CDI - Service Delivery Manager Infrastructures (H/F)

Au sein de la Direction des Systèmes d'Informations de la Maison Hermès, la Direction des Services Infrastructures et Technologiques (DSIT) fournit et maintient l'ensemble des services d'infrastructure. Elle construit et sécurise le fonctionnement des plateformes applicatives afin de fournir une infrastructure technologique stable et efficace pour les clients internes au niveau du groupe et en local.

La DSIT est engagée dans une transformation profonde de son modèle opératoire visant, dans un contexte de forte croissance de la maison Hermès et d'évolutions technologiques, à répondre aux besoins de ses clients internes aux meilleurs standards du marché.

Principales activités

Le Service Delivery Manager Infrastructure est placé sous la direction du Responsable des Opérations d'Infrastructure. Il/Elle est responsable de la qualité et de la performance des offres de services DSIT de build & run (cloud & on-premises) et des contrats de prestation associés. Il/Elle participe également à l'amélioration des offres.

En tant que SDM Infrastructure, vous êtes amené(e) à :

• Définir et construire l'outillage et la gouvernance de suivi de la performance des contrats / offres de services

• Proposer, mettre en place et faire évoluer un framework permettant le suivi de la performance, du coût, de la satisfaction client et de tout autre indicateur pertinent sur les offres existantes (cloud & on-premises).

• Piloter et assurer l'excellence opérationnelle des offres de services et des contrats associés

• Piloter les contrats d'infogérance opérationnels internationaux couvrant les services de build & run externalisés par la DSIT en collaboration avec les consommateurs de la DSI

• Collecter les besoins et participer aux chantiers d'amélioration de l'offre de service de la DSI

• Proposer les adaptations nécessaires aux contrats de manière à améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité des services rendus, notamment du cadre de l'amélioration de l'offre de service HDTI. Piloter les renégociations / renouvellements de contrats

• S'assurer que les niveaux de services (SLA) contractualisés, les indicateurs clés de performance (KPIs) et les attentes en matière de satisfaction du client sont atteints

• Suivre et s'assurer de la qualité de l'exécution des services (build & run) en s'appuyant notamment sur une équipe de SDM, de Sys/NetOps et de Change/Incident managers.
  Participer à la documentation et au partage des informations sur les délivrés

Garantir la continuité de service MCO (Maintien en Conditions Opérationnelles) et MCS (Maintien en Conditions de Sécurité) des infrastructures, avec suivi des actions préventives et correctives, planification des évolutions et anticipation des risques opérationnels.

Profil souhaité

Diplômé(e) d'une formation supérieure en informatique, vous justifiez d'au moins 3 ans d'expérience en tant que Service Delivery Manager, avec une expertise dans la gestion des opérations d'infrastructures cloud et on-premises. Vous êtes à l'aise avec le pilotage de projets ainsi qu'avec la gestion de contrats et de relations avec des partenaires externes. Vous disposez également d'une solide expérience dans la gestion des processus opérationnels et leur amélioration continue.

Vous savez mobiliser et fédérer des parties prenantes variées autour de projets d'envergure, et coordonner des compétences dans des environnements complexes impliquant de nombreux acteurs. Force de proposition, orienté(e) amélioration continue et satisfaction client, vous maîtrisez les enjeux de gestion des risques et savez les anticiper et les piloter efficacement..

Vous êtes certifié(e) ITIL et vous pratiquez l'anglais à l'écrit et à l'oral de manière courante.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès