Chef du service des accueils uniques

Contexte du recrutement et définition de poste

Rouen, en tant que capitale régionale de la Normandie, offre un
environnement dynamique, stimulant,
avec un engagement fort en faveur du
développement durable
et du
bien-être
de ses habitants : La Ville a reçu 4 étoiles (sur 5) au Label Climat Air Energie. Le cœur de la ville, avec ses ruelles médiévales et sa célèbre cathédrale, reflète l'équilibre parfait entre tradition et innovation. Son centre-ville animé, ses espaces verts et sa proximité avec la Seine créent également un
cadre de vie très agréable
. Rejoindre la Mairie de Rouen, c'est contribuer à l'avenir d'une ville au service de ses citoyens. C'est aussi s'inscrire dans un collectif dynamique d'agentes et d'agents, qui promeut la qualité de vie au travail. Avec un Index égalité 2025 noté à 97 sur 100, vous rejoignez une administration qui agit pour l'égalité professionnelle.

La Direction de la Relation Citoyenne
qui est engagée dans une démarche qualité reconnue par la certification AFAQ/AFNOR Qualivilles, recrute un chef de service chargé de piloter le processus Accueils Uniques de l'Hôtel de Ville et des mairies de proximité avec l'objectif d'assurer la fiabilité des prestations en matière d'état civil et de titres d'identité et de garantir le respect des délais fixés par la collectivité pour le traitement des réclamations.

Placé/e sous l'autorité directe de la directrice de la Relation Citoyenne, il/elle encadrera une équipe de 35 agents polyvalents chargés de relation usagers et son adjoint/e et garantira l'atteinte des engagements de qualité de service relatifs au traitement des appels téléphoniques, la courtoisie de l'accueil, le respect des délais de délivrance des prestations de son service (mentions, temps d'attente, réponse aux demandes de usagers, …), accompagnera la mise en œuvre des projets de la direction de modernisation de l'accueil et des réponses aux demandes et proposera toute amélioration continue des prestations, d'harmonisation des pratiques au sein de la direction.

Si l'efficacité du service public et la satisfaction des usagers guident votre engagement professionnel, rejoignez la Ville de Rouen pour intégrer une équipe dynamique et porter avec nous cette ambition collective

Missions
Encadrer le service des Accueils uniques :

• Accompagner la mise en œuvre des projets de modernisation de l'accueil et des réponses aux demandes formulées par les usagers du service des Accueils Uniques
• Piloter et animer l'activité du service et assurer les entretiens individuels des cadres intermédiaires
• Piloter au sein du service, l'amélioration continue de l'activité du service dans la démarche de certification Qualivilles de la Ville de ROUEN.
• Veiller à la complétude et au suivi des indicateurs qualité et animer les résultats au sein du service
• Contrôler la bonne prise en compte des mesures d'amélioration continue
• S'assurer de la bonne tenue de la veille juridique du service
• Organiser et assurer les auditions à mariages de son service

Fiabiliser les prestations délivrées par les Accueils Uniques :

• Assurer la traduction des évolutions législatives et réglementaires dans la pratique des agents et offrir un appui d'expertise
• Assurer le respect des phases de contrôle et l'actualisation du guide des procédures
• Garantir la sécurité et l'exactitude des dossiers traités et des actes d'état civil rédigés
• Gérer, avec son adjoint, les dossiers pré-contentieux
• Répondre aux réclamations en moins d'un mois en l'absence de la coordonnatrice qualité de la direction
• Appliquer quotidiennement les engagements Qualivilles
• Proposer des pistes d'amélioration continue des prestations rendues
• Moderniser les pratiques

Garantir un accueil courtois et un traitement efficace de la demande :

• Programmer et assurer en partie, les formations des nouveaux arrivants
• Organiser le rappel régulier des connaissances
• Affecter, en temps réel, les agents aux tâches prioritaires
• Garantir l'aspect accueillant des locaux
• Réaliser les auditions préalables aux mariages et au reconnaissances en cas de suspicion de fraude
• Veiller au rangement des locaux et à leur aspect accueillant
• Garantir un accueil téléphonique de qualité au sein du service en lien avec le Centre d'Information des Usagers (CIU) et l'accueil spécialisé de la Direction Enfance et Education ainsi que les autres services partenaires

