Responsable Service Client Omnicanal

Entreprise
Nous rejoindre, c’est choisir l’entreprise de sport la plus dynamique de France
Nous ne faisons pas que vendre du sport, nous sommes avant tout engagés pour le sport.
Depuis bientôt 100 ans, l’ensemble des membres de la famille INTERSPORT agit pour rendre le sport toujours plus accessible, plus solidaire et plus durable pour mieux vivre ensemble.
Chacun de nos 300 entrepreneurs et plus de 19 000 collaborateurs qui composent notre coopérative de 938 magasins place le collectif au centre de tout. Notre maillage territorial nous permet de donner accès à tous aux plus grandes marques de sport partout en France.
Nous soutenons le développement du sport local avec plus de 12 000 clubs partenaires et nous sommes le premier assembleur de cycles en France avec la Manufacture Française du Cycle.
Poste
Sous la responsabilité de la Directrice Satisfaction Client, le.la Responsable Service Client Omnicanal a pour objectif principal en lien avec la stratégie d’INTERSPORT, de proposer un service client omnicanal de proximité, une expérience client unique et différentiente sur tous les points de contact,
**Dans ce contexte, vos principales missions sont les suivantes**:
Vous supervisez le pôle satisfaction clients
- Vous manager et encadrer la superviseure d’activité du siège social et son équipe composée de 5 à 10 Chargés de satisfaction client multi enseignes en fonction de la période.
- Vous pilotez et coordonnez les 2 prestataires service clients externalisés basés en France
- Vous traitez les demandes de niveau 4 (Médiation, Signal Conso et/ou sensibles tel que dommage corporel)
- Vous élaborez, optimisez et suivez le budget associé aux activités
- Vous assurez la bonne gestion et traitement des demandes client
- Vous assurez le suivi des KPI’S tels que QS, SLA, NPSdes services clients et mettez en place les indicateurs nécessaires au suivie de la qualité

Vous portez la voix du client
- Vous portez la voix du client en interne afin de prioriser les optimisations du parcours client unicanal impactant le niveau de satisfaction de nos clients
- Vous élaborez les reportings hebdomadaires et mensuels pour diffuser la voix du client en interne
- Vous êtes garant des procédures, de la qualité du discours client et de la posture engagée client

Vous accompagnez et déployez les projets du service clients
- Vous êtes force de proposition et en veille permanente sur les meilleures pratiques du métier : nouveaux canaux de contacts, nouveaux services améliorant la satisfaction clients.

Profil
De formation Bac+2 à Bac+5 commerciale ou marketing, vous disposez d’une expérience similaire d’au moins 3 ans.
Doté.e d’un excellent relationnel et d’un fort sens du service, vous êtes proactif.ve, organisé.e et orienté.e client, et vous portez une grande importance aux relations humaines ce qui vous permet d’améliorer constamment la qualité de service proposée à nos clients. Bienveillant.e et empathique, vous êtes reconnu.e pour votre patience et votre calme qui vous permettent de faire face à toute situation conflictuelle et pic d’activité.
Curieux.se, vous êtes à l'affût des meilleurs outils pour améliorer la satisfaction client, et restez informé.e de l’évolution du comportement des clients, de leurs besoins
Vous êtes organisé.e réactif et savez prendre des décisions rapidement, vous savez gérer le stress et êtes pro actif et autonome en cherchant constamment à améliorer les performances du service client
Vous avez une bonne connaissance des outils liés au Service Client et vous maîtrisez les nouveaux canaux de communication (Messagerie social media, Whatsapp, chat ).
Vous êtes orienté solution, vous avez déjà structuré des pôles Service Clients
Vous communiquez avec clarté, bienveillance et transparence
Enfin, la pratique de l’anglais oral et écrit serait un plus.
Vous avez déjà organisé à un appel d’offre de choix d’outil et/ou de prestataire de service client
Déplacements de 2 à 4 jours par mois à prévoir