CDI - Incident Manager (H/F)

Contexte
Au sein du pôle DTI (Data, Technologie et Innovation), la Direction des Services Infrastructures et des Opérations (DSIO) fournit et maintient l'ensemble des services d'infrastructures, construit et sécurise le fonctionnement des plateformes applicatives afin de fournir une infrastructure technologique stable et efficace pour les clients internes au niveau du groupe et local.

L'ensemble des activités liées au maintien en conditions opérationnelles de nos applications et infrastructures comprennent le pôle « Processus ITIL et FinOps », en charge des activités liées à la gestion des processus ITIL « Incidents, problèmes, changements » et FinOps.

Au sein de l'équipe "Gestion des processus ITIL", vous êtes le responsable de la pratique "Incident management", avec une posture centrée sur la qualité et l'amélioration continue. Dans notre modèle opérationnel, où les incidents sont pris en charge et gérés par nos équipes, votre rôle consiste à superviser et améliorer de façon itérative et constante la qualité de nos processus et outils ITSM liés à la gestion des incidents.

Principales activités
Au sein de l'équipe "Gestion des processus ITIL", vous êtes le responsable de l'activité "Incident management", avec une posture centrée sur la qualité, l'amélioration continue et la communication.

Dans notre modèle opérationnel, où les incidents sont pris en charge et gérés par nos équipes internes et externes, votre rôle consiste à superviser et améliorer de façon itérative et constante la qualité de nos activités liées à la gestion des incidents.

• Vous maîtrisez les bonnes pratiques ITIL et savez les mettre en œuvre, à travers des étapes telles que la définition de la vision, l'évaluation de la situation, la planification des améliorations, et la mise en œuvre des actions nécessaires à leur mise en œuvre.
• Vous définissez et mettez en œuvre des indicateurs (KPI) permettant de mesurer de bout-en-bout la qualité du service délivré par nos équipes sur la gestion des incidents.
• Vous vous assurez que les processus et bonnes pratiques sont respectés, et que les outils sont correctement utilisés. Vous identifiez les améliorations nécessaires, et pilotez leur mise en œuvre, en collaboration avec nos autres directions.
• Vous collaborez avec les équipes pour trouver le bon niveau de supervision, afin de réduire la verbosité des alertes, sans faire de compromis sur notre proactivité.
• Vous travaillez en étroite collaboration avec notre « problem manager » afin d'identifier les incidents récurrents, les causes racines, et de construire des plans d'amélioration.
• Vous collaborez avec les autres directions support, afin de conserver une gestion de l'activité homogène et complémentaire.
• Dans un esprit de pédagogie et d'acculturation, vous savez présenter votre activité à l'organisation et former les équipes aux bonnes pratiques liées au processus de gestion des incidents.
• Vous élaborez des rapports réguliers, adaptés à l'audience cible, et animez des comités autour de votre activité et de son amélioration continue.

Profil souhaité

• Vous possédez au moins 5 ans d'expériences sur un poste similaire
• Certification ITIL
• Bonne connaissance des infrastructures informatiques et des environnements cloud publics (AWS) et privés
• Bon niveau d'anglais
• Force de proposition, autonomie, et appétence pour le travail en équipe
• La courtoisie, la collaboration et l'enthousiasme sont des valeurs qui nous sont chères, et que vos partagez
• Rigueur, esprit de synthèse, bon communicant

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion. Rejoignez l'aventure humaine Hermès