Chef de service Centre Informations des usagers

Contexte du recrutement et définition de poste

Rouen, en tant que capitale régionale de la Normandie, offre un
environnement dynamique, stimulant,
avec un engagement fort en faveur du
développement durable
et du
bien-être
de ses habitants : La Ville a reçu 4 étoiles (sur 5) au Label Climat Air Energie. Le cœur de la ville, avec ses ruelles médiévales et sa célèbre cathédrale, reflète l'équilibre parfait entre tradition et innovation. Son centre-ville animé, ses espaces verts et sa proximité avec la Seine créent également un
cadre de vie très agréable
. Rejoindre la Mairie de Rouen, c'est contribuer à l'avenir d'une ville au service de ses citoyens. C'est aussi s'inscrire dans un collectif dynamique d'agentes et d'agents, qui promeut la qualité de vie au travail. Avec un Index égalité 2025 noté à 97 sur 100, vous rejoignez une administration qui agit pour l'égalité professionnelle.

Le Centre d'Informations des Usagers rattaché à la Direction de la Relation Citoyenne
(DRC) a pour vocation de recevoir toutes les demandes des usagers de la Mairie de ROUEN, quel que soit le canal d'entrée (téléphone, accueil physique, courrier, demandes formulées sur le site ). II constitue l'échelon de premier niveau du processus de Relation Usagers mis en œuvre par la Ville. Dans le cadre de la politique Qualité de la Ville, il enregistre et suit les réponses aux réclamations dans les délais auxquels s'engage la collectivité, et délivre les réponses de 1er niveau relatives aux prestations intégrées en sa qualité de Centre d'appels téléphoniques. En sa qualité de service gestionnaire des correspondances, il oriente les courriers et mails et en suit les réponses par les services dans les délais certifiés. Il procède, de plus, aux envois de courriers pour le compte des directions et services de la Ville.

Missions
Au sein de la DRC, engagée dans une démarche qualité labellisée et la mise en œuvre d'un programme Relation usagers, et placé sous l'autorité directe de la directrice de la Relation Citoyenne, le chef de service assure l'encadrement d'une équipe de 13 agents polyvalents chargés de relation usagers et de son adjoint. II garantit l'atteinte des engagements de qualité de service relatifs au taux de traitement des appels téléphoniques, la courtoisie de l'accueil, l'information et 'orientation des usagers.

II accompagne la mise en œuvre des projets de modernisation de l'accueil et des réponses aux demandes, le suivi budgétaire de l'affranchissement en lien avec le service ressources et propose toute amélioration susceptible d'en optimiser la gestion : dématérialisation du courrier entrant et sortant, de la facturation, accueil de 1er niveau dans le cadre de la Gestion de la Relation Citoyenne.

Dans Ce Cadre, Ses Missions Sont Les Suivantes
Encadrement du service du CIU :

• Assurer l'encadrement de second niveau des équipes polyvalentes affectées au Courrier et à l'Accueil central et au standard de l'Hôtel de Ville
• Conduire les entretiens annuels d'évaluation de l'équipe
• Piloter l'activité du service
• Assurer 'organisation des réunions de service
• Prévenir le contentieux et en assurer le traitement
• Assurer le suivi des marchés et des relations avec les prestataires extérieurs en lien avec le Service Ressources Qualité
• Mettre en œuvre le projet Courrier et téléphonie à l'échelle de la Ville en appui avec la Mission Qualité Modernisation (MQM) et de la chargée de projet Qualité dans le cadre du déploiement Services Public+

Pilotage De La Qualité Des Prestations

• Piloter l'atteinte des engagements de qualité de service au titre du référentiel Qualité en lien avec la chargée de projet relation usagers de la Direction et la MQM
• Garantir l'accueil courtois, la bonne information et la bonne orientation des usagers reçus au sein de l'Hôtel de Ville
• Garantir la qualité de traitement des appels téléphoniques dans le cadre du label Qualité
• Garantir la qualité de traitement, d'orientation et de suivi des courriers et courriels de l'ensemble des services de la collectivité
• Garantir l'affranchissement du courrier et les envois en nombre dans les délais contractés avec les services demandeurs
• Evaluer les résultats et l'efficacité de l'organisation du service, proposer les solutions d'amélioration et des actions correctives
• Construire, avec son adjoint et en lien avec la chargée de projet relation usagers, le plan de contrôle du courrier, l'animer et le mettre en œuvre
• Participer à l'équipe de pilotage de la certification Qualité, suivre les résultats et piloter la mise en œuvre des actions correctives de son service
• Collaborer aux projets de la Direction : Contribuer à la définition et à la mise en œuvre par les équipes du programme relation usagers (Services Public +, logiciel Mem, Synbird, ,…)
• Assurer le suivi budgétaire de l'affranchissement en lien avec les services demandeurs, et garantir l'atteinte des objectifs de maitrise des coûts en la matière en lien avec le Service Ressources et Qualité

Activités Connexes

• Assister le service des Accueils Uniques pour la réalisation des auditions et mariages en polyvalence et le service des élections et règlementation pour l'organisation des scrutins électoraux
• Participer aux permanences d'encadrement de l'Accueil Unique de l'Hôtel de Ville le samedi matin, par roulement avec l'équipe d'encadrement de la direction

Conditions De Travail

• Lieu de travail : Hôtel de Ville
• Cycle de travail : Horaires variables, de 7h30 à 19h30 du lundi au vendredi et permanences le samedi 8h30-12h00 toutes les 5 semaines environ (soit 6 samedis matin) dans le respect du règlement du temps de travail appliqué à la Ville de Rouen.
• Filière : Administrative - Catégories : A ou B - Grades : Attachés et Rédacteurs territoriaux
• Télétravail possible

Profil recherché

PROFIL – ET SI C'ETAIT VOUS ?

• Titulaire d'un diplôme en management (niveau Bac +2 à Bac +5), vous justifiez d'une expérience professionnelle d'au moins trois ans dans ce domaine.
• Vous maîtrisez les outils et méthodes d'encadrement, qu'il s'agisse de management direct ou transverse, ainsi que les systèmes de gestion de la qualité.
• Une veille régulière sur les évolutions de votre métier, ainsi qu'une connaissance approfondie de l'environnement territorial et des enjeux liés à la relation avec les usagers est attendue.
• Vous organisez votre activité de manière efficace et assurez avec rigueur le suivi des dossiers qui vous sont confiés.
• Vigilant, vous signalez toute anomalie ou difficulté et proposez des solutions adaptées afin de garantir la cohérence des actions ainsi que la qualité des prestations.
• Doté d'un sens aigu de l'anticipation, vous gérez les situations conflictuelles avec professionnalisme et équité grâce à votre sang-froid, votre esprit décisionnel et votre capacité à prendre des initiatives.
• Votre expression, qu'elle soit orale ou écrite, s'adapte à vos interlocuteurs. Fort de vos compétences rédactionnelles, vous élaborez avec précision courriers et notes, dans le strict respect des procédures applicables, et formalisez données ou documents avec méthode.
• En tant qu'encadrant, vous soutenez les membres de votre équipe et facilitez l'intégration des nouveaux collaborateurs. De même, vous rendez compte régulièrement à votre hiérarchie.
• Votre approche stratégique et votre maîtrise de soi contribuent à la qualité des actions menées.
• Intègre et discret, vous préservez en toute circonstance la neutralité attendue dans le service public.

Information(s) complémentaire(s)

Rejoindre notre collectivité, c'est aussi bénéficier :

• De 6 cycles de travail possibles sur 5 jours, 4 jours et demi ou 4 jours (hors cycle spécifique lié au poste), pouvant générer jusqu'à 27 RTT, en complément des 25 jours de congés annuels ainsi que 2 jours de fractionnement en fonction de la période posée.
• D'un plan de formation personnalisé.
• De tickets restaurants d'une valeur faciale de 8€ (60% de prise en charge par la Ville).
• D'une aide financière pour les abonnements aux transports en commun et pour l'utilisation du vélo dans le cadre du Plan de Déplacement des Employés.
• De la prise en charge d'une partie de votre mutuelle santé (minimum 18€/mois) sous réserve d'un contrat labellisé.
• D'une participation à raison de 15€ par mois sur le contrat collectif garantie maintien de salaire souscrit auprès de la mutuelle nationale territoriale (contrat avec la ville de Rouen).
• Dans le cadre de notre engagement en faveur de la conciliation vie professionnelle / vie familiale, un partenariat avec la crèche « Les Petits Becqs » permet l'attribution de places réservées aux agents Ville et CCAS de Rouen (dans la limite des places disponibles et après validation de la commission d'attribution compétente).
• De tarifs préférentiels pour un large panel d'activités grâce au Comité des Œuvres Sociales et Culturelles de la Ville de Rouen, ainsi que la possibilité de bénéficier des chèques vacances, sous réserve d'un plafond de ressources.

N.B. : Pour les agents relevant de la Fonction Publique, veuillez fournir votre dernier arrêté de situation administrative.