Head of Customer Care

Sens Technologies - Okamac est une société e-commerce spécialisée dans le reconditionnement et la revente d’ordinateurs Apple. Nous recherchons des collaborateurs pro-actifs et inventifs pour nous aider à encore faire grandir la société et porter avec nous l’image du reconditionné de qualité partout en Europe. Nous sommes convaincus que promouvoir l’usage de matériel informatique reconditionné peut transformer les comportements d’achats. Orientés RSE, économie circulaire et réemploi, nous sommes soucieux de la qualité de vie au travail de nos collaborateurs autant que de notre empreinte écologique.

Les 80 collaborateurs que nous sommes recherchent aujourd'hui leur futur(e) Head of customer care / Responsable de la relation clients / Directeur de la relation clients Vous occuperez une fonction transversale et serez partie prenante des décisions les plus importantes de l’entreprise. Vos missions si vous les acceptez:
**Élaborer et piloter une stratégie ambitieuse de satisfaction client**:

- Impulser une culture service client et satisfaction d’excellence ;
- Prioriser et planifier les projets ;
- Proposer et implanter de nouveaux outils ;
- Mise en place et suivi de Kpi satisfaction client et interprétation de la data ;
- Stratégie avant-vente : Rédaction de contenu, goodies, conditionnement
- Stratégie après-vente : expérience client, process résolution de problématique
- Les enjeux : Véritable clef de voute de la réussite et de la croissance de la société, vous encadrez votre département avec pro activité et détermination. En tant que société e-commerce spécialisée dans le reconditionnement de matériel informatique la satisfaction client est notre priorité. A nos côtés vous chercherez à atteinte l’excellence en accompagnant l’industrialisation de la société._

**Développement du pole via l’amélioration continue des process**:

- Challenger et optimiser les process ;
- Alimenter la FAQ client avec les demandes les plus récurrentes ;
- Alimenter les SOP ( Standard Operating Procedure) pour la gestion des clients ;
- Structurer les retours des clients pour soumettre des améliorations du service ;
- Les enjeux : Représenter et assurer une expérience client d’excellence via la satisfaction et la fidélisation client. Votre rôle est primordial puisque la réussite de votre travail conduira à promouvoir l’essor du reconditionné partout en Europe comme une alternative aux achats IT neufs à l’impact écologique indéniable._

**Management de l’équipe satisfaction client multilingue**:

- Accompagnement des collaborateurs ;
- Formation des collaborateurs : connaissance produit, diagnostique et résolution de panne ;
- Suivi des performances du pole ;
- Développer les leviers de motivation ;
- Déploiement d’outils, selfcare et digitalisation ;

**Collaboration transversale avec les autres départements en faisant remonter les insights clients**:

- Remontée des enjeux expérience client au pole marketing ;
- Remontée des enjeux qualités aux pôles productions ;
- Remontée des enjeux qualités au pole achats ;
- Les enjeux : vous êtes le point d’arrivée de la remontée de leurs expériences par nos clients. Grace à votre parfaite connaissance de la société vous serez en mesure d’identifier le bon interlocuteur pour faire remonter chacun des sujets qualités. Vous serez à l’impulsion de l’amélioration continue de nos process._

**Quelques avantages à rejoindre l’équipe Okamac (liste non exhaustive)**:

- De l’épargne salariale et une prime annuelle pour tout le monde ;
- Un jour de congé supplémentaire pour son anniversaire ;
- Un climat de travail exigeant et accès bien-être au travail ;
- Des supers collègues ;
**Description du profil recherché**:

- Vous placez la satisfaction client au centre de tes préoccupations ;
- Vous avez une expérience réussie sur un poste similaire ;
- Vous avez déjà managé une équipe ;
Ce qui est important pour nous : Leadership, Empathie, capacité d’écoute, patience, capacité d’adaptation, aisance relationelle et aptitude à communiquer.
- Mots clefs : manager, service client, relation client, satisfaction client, customer care, customer success, customer experience, expérience achat, qualité, écologie, reconditionnement, réemploi, RSE, e-commerce, CRM, Sales Force, Zendesk._

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Salaire : à partir de 38 000,00€ par an

Avantages:

- Horaires flexibles
- Participation au Transport
- Titre-restaurant

Programmation:

- Du Lundi au Vendredi
- Travail en journée

Types de primes et de gratifications:

- 13ème Mois
- Commissions
- Heures supplémentaires majorées
- Prime annuelle
- Primes

Question(s) de présélection: