Chef de projet Expérience Clients H/F

Take a step forward and let Edenred surprise you.

Every day, we deliver innovative solutions to improve the life of millions of people, connecting employees, companies, and merchants all around the world. 

We know there are hundred ways for you to grow. With us, you will expand your skills in a multicultural, challenging, and dynamic environment. 

Dare to join Edenred and get ready to thrive in a global company that will offer you endless opportunities.

Edenred is all about meritocracy. You come as you are, and you contribute. Indeed, the Edenred Group recognizes, recruits and develops all talents and singularities.

We are committed to preventing all forms of discrimination and to providing all our candidates with equal opportunities regardless of their gender and gender expression, disability, origin, religious belief and sexual orientation or any other criteria.

Nous recherchons notre futur de projet Expérience Clients H/F pour agrandir nos équipes

En tant que tel, vous piloterez et déploierez la démarche d'amélioration de la performance au sein de toutes les directions afin de permettre aux clients, utilisateurs, marchands :

• D'avoir un parcours fluide
• De résoudre les incidents
• De les fidéliser

Vous serez garant de la coordination transverse concernant les actions d'amélioration continue afin de veiller au maintien de la satisfaction des clients/utilisateurs/partenaires marchands.

Vous serez rattaché au Responsable Expérience Clients et Qualité. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les autres collaborateurs du Pôle, de la direction Expérience Clients et les autres directions de l'entreprise (Business Process Owners, représentants métier sur toute la chaine opérationnelle, Responsables de services / managers des process, etc).

Vos missions

Préparation et pilotage de la haute saison :

• Suivre pendant l'année le plan d'actions défini à la suite du retour d'expérience de la haute saison précédente
• Définir et valider avec les métiers le dispositif opérationnel à mettre en place ainsi que l'instance pour les N-1 COMEX
• Etablir le plan de communication relatif à cette période
• Coordonner quotidiennement l'activité de la Haute Saison
• Préparer et partager auprès de toutes les directions le retour d'expérience de la Haute Saison

Pilotage de la communication incidents clients / utilisateurs / marchands :

• Parmi les dysfonctionnements impactant les clients, utilisateurs et marchands, analyser ceux qui nécessitent des communications internes et externes, préparer ces communications et veiller à ce qu'elles soient communiquées rapidement sur les canaux adéquats
• ·Optimiser le dispositif existant de communication incidents (automatisation/industrialisation de certaines actions, revue des interlocuteurs, etc.) afin d'être plus rapide dans la communication

Réalisation d'enquêtes collaborateurs pour améliorer leur expérience dans l'utilisation des outils internes ayant un impact sur la satisfaction clients / utilisateurs / marchands :

• Définir et mettre en œuvre une stratégie ainsi qu'une gouvernance pour réaliser des enquêtes collaborateurs en vue d'améliorer leur expérience dans l'utilisation des outils internes
• Préparer et envoyer régulièrement des enquêtes collaborateurs pour recueillir le niveau de satisfaction et les besoins d'amélioration de l'outil interne, en collaboration avec les directions clientes
• Analyser les résultats des enquêtes et les restituer aux directions concernées

Réalisation de 3-4 key battles annuelles Clients et Collaborateurs :

• Les key battles proviennent de l'analyse des résultats de satisfaction Clients et de ceux des enquêtes Collaborateurs sur l'amélioration des outils internes
• Coordonner la résolution de ces key battles avec les directions concernées afin d'améliorer la satisfaction Clients et Collaborateurs

Autres missions :

• Contribuer à la préparation et à l'animation du Comité satisfaction clients (COMEX et directeurs) permettant de rendre compte de l'avancée des activités
• Être amené à participer à la démarche d'amélioration continue / qualité certifiée ISO 9001, notamment pour y intégrer les key battles et la gestion des incidents
• Assurer un suivi rigoureux de sa roadmap de façon à anticiper la propre capacité à fair

Relations à l'interne et à l'externe :

​En interne :

• Le Chef de projets Expérience Clients travaille étroitement avec le reste de l'équipe sur la réalisation des objectifs communs du pôle. Il rend compte régulièrement de l'avancée des sujets au Responsable Expérience Clients Qualité et en fonction des besoins, au COMEX.
• Il est également en relation régulière avec la Chef de projets Amélioration continue sur les key battles et la gestion des incidents.
• D'autre part, il accompagne régulièrement les acteurs contribuant à l'amélioration des processus métiers et au maintien de la satisfaction des clients, utilisateurs et marchands (Business Process Owners, représentants métier sur toute la chaine opérationnelle, Responsables de services / managers des process, etc.)

En externe :

• Le Chef de projets Expérience Clients peut être amené à être en relation avec des clients, utilisateurs, marchands et des partenaires externes dans le cadre de la communication externe sur les incidents.
• Il peut également être amené à rencontrer des prestataires dans le cadre de sa mission d'enquêtes auprès des collaborateurs.

Votre profil

De formation bac +5, vous disposez de 6 ans d'expérience d'expérience dans un poste d'amélioration continue des activités et/ou de gestion de projets, par exemple en tant que Chef de projets, Process Owner, Business Process Owner, etc.

Connaissances techniques & métier :

• Bonne connaissance des processus métier d'une ou plusieurs direction(s) métier
• Connaissance des méthodes de gestion de projet
• Une expérience dans l'amélioration continue des activités et/ou de gestion de projets
• La connaissance des référentiels amélioration Continue serait un plus (Lean Management, Kanban…)

Compétences :

• Etat d'esprit tourné vers le client
• Prise d'initiatives et autonomie
• Organisation, rigueur et capacité à prioriser
• Sens de l'écoute, de la pédagogie et du conseil
• Adaptabilité et flexibilité permettant d'intervenir sur des métiers très variés (finance, production, marketing, relation client, etc).
• Capacité d'analyse des données chiffrées, notamment des résultats d'enquêtes
• Maitrise de Power point, d'Excel, de forms
• Qualités rédactionnelles et de présentation orale
• Esprit d'équipe

Vous aurez :

• Un statut cadre
• Du télétravail 2 jours / semaine

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