Chief Customer Care Success

il y a 2 semaines

Paris, Île-de-France High Flyers Temps plein

Chief of Customer Care / Success (F/H)

(MISSION DE MANAGEMENT DE TRANSITION ou en CDI)

CORE BUSINESS :
SaaS B2B – Communication & Relation Client

ETP :
300+ / Présence internationale

KEY FACTS :

Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises.

Après une
levée de fonds en série B
, l'entreprise accélère sa croissance à l'international, renforce sa plateforme autour de l'IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion.

Le
pôle Care / Success
(Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation.

Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d'upsell, il nécessite aujourd'hui un
pilotage unifié
, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées.

REPORTING :
Directement rattaché(e) au CEO

MISSIONS :

Le / la
Chief of Customer Care & Success
aura pour mission d'incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur.

Structurer la stratégie Care & Success

  • Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation).
  • Traduire cette vision en plan d'action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement).
  • Mettre en place un cadre de pilotage commun : objectifs, KPIs, rituels de performance.

Revoir et stabiliser l'organisation CSM

  • Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM.
  • Repenser les process clés : onboarding, escalades, renouvellement, churn management.
  • Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT).

Aligner les pôles Support, Quality & Learning

  • Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact.
  • Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client.
  • Renforcer le middle management et la montée en compétences.

Améliorer la rétention et l'engagement client

  • Identifier les causes du churn et piloter un plan d'action correctif.
  • Déployer des stratégies d'adoption, de fidélisation et d'upsell en lien avec les Sales.
  • Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing.

Préparer la pérennité du pôle

  • Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable.
  • Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation.
  • Laisser une organisation claire, outillée et performante à l'issue de la mission.

PROFIL RECHERCHÉ :

  • Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, idéalement en environnement SaaS B2B.
  • Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR/ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore).
  • Expérience en structuration d'équipes internationales et pilotage multi-pays.
  • Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle.
  • Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d'une vision commune.
  • Esprit analytique, rigueur et orientation impact.
  • Anglais courant.

INDICATEURS DE SUCCÈS :

  • Baisse du churn dans les 3 premiers mois.
  • Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution.
  • Adoption accrue des outils et process internes.
  • Rétention et engagement client mesurables.
  • Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes.

CONDITIONS SI MISSION EN MANAGEMENT DE TRANISTION:

  • Durée :
    6 mois minimum PUIS CDI
  • Rythme :
    4 à 5 jours / semaine
  • Localisation :
    Paris (hybride)
  • TJM :
    selon profil (poste ouvert au CDI)
  • Démarrage :
    Recrutement urgent

  • Customer Care Officer

    il y a 4 jours

    Paris, Île-de-France European Energy Exchange AG Temps plein

    **BonjourParis.Welcometo our World.**Customer Care Officer (f/m/d)Your TasksAs part of our Customer Care team, you will be mainly in charge of supporting the German nEHS, onboarding existing and new customers, mainly based in Germany but not exclusively.You Will Be Responsible ForGuiding the prospect through the different parts of the onboarding process...

  • Customer Success Excellence Lead

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Industry 4.0 transformation and innovation Temps plein

    Customer Success Excellence Lead (SaaS) F/HCDI  - CestasRejoignez l'aventure Lectra Prenez part à une véritable aventure technologique et contribuez avec Lectra à faire évoluer notre société et nos industries grâce à la puissance de l'industrie 4.0. Logiciels, équipements, données et services… Lectra est un acteur majeur sur les marchés de la...

  • customer success manager

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France STATION F Temps plein

    About repense la cybersécurité pour la rendre encore pluspertinente,efficaceetaccessible. L'un des principaux défis que nous relevons est d'analyser et de comprendre en permanence lesmenaces émergentesafin de définir des stratégies appropriées et d'avoir la capacité de les exécuter à grande échelle. En combinant latechnologieet uneéquipe...

  • Customer Care Officer

    il y a 4 jours

    Paris, Île-de-France Deutsche Börse Temps plein

    Your tasks:As part of our Customer Care team, you will be mainly in charge of supporting the German nEHS, onboarding existing and new customers, mainly based in Germany but not exclusively.You will be responsible for:Guiding the prospect through the different parts of the onboarding process while being the central point of contact,Processing product...

  • Customer Success Manager

    il y a 2 jours

    Paris, Île-de-France ZigZag Global Temps plein

    DescriptionBASICSBased in: Paris areaContract: Permanent (CDI)Budget: 49k€ - 55k€Start date: 01/02/2026Shipup is a 50+ people company that envisions a world where brands keep their promises along the entire customer journey.That's why we enable brands to take control of the most volatile part of the customer experience —the post-purchase— so they can...

  • Customer Success Standards and Performance Lead

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Industry 4.0 transformation and innovation Temps plein

    Customer Success Standards and Performance Lead (SaaS) F/HCDI  - CestasRejoignez l'aventure Lectra Prenez part à une véritable aventure technologique et contribuez avec Lectra à faire évoluer notre société et nos industries grâce à la puissance de l'industrie 4.0. Logiciels, équipements, données et services… Lectra est un acteur majeur sur les...

  • Customer Care

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Upway Temps plein

    Upway recrute un(e) Customer Care - Bike Expert en CDI (télétravail) pour rejoindre son équipe Opérations.Il/elle sera chargé(e) de guider les visiteurs de notre site internet tout au long de leur processus d'achat de vélo, avant et après la vente, et de s'assurer que leur achat en ligne de vélo Upway est une expérience d'achat inoubliable.

  • Manager - Customer Success

    il y a 4 jours

    Paris, Île-de-France Freshworks Temps plein

    Company Description Organizations everywhere struggle under the crushing costs and complexities of "solutions" that promise to simplify their lives. To create a better experience for their customers and employees. To help them grow. Software is a choice that can make or break a business. Create better or worse experiences. Propel or throttle growth. Business...

  • Customer Success Manager

    il y a 6 jours

    Paris, Île-de-France CybelAngel Temps plein 45 000 € - 50 000 €

    Our job everyday is to protect the data and critical assets of businesses world-wide by discovering hidden vulnerabilities… before the bad guys doAt CybelAngel, we see beyond perimeters to protect businesses from the most critical cybersecurity threats. Fortune 500 Global to mid-size companies world-wide, trust CybelAngel's global team of approximately 130...

  • Manager Customer Success

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Scaleway Temps plein

    OUR STORY: Join Scaleway and shape the sovereign cloud of tomorrow Since 1999, we have been designing secure, sustainable infrastructures aimed at supporting the most ambitious companies. Historically known for our dedicated servers (Dedibox), we made a strategic shift to cloud computing in 2015. Staying true to our principles of simplicity, flexibility,...