Service Manager Helpdesk

**Présentation de la direction générale et du service**
La Direction Générale du Système d'Information (DGSI) a pour rôle de concevoir et mettre en oeuvre la stratégie informatique de la Banque de France. Elle veille à la mise à niveau de l'architecture informatique, à l'intégration de l'innovation, à la sécurité numérique de la Banque de France mais aussi à la bonne gestion de son patrimoine de données. La DGSI regroupe plus de 2000 personnes (internes et externes) réparties sur différents sites, à Paris, Vincennes, Marne la Vallée, Paris La Courneuve et Poitiers.

La Direction de l'Informatique et des Télécommunications (DIT) est chargée d'assurer la fourniture de ressources informatiques et de télécommunications répondant aux besoins des utilisateurs.

Au sein de la DIT, PRISM est responsable de la fourniture des services informatiques pour les métiers et les utilisateurs. La section ASAP, présente sur les sites de Marne-la-Vallée, Paris et Poitiers, regroupe trois pôles orientés sur le support et le service aux utilisateurs. Elle intervient dans le cadre d'engagements de service pris auprès des directions métiers de la Banque.

**Descriptif de mission**
En tant que **Service Manager Helpdesk**, vous vous assurez du bon fonctionnement du contrat, de la qualité de service rendue et de l'amélioration continue des activités du Service Desk pour l'ensemble des prestations couvertes pour la Banque de France (le contrat étant administrativement porté par le GIE Alliance-IT, pour les comptes de la BdF et de l'informatique de la Caisse des Dépôts et Consignations).

En relation directe avec vos responsables, vous serez l'interlocuteur privilégié des métiers concernant la bonne délivrance des services, en contact direct avec le prestataire.

Dans le cadre de votre activité, vous analyserez les tendances des problèmes récurrents pour améliorer les processus et revoir avec le prestataire la méthodologie et la base de connaissance. Vous interagirez fréquemment avec les utilisateurs pour remonter les insatisfactions, identifier avec le prestataire les axes d'amélioration et garantir un niveau de satisfaction des clients.

Vos activités consisteront à:

- Piloter la prestation Helpdesk avec un objectif d'accroissement de la satisfaction utilisateurs ;
- Mesurer, produire et suivre les engagements de services (tant en interne qu'avec le titulaire) ;
- Traiter l'amélioration continue (outils et prestation) et suivre l'évolution des besoins ;
- Veiller à l'entretien de la base de connaissances ;
- Identifier les possibilités de reprise d'activité vers le Helpdesk;
- Gérer le renouvellement des appels d'offres.

**Profil recherché**
Formation recherchée:
Diplômé(e) d'une formation minimum Bac +3 à dominante informatique, vous disposez d'au moins 4 à 5 ans d'expérience sur un support helpdesk et/ou avez déjà coordonné une équipe de techniciens helpdesk et/ou en centre d'appels.

Compétences:

- Gestion de fournisseurs éprouvée, idéalement sous forme de centres de services techniques
- Aisance sur la production de reportings (tableaux de formules Excel avancées et PowerBI)
- Connaissances des outils ITSM et de requêtage (idéalement BMC Remedy)

Qualités:

- Qualités relationnelles, de communication et sens du service client
- Organisation, méthode et rigueur

LI-BDF

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