Technicien(ne) Hotliner H/F

Groupe NOWBRAINS est spécialisée dans l'infogérance et la stratégie des PME et ETI.

NOWBRAINS est en pleine croissance et nous recherchons des talents pour intégrer une équipe dynamique en plein développement, avec de nombreuses opportunités d'évolution à venir.

L'objectif d'un membre de l'équipe support N1-N2 est de qualifier, résoudre, suivre au quotidien les différentes demandes et incidents des clients de la société en adoptant une communication adaptée et continue. Sous la direction du responsable plateau, il travail en collaboration étroite avec ses collaborateurs afin d'assurer une qualité de service la plus élevée.

MISSIONS :

Au sein de l'équipe support voici vos missions :

• Répondre aux incidents ou demandes soumis par mail, portail client et monitoring

• Procéder au diagnostic complet et précis du problème soulevé

• Participer à la résolution des incidents en fonction des priorités et des urgences

• Suivre l'activité et les dossiers résiduels (Dans toutes les files – N1 France, N1 Region, Personnelle)

• Escalader les incidents ou demandes en fonction des besoinss

• Assurer le suivi et la communication des incidents et demandes escaladés

• Assurer le suivi et traitement des alarmes / événements de l'outil de supervion active (PRTG)

• S'assurer que toutes les modifications réalisées chez un client sont mises à jour dans l'outil de gestion des configurations (NOWIP)

• Remonter au responsable toute fiche NOWIP non compléte

• Faire preuve de rigeur et du repect des procédures des équipes N1 (Saisie / Communication / Mise à jour / …)

• Respecter les plannings qui sont définis en accord avec le responsable

• Etre force de proposition sur la mise en place de nouvelles approches, scénarios, procédures, outils, .. afin d'assurer une évolution constante

• Participer à la mise à jour des procédures d'exploitation

• Connaitre les engagements pris vis-à-vis des clients et travail dans le respects des KPI et SLA.

Spécificités du poste :

Au contact permanent des clients comme des collaborateurs du groupe, les membres de l'équipe support N1 N2 représentent l'image de la société.

Les collaborateurs N1 N2 travailleront essentiellement dans un environnement Windows. De bonnes connaissances des produits M365, de la bureautique, ainsi qu'une maîtrise de l'anglais constitue des atouts indéniables.

Savoir-faire :

• Diagnostic de pannes ou d'anomalies

• Analyse des dysfonctionnements

• Rédaction de procédures

Connaissances / compétences :

• Méthodes de diagnostic

• Gestion des engagements

• Techniques de prise d'appels

• Outils de gestion des incidents

• Outils de supervision / monitoring

• Environnements :

o Microsoft postes et serveurs

o Produits M365 (Teams, Sharepoint, Outlook, PowerPlateform…)

o Reseau (Routeurs Watchguard, Switch HP, Bornes Wifi Aruba…)

o Vmware (ESXi)

o Messagerie d'entreprise (Pop, Imap, Smtp…)

Qualités requises :

• Sens du service et forte motivation pour la satisfaction utilisateur

• Très grande disponibilité et réactivité, doublé d'un solide engagement personnel

• Discrétion et confidentialité

• Esprit d'initiative et autonomie dans les actions, tout en sachant travailler en équipe

• Extrême rigueur et sens de l'organisation

• Dynamisme et curiosité, soucieux de la communication synthétique et rigoureuse

• Savoir être objectif et s'adapter à des situations difficiles et/ou complexes, sous contraintes.

• Esprit de synthèse et communication efficace

CENTRE DE FORMATION en interne jusqu'à la certification d'administrateur système et réseau.

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : 28 000,00€ à 32 000,00€ par an

Lieu du poste : En présentiel