Gestionnaire Relation Usagers

**Description**:
Au sein de l'établissement Réseau Canopé, la Direction de la valorisation des offres assure la valorisation et la diffusion de l'ensemble des produits et des offres de service du réseau Canopé à destination de l'ensemble de la communauté éducative. A ce titre, elle pilote la stratégie de valorisation et impulse le développement de l'action commerciale du réseau Canopé ; définit et coordonne les nouveaux modèles économiques et les processus d'administration des ventes et des flux logistiques dans ce domaine. Elle impulse également l'optimisation des circuits de distribution et de diffusion du réseau Canopé, la promotion des produits et services, ainsi que le suivi de la relation usagers ; elle assure une évaluation des actions de valorisation.

**Missions**:
Contribuer à l’organisation et la mise en œuvre des modalités de traitement des demandes des usagers, dans le cadre des principes, des orientations et des objectifs préalablement définis pour la relation usagers et fidélisation dans l’établissement.

**Activités**:

- Participer à l’accueil des usagers, l’identification de leur demande, l’analyse de leurs besoins.
- Apporter des réponses et des conseils aux usagers dans leur parcours utilisateurs ainsi que sur les services/produits proposés par Réseau Canopé.
- Recueillir les remarques et questionnements des usagers et les transmettre aux services concernés.
- Contribuer à la réflexion pour proposer des solutions en réponse aux réclamations de la clientèle.
- Favoriser l'utilisation des services des points d’accueil, de la boutique en ligne et de l’écosystème digital mis à la disposition des usagers, et les accompagner dans ces démarches.
- Prendre en charge et appliquer les modalités de mise en œuvre des solutions retenues (tous médias confondus).
- Renseigner les indicateurs de suivi dans le cadre de la mise en œuvre d’un référentiel de bonnes pratiques en Relations Usagers-Fidélisation

**Conditions particulières**:

- Poste ouvert aux titulaires de la fonction publique (mutation ou détachement), CDI de droit public ou contractuels
- Localisation du poste : Chasseneuil-du-Poitou (86), site de la technopole du Futuroscope
- Rémunération selon statut et expérience

**Profil recherché**:
**Connaissances professionnelles**:

- Vous êtes titulaire d'un BAC à BAC +2 et vous possédez une expérience de minimum 3 ans dans un poste similaire.
- Vous connaissez les techniques de conseil, de réclamations et de relation usagers tous médias.
- Vous connaissez les techniques d’expression orale et écrite (très bon niveau d'orthographe requis)
- Vous maîtrisez les outils bureautiques, vous connaissez les outils de diffusion de l’édition et les outils de communication.
- Vous possédez des connaissances générales dans les domaines de la diffusion, de la distribution et du marketing.
- Une connaissance du statut général de la fonction publique et de l'organisation du système éducatif et de l’enseignement supérieur serait également appréciée.

**Niveaux de qualification**:
BACCALAUREAT

**Expérience professionnelle**:
Confirmé

**Savoir-faire**:

- Vous maitrisez les bonnes pratiques de la relation usager et du processus « réclamations » et vous possédez des aptitudes au travail en équipe
- Vous savez identifier les besoins des interlocuteurs, les analyser et proposer des solutions adaptées et appropriées à la situation
- Vous savez exprimer et structurer des idées, à l'écrit et à l'oral et vous possédez une aisance rédactionnelle
- Vous possédez le sens du service, vous savez conseiller et vous et faîtes preuve d'empathie.
- Vous avez la capacité à renseigner des indicateurs d’activité, réaliser des synthèses, des bilans, des rapports.

**Savoir-être**:

- Organisé.e et rigoureux.se, vous avez le sens des responsabilités, de l’initiative et de l'adaptation.
- Vous avez le sens du relationnel, le goût du contact humain. Vous savez écouter, communiquer, exposer des idées, argumenter, convaincre. Vous faites preuve de maîtrise de soi et de diplomatie.
- Vous faites preuve de curiosité intellectuelle et êtes force de proposition.