Responsable support N1

Description de l'entreprise

Ikoula, hébergeur français de référence depuis 1998 et filiale du Groupe Sewan, a pour mission de simplifier la gestion de l'infrastructure informatique de ses clients au travers de solutions d'hébergement et de cloud computing. Au fil des années, l'entreprise a su se démarquer par ses constantes innovations, son large catalogue de services et ses prestations sur-mesure.

Ikoula propose une gamme étendue de services, allant de solutions d'hébergement physiques et virtuelles à des prestations de cybersécurité et d'infogérance. Tous ces services sont assortis d'un support réactif visant à accompagner les clients - qu'ils soient particuliers ou professionnels de toutes tailles et secteurs d'activité - dans la conception et la gestion de plateformes, conçues pour répondre à leurs enjeux et besoins d'évolution.

Propriétaire de deux data centers en France, Ikoula garantit des niveaux élevés de sécurité, de fiabilité et de performances, le tout certifié ISO L'entreprise met également un point d'honneur à préserver la souveraineté des données de ses clients, prônant ainsi l'idée d'un "cloud gaulois".

Sur le plan environnemental, Ikoula détient la certification ISO 50001, attestant de son engagement en faveur de pratiques durables visant à réduire l'empreinte carbone et à favoriser l'utilisation d'énergies renouvelables pour alimenter ses data centers.

Description du poste

Nous recherchons aujourd'hui un Responsable Support N1 pour piloter et animer notre équipe de techniciens, dédiée à l'accompagnement de nos clients (hors Gold et Platinum).

Rattaché(e) au Responsable du Support Clients, vous assurez la coordination, la supervision et la montée en compétence de l'équipe Support N1, tout en garantissant un haut niveau de qualité de service.

Vos principales missions :

• Manager et animer l'équipe Support N1 dans un esprit collaboratif et exigeant.
• Organiser la gestion des priorités et répartir efficacement les dossiers et projets.
• Gérer le planning de l'équipe, afin d'assurer une couverture homogène sur les plages horaires.
• Former, accompagner et faire progresser les techniciens : suivi des performances, évaluations, plans de développement.
• Gérer la documentation technique et interne : procédures, FAQ, base de connaissances.
• Participer à l'évolution des outils et process (ticketing, communication, méthodes internes).
• Superviser le suivi des tickets d'incidents : priorisation, attribution, respect des délais et des SLA.
• Effectuer un reporting régulier, analyser les tendances d'incidents et proposer des axes d'amélioration.
• Contrôler la qualité du service rendu et veiller à l'application des procédures internes.
• Assurer une communication fluide avec les autres équipes (Support N2, Infrastructure, Développement, Commerce).
• Fixer les objectifs du service et fédérer l'équipe autour d'une dynamique de performance et de satisfaction client.

Qualifications

Vos compétences (savoir-faire)

• Management hiérarchique d'équipe support.
• Solides connaissances en environnement d'hébergement (serveurs, réseaux, systèmes Linux/Windows, virtualisation…).
• Capacités de coordination et de gestion de projet.

Votre profil (savoir-être)

• Vous incarnez les soft skills Ikoula : écoute, esprit d'équipe, curiosité, orientation client.
• Vous êtes disponible, réactif(ve) et aimez les environnements techniques dynamiques.
• Vous faites preuve d'analyse, de rigueur et d'exemplarité.
• Vous êtes autonome tout en favorisant la cohésion d'équipe.

Formation & expérience

• Bac +3 minimum en Informatique (Administration système ou équivalent).
• Une première expérience réussie en management d'équipe support technique est indispensable.

Informations supplémentaires

Avantage :

• 2 jours de télétravail par semaine
• Titre de transport en commun pris en charge à 50% par Ikoula
• Tickets restaurant de 11,50€ pris en charge à 60% par Ikoula
• Mutuelle d'entreprise et Prévoyance
• Plan Epargne Entreprise
• Possibilités d'évolution de poste
• Politique RSE

Chez Ikoula, nous sommes engagés pour lutter contre toute forme de discrimination. Nous favorisons un environnement de travail inclusif et respectueux de toutes les différences.

A compétences égales, tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.