Customer Services Manager H/F

Fondée en 1872 à Paris, France, Biospringer est un acteur clé historique et un producteur mondial d'extraits de levure et d'ingrédients dérivés de levure. Bio Springer fabrique et commercialise pour le compte de plusieurs Business Units du Groupe Lesaffre. Chacune de ces Business Units est spécialisée dans un domaine d'application des dérivés de levure et possède sa propre organisation commerciale. Les produits sont exportés dans le Monde entier.

Rattaché(e) au Directeur Supply Chain EMEA, vous pilotez le service Customer Service back office (EMEA & Export) dans un contexte de transformation des organisations et des pratiques. Vous êtes garant(e) du bon déroulement du processus Order-to-Cash, de la satisfaction client, et de la performance du service.

Vos principales missions :

Management & animation d'équipe

• Manager l'équipe de 8 assistants(tes) de façon collective et individuelle afin de garantir la bonne exécution des missions du service clients : du traitement des commandes à la facturation, avec pour objectif la satisfaction des clients,
• Prioriser, organiser et suivre les montées en compétences et répartition des acquis,
• Organiser l'activité pour absorber les pics de charge, répartir les responsabilités, assurer les remplacements si besoin,
• Créer et animer des rituels de pilotage d'activité (points hebdos, partages d'indicateurs, réunions interservices),

Structuration des processus & amélioration continue

• Redéfinir les rôles et responsabilités dans le processus Order-to-Cash, clarifier les interfaces avec Sales, Finance, Logistique,
• Identifier et réduire les tâches redondantes, les doublons d'information ou zones de flou.
• Coordonner les évolutions fonctionnelles dans SAP S/4HANA (workflow, paramétrages, gestion des statuts),
• Mettre en place des routines pérennes pour la gestion des litiges, des relances créances, des corrections tarifaires,

Support opérationnel & résolution de crise

• Agir en support des équipes dans la résolution de cas complexes : retards, ruptures, litiges, coordinations multisites,
• Être acteur de la gestion des crises : ruptures de stock, demandes clients urgentes, priorisation des allocations,
• Maintenir un haut niveau de réactivité et de fiabilité sur les engagements pris avec les clients,
• Développer la collaboration transversale avec les autres services internes ainsi qu'avec les différentes BU et régions (APAC, US),

Pilotage de la performance & relation client interne

• Suivre les indicateurs clés (OTIF, litiges, satisfaction client, délais de traitement), les analyser, proposer des actions correctives,
• Être l'interlocuteur privilégié des parties prenantes internes : Sales, Finance, Supply Planning, Qualité,
• Piloter les réponses structurées aux réclamations clients, garantir des feedbacks de qualité,

Conduite du changement & projets transverses

• Porter des projets d'amélioration de l'expérience client et de structuration des flux d'information,
• Accompagner les équipes dans la transformation des outils, des méthodes de travail et des interactions avec les autres services,
• Participer aux groupes de travail Groupe et BU sur l'harmonisation des pratiques et outils O2C.

• Bac +5 avec une expérience confirmée de 8 ans en Customer Service international ou Supply Chain dans un contexte industriel,
• Expérience réussie en management d'équipe dans un environnement en transformation,
• Maîtrise de SAP (SD), idéalement S/4HANA, et des outils Excel (TCD, formules, tableaux de bord),
• Anglais courant indispensable (clients et interactions internes),
• Aisance relationnelle, capacité à fédérer, goût pour la coordination multi-interlocuteurs,
• Rigueur, fiabilité, sens du service et capacité à trouver des solutions.

RER D ou ligne de Métro 8, parking personnel, restaurant d'entreprise, accord intéressement/participation, mutuelle/prévoyance