Collaborer Aux Projets De La Direction

• Assurer l'information des membres de la direction, de la Direction Générale et des élus
• Suivre et mettre en œuvre les divers projets liés à l'activité du service, (guichet unique, modernisation de la relation usager, certification Qualivilles…)

Conditions De Travail

• Lieu de travail : Hôtel de Ville
• Cycle de travail actuel : Horaires variables, de 7h30 à 19h30 du lundi au vendredi et permanences le samedi 8h30-12h toutes les 5 semaines environ (soit 6 samedis matin)

Profil recherché

Et si c'était vous ?

• Titulaire d'un diplôme de niveau Bac + 2 à 5 dans les domaines de l'administration publique, droit civil et public ou management, vous justifiez d'une expérience correspondante de 3 ans minimum.
• Votre maîtrise des techniques d'accueil physique et téléphonique et votre connaissance approfondie des procédures liées aux prestations du service permet d'assurer outre un traitement rigoureux et adapté des demandes, une relation de confiance avec les administrés.
• Vous connaissez les bases de la réglementation et de la législation en vigueur dans le secteur public, les compétences administratives des différentes institutions, et l'organisation et les missions des services municipaux facilitant ainsi l'orientation et le conseil des usagers.
• A votre capacité d'assimiler les évolutions législatives et réglementaires et de rechercher et transmettre des informations fiables, s'ajoute votre aptitude à rédiger des courriers clairs et concis, à adapter votre expression à vos interlocuteurs et à maîtriser les outils informatiques.
• Vous savez gérer les publics en situation de difficulté et anticiper les conflits avec diplomatie et professionnalisme.
• Votre sens relationnel basé sur l'écoute active, la courtoise et la bienveillance, associée à un esprit d'équipe, favorise un climat de travail collaboratif.
• Attentif aux réclamations, vous apportez des solutions adaptées grâce à votre réactivité et force de proposition, contribuant ainsi à l'amélioration continue du service.
• Rigoureux, vous rendez compte rendu régulièrement de vos activités et assurez un classement méthodique des documents participant ainsi à l'organisation et à la traçabilité des actions.
• Conscient que votre rôle dans l'accueil participe pleinement à la qulaité de la relation avec les administrés, vous soignez votre présentation, adoptez un comportement stratégique et une maîtrise de soi en toutes circonstances pour renforcer la crédibilité et l'image professionnelle du service public.

Information(s) complémentaire(s)

Rejoindre notre collectivité, c'est aussi bénéficier :

• De 6 cycles de travail possibles sur 5 jours, 4 jours et demi ou 4 jours (hors cycle spécifique lié au poste), pouvant générer jusqu'à 27 RTT, en complément des 25 jours de congés annuels ainsi que 2 jours de fractionnement en fonction de la période posée.
• D'un plan de formation personnalisé.
• De tickets restaurants d'une valeur faciale de 8€ (60% de prise en charge par la Ville).
• D'une aide financière pour les abonnements aux transports en commun et pour l'utilisation du vélo dans le cadre du Plan de Déplacement des Employés.
• De la prise en charge d'une partie de votre mutuelle santé (minimum 18€/mois) sous réserve d'un contrat labellisé.
• D'une participation à raison de 15€ par mois sur le contrat collectif garantie maintien de salaire souscrit auprès de la mutuelle nationale territoriale (contrat avec la ville de Rouen).
• Dans le cadre de notre engagement en faveur de la conciliation vie professionnelle / vie familiale, un partenariat avec la crèche « Les Petits Becqs » permet l'attribution de places réservées aux agents Ville et CCAS de Rouen (dans la limite des places disponibles et après validation de la commission d'attribution compétente).
• De tarifs préférentiels pour un large panel d'activités grâce au Comité des Œuvres Sociales et Culturelles de la Ville de Rouen, ainsi que la possibilité de bénéficier des chèques vacances, sous réserve d'un plafond de ressources.

N.B. : Pour les agents relevant de la Fonction Publique, veuillez fournir votre dernier arrêté de situation administrative.