head of customer satisfaction and success

Au sein de la Banque Delubac & Cie, vous êtes en charge de la transformation du Customer Satisfaction and Success (CSS) et vous animez et pilotez les équipes Middle Office à Paris et en province.

Vous contribuez au maintien de la qualité de la relation avec les clients, que ce soit lors de l'entrée en relation comme dans le suivi de cette dernière. Vous assurez le relais de l'ensemble des directions commerciales auprès de la clientèle de la banque.

Le Directeur CSS a la responsabilité de piloter les équipes du middle office pour les différentes lignes clientèle de la banque (Banque Privée, Banque Judiciaire, Banque des Entreprises). Pour ce faire, vous pourrez vous appuyer sur les experts des différents pôles du middle office (cryptomonnaies, pays complexes, Banque Privée, Banque Judiciaire) .

Vous serez en mesure de proposer toutes améliorations pouvant améliorer la qualité de service afin de garantir l'excellence de l'intégralité de la gestion de la relation client.

▌ Pilotage Et Gestion Des Middle Office

• Structurer les équipes du middle office afin de répondre aux enjeux commerciaux de l'établissement (organisation des équipes, recrutement, suppléance, formation des collaborateurs, etc.)
• Animer les équipes au quotidien dans la réalisation des tâches
• Mettre en place et suivre les indicateurs de productivité (KPI)
• Assurer le reporting auprès de la ligne commerciale
• Participer aux réunions de pilotage commercial
• Assurer le respect des procédures internes par les équipes du middle office

▌
Gestion des dispositifs relatifs au middle office

• Participer aux projets concernant les dispositifs relatifs au middle office, en coordination avec la direction des projets
• Piloter l'élaboration, la mise en œuvre et l'adaptation des différentes procédures du middle office
• Proposer et mettre en œuvre les améliorations des dispositifs du middle office afin d'assurer une efficience opérationnelle et améliorer la qualité de service

▌
Qualité de service

• Veiller à la satisfaction et la fidélisation des clients
• Mettre en place, piloter et suivre et les indicateurs qualité
• Assurer le reporting sur les indicateurs qualité auprès de la direction commerciale
• Assurer la prise en charge des clients

Profil Recherché

• Vous disposez d'une formation financière et avez une expérience significative dans la conduite du changement
• Une expérience significative au sein d'une startup/ scale up constitue un réel atout
• Vous avez une expérience d'au moins 10 ans sur un poste similaire au sein d'un établissement bancaire ou financier
• Vous maîtrisez les règles et procédures liées à la lutte contre la fraude, le blanchiment, les risques d'une manière générale.

Compétences Techniques
🗌Maîtrise des connaissances bancaires et des outils (CRM Salesforce ; téléphonie ; GED)

🗌Compétences significatives vous permettant de mener à bien des projets de transformation et susciter l'intérêt de vos équipes

🗌Maitrise de l'anglais nécessaire

Compétences Comportementales

• Leadership
• Agilité pour s'adapter à des situations nouvelles
• Rigueur
• Qualités relationnelles
• Sens des priorités
• Qualités relationnelles
• Maîtrise des outils bureautiques

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

Esprit entrepreneurial
: chaque collaborateur est associé aux réflexions stratégiques et à leur mise en œuvre

Projets variés & innovants
: entre finance traditionnelle et innovation, place à l'agilité

Évolution & formation continue
: opportunités d'apprentissage et parcours individualisés

Engagements Forts

Diversité & inclusion
: actions pour l'égalité H/F, semaine du handicap

Marque employeur & QVCT
: actions pour le bien-être au travail et amélioration continue des conditions de travail de nos collaborateurs

Culture D'entreprise Dynamique

Happy Friday
: un vendredi par mois sans réunion accompagné de différentes activités

Événementiel
: afterworks, séminaires, journée organisée pour les enfants des collaborateurs, galette des rois, et de nombreux évènements tout au long de l'année
Accord télétravail
: une véritable souplesse dans votre organisation

Package Attractif

• RTT avantageux
• Tickets restaurant
• Mutuelle (90%) & prévoyance (100 %)
• CSE attractif (loisirs remboursés tous les ans, chèques cadeaux, chèques vacances…)
• Épargne salariale (CET, PEE, PERCO, abondements)

NOTRE PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Entretien RH

Visio avec le manager et la RH

Entretien final avec la direction
Prêt à relever le défi ? Rejoignez l'aventure Delubac & Cie

Car nous privilégions les compétences professionnelles et non les idées reçues, nous sommes acteur de l'emploi pour tous. Toutes nos offres sont donc ouvertes aux personnes en situation de handicap.