IT – Qualité de Service – Gestionnaire des Incidents et Problèmes – Confirmé LYON

Localisation : Lyon

IT ? Qualité de Service ? Gestionnaire des Incidents et Problèmes ? Confirmé

1. Résumé du poste

Le poste a pour objectif de fournir le support informatique aux utilisateurs de la région France, en garantissant que l?ensemble des services, applications et équipements fonctionnent conformément aux attentes afin de permettre aux collaborateurs d?exercer pleinement leurs missions.

Le poste est basé à Lyon et nécessite une présence sur site. Un bon niveau d?anglais est requis afin d?échanger avec les utilisateurs des sites distants, notamment en Allemagne.

1. Périmètre du poste

Les activités de support en conditions opérationnelles (BAU) couvrent notamment :

La création, la gestion et le contrôle des comptes d?accès aux outils informatiques, ainsi que leur administration fonctionnelle et le support aux utilisateurs

La gestion de l?onboarding et de l?offboarding des collaborateurs (création des postes, comptes, gestion O365, téléphonie, mise à jour de la CMDB, etc.)

La création et la mise à jour de la documentation applicative liée aux activités BAU

La gestion et le suivi des incidents affectant les postes de travail des utilisateurs, jusqu?à leur résolution

Le support à tous les utilisateurs de la Business Line Truck, quelle que soit leur localisation

La gestion du parc informatique via l?outil de ticketing et la CMDB du groupe

Le poste est rattaché à la DSI France, au sein du SSIA ? Service Support des Systèmes d?Information.

1. Principales responsabilités

Support de premier niveau

Enregistrer, prioriser, qualifier, affecter et suivre l?ensemble des demandes et incidents adressés à l?équipe Fr IT Ops (SSIA) pour la Business Line Truck

Vérifier la cohérence et la qualité des tickets ouverts

Respecter les SLA en fonction des priorités définies

Partager les dysfonctionnements, suivre les actions correctives et contribuer à l?amélioration des processus

Gérer la communication et les attentes des utilisateurs tout au long du cycle de vie du ticket

Résoudre les incidents avec une double approche : solution immédiate et solution pérenne

Adopter une approche proactive du support

En collaboration avec les autres membres de l?équipe basée à Lyon, assurer une couverture continue du support pendant les heures ouvrées.

Documentation

Maintenir la documentation BAU à jour en fonction des évolutions de processus, des exigences de conformité et de sécurité

Participer à la création et à la mise à jour des guides utilisateurs (techniques et fonctionnels)

Maintenir la bibliothèque de documentation technique et le contrôle de version

Posture professionnelle

Excellente capacité d?écoute

Capacité à prioriser les actions

Respect strict des processus

Forte culture de la cybersécurité

Attitude bienveillante envers les utilisateurs

Disponibilité et sens du service

1. Compétences et expérience

Compétences techniques

Outils de gestion des incidents et des demandes

Environnement centre de services (500+ utilisateurs)

Active Directory (comptes, groupes)

Notions de GPO, DHCP, DNS, droits NTFS

Modèle OSI (diagnostic et résolution d?incidents)

Microsoft O365, Outlook, Teams, OWA

Environnements mobiles (iOS, Android)

Windows 11 (OS, impression, services)

Support utilisateurs à distance

VPN (principes et utilisation)

Support réseau de base (TCP/IP, ping, tracert, nslookup)

Téléphonie VoIP (Avaya ? connaissances de base souhaitées)

Compétences comportementales

Sens de l?organisation et autonomie

Très bon relationnel et pédagogie

Excellente communication écrite

Anglais professionnel et IT courant