Chief Customer Care Success

il y a 2 heures

Paris, Île-de-France High Flyers Temps plein

Chief of Care & Customer Success (F/H)

CORE BUSINESS :
SaaS B2B – Communication & Relation Client

ETP :
300+ / Présence internationale

KEY FACTS :

Notre client, acteur majeur de la téléphonie cloud et des solutions CCaaS / UCaaS pour les entreprises.

Après une
levée de fonds en série B
, l'entreprise accélère sa croissance à l'international, renforce sa plateforme autour de l'IA et structure ses équipes pour soutenir son expansion.

Les
pôles Care / Success
(Support, Customer Success, Quality & Learning) est au cœur de cette transformation.

Véritable moteur de satisfaction, de fidélisation et d'upsell, il nécessite aujourd'hui un
pilotage unifié
, capable de redonner cohérence, cadence et ambition collective à des équipes engagées.

REPORTING :
Directement rattaché(e) au CEO

MISSIONS :

Le / la
Chief of Care & Customer
aura pour mission d'incarner la vision client et de structurer une organisation Care performante, scalable et orientée valeur.

Structurer la stratégie Care & Success

  • Définir une vision intégrée du parcours client (support / onboarding / fidélisation).
  • Traduire cette vision en plan d'action opérationnel (churn, adoption