Chief Customer Care Success

il y a 2 jours

Paris, Île-de-France High Flyers Temps plein

Chief of Care & Customer Success (F/H)

CORE BUSINESS :
SaaS B2B – Communication & Relation Client

ETP :
300+ / Présence internationale

KEY FACTS :

Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises.

Après une
levée de fonds en série B
, l'entreprise accélère sa croissance à l'international, renforce sa plateforme autour de l'IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion.

Les
pôles Care / Success
(Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation.

Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d'upsell, il nécessite aujourd'hui un
pilotage unifié
, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées.

REPORTING :
Directement rattaché(e) au CEO

MISSIONS :

Le / la
Chief of Care & Customer
aura pour mission d'incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur.

Structurer la stratégie Care & Success

  • Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation).
  • Traduire cette vision en plan d'action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement).
  • Mettre en place un cadre de pilotage commun : objectifs, KPIs, rituels de performance.

Revoir et stabiliser l'organisation CSM

  • Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM.
  • Repenser les process clés : onboarding, escalades, renouvellement, churn management.
  • Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT).

Aligner les pôles Support, Quality & Learning

  • Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact.
  • Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client.
  • Renforcer le middle management et la montée en compétences.

Améliorer la rétention et l'engagement client

  • Identifier les causes du churn et piloter un plan d'action correctif.
  • Déployer des stratégies d'adoption, de fidélisation et d'upsell en lien avec les Sales.
  • Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing.

Préparer la pérennité du pôle

  • Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable.
  • Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation.
  • Laisser une organisation claire, outillée et performante à l'issue de la mission.

PROFIL RECHERCHÉ :

  • Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, en
    environnement SaaS B2B.
  • Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR/ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore).
  • Expérience en structuration d'équipes internationales et pilotage multi-pays.
  • Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle.
  • Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d'une vision commune.
  • Esprit analytique, rigueur et orientation impact.
  • Anglais courant.

INDICATEURS DE SUCCÈS :

  • Baisse du churn dans les 3 premiers mois.
  • Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution.
  • Adoption accrue des outils et process internes.
  • Rétention et engagement client mesurables.
  • Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes.

CONDITIONS :

  • Rémunération
    : fixe selon profil + variable
  • Démarrage :
    Recrutement urgent mais ok si préavis.
  • Localisation :
    Sud-Est parisien (mode hybride possible)

  • Customer Care Officer

    il y a 1 semaine

    Paris, Île-de-France European Energy Exchange AG Temps plein

    **BonjourParis.Welcometo our World.**Customer Care Officer (f/m/d)Your TasksAs part of our Customer Care team, you will be mainly in charge of supporting the German nEHS, onboarding existing and new customers, mainly based in Germany but not exclusively.You Will Be Responsible ForGuiding the prospect through the different parts of the onboarding process...

  • Customer Care Engineer

    il y a 2 jours

    Paris, Île-de-France Centreon Temps plein

    Description de l'offre d'emploi Rejoignez le département Customer Success en tant que Customer Care Engineer. Intégré dans l'équipe Customer Care composée de 14 collaborateurs (multilingues), vous êtes le garant de la satisfaction des clients et de la bonne prise en compte de leurs incidents.Votre mission ? Point d'entrée pour les clients utilisateurs...

  • Customer Care Officer

    il y a 1 semaine

    Paris, Île-de-France Deutsche Börse Temps plein

    Your tasks:As part of our Customer Care team, you will be mainly in charge of supporting the German nEHS, onboarding existing and new customers, mainly based in Germany but not exclusively.You will be responsible for:Guiding the prospect through the different parts of the onboarding process while being the central point of contact,Processing product...

  • Customer Success

    il y a 1 semaine

    Paris, Île-de-France BonitaSoft Temps plein

    Bonitasoft BenefitsOur Customer Success team is at the heart of our client relationships. We're responsible for adoption, satisfaction, and the long-term value generated by our solutions. But more than that, we act as strategic partners. From onboarding to expansion, we support our clients at every stage, including project delivery, stakeholder alignment,...

  • Customer success

    il y a 6 heures

    Paris, Île-de-France Demo mag Temps plein

    Description de l'offre d'emploi Offre d'emploi : Customer Success chez Demo MagNous recherchons un professionnel passionné pour rejoindre notre équipe Customer Success chez Demo Mag. En tant que membre clé du département Customer Success, vous serez chargé de garantir la satisfaction et la fidélisation de nos clients.Assurer une communication...

  • Junior Customer Success Manager

    il y a 2 jours

    Paris, Île-de-France Livestorm Temps plein

    About Livestorm:Livestorm is the world's leading end-to-end video engagement platform.Founded in 2016, Livestorm allows companies to organize powerful online meetings, webinars and virtual events from end-to-end. Our web-browser platform provides teams with all the workflows around video engagement to promote, host and analyze online events.Livestorm is...

  • Customer Care

    il y a 2 jours

    Paris, Île-de-France Upway Temps plein

    Upway recrute un(e) Customer Care - Bike Expert pour rejoindre son équipe Opérations.Il/elle sera chargé(e) de guider les visiteurs de notre site internet tout au long de leur processus d'achat de vélo, avant et après la vente, et de s'assurer que leur achat en ligne de vélo Upway est une expérience d'achat inoubliable.Le poste est en présentiel à...

  • Customer Success Manager

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Edda Temps plein

    Edda is a collaborative tool for professional investors that allows you to see the true value of your investments and the impact they create, in real time.Edda combines dealflow, portfolio, LPs and business community management into one product, offering a unique solution for professional investors, with over $170bn in assets under administration to date.The...

  • Manager - Customer Success

    il y a 1 semaine

    Paris, Île-de-France Freshworks Temps plein

    Company Description Organizations everywhere struggle under the crushing costs and complexities of "solutions" that promise to simplify their lives. To create a better experience for their customers and employees. To help them grow. Software is a choice that can make or break a business. Create better or worse experiences. Propel or throttle growth. Business...

  • Customer Success Specialist

    il y a 2 semaines

    Paris, Île-de-France Matrix42 Temps plein

    Your missionAs a motivated Customer Success Specialist, you will be responsible for proactive customer care, improving customer satisfaction and identifying potential with existing customers.You will work closely with customers and internal departments to ensure that the customer gets the most out of our products and services.A key task is to implement the...