurer les performances à l'aide de KPIs et produire des rapports pour les client-es et la direction interne.
Prendre des mesures proactives pour éviter les incidents et les interruptions de service.
**Coordination des Équipes Techniques**:
Coordonner les équipes opérationnelles et techniques pour garantir la bonne exécution des services fournis.
Travailler en étroite collaboration avec les équipes de support, les développeur-euses, les administrateur-rices systèmes, et les responsables de projets pour assurer la continuité des services.
Superviser les incidents critiques et assurer leur résolution rapide.
**Amélioration Continue**:
Identifier les axes d'amélioration des services, des processus et des opérations pour mieux répondre aux besoins des client-es et anticiper les évolutions.
Proposer des plans d’amélioration continue pour optimiser l'efficacité opérationnelle et la qualité des services.
**Gestion des Changements et Projets**:
Assurer la coordination des demandes de changements des services avec les client-es et les équipes internes.
Participer à la planification et à la gestion des projets de transformation des services chez les client-es, en veillant à leur bonne mise en œuvre et à leur livraison dans les délais.
**Gestion des Coûts et des Budgets**:
Veiller au respect du budget des contrats et optimiser les coûts tout en garantissant la qualité des prestations.
Évaluer les risques financiers et opérationnels liés aux prestations de service et proposer des solutions pour les atténuer.
Votre profil
De formation universitaire ou école d’ingénieur-e en informatique, gestion de projets, ou équivalent, vous avez un minimum de 5 ans d’expérience dans la gestion de services IT ou dans un rôle similaire, avec une expérience avérée en gestion de contrats SLA et en relation client-e.
Compétences requises
Connaissance approfondie des services IT et des infrastructures (réseaux, systèmes, cloud, etc.).
Bonne maîtrise des processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
**Expérience avec les outils de suivi de performance (ex**: ServiceNow, Jira) et de gestion de la qualité.
Excellentes compétences en gestion de projet et coordination d’équipes pluridisciplinaires.
Fortes compétences analytiques pour identifier les problèmes et proposer des solutions pragmatiques.
Capacité à négocier et à entretenir de solides relations avec les client-es et les partenaires.
Le-a SDM doit avoir une forte capacité d’écoute, être orienté-e vers la satisfaction client-e et avoir la capacité d’anticiper et de répondre aux besoins des client-es.
Lieu
Poste basé à Levallois-Perret avec déplacements ponctuels chez nos client-es et partenaires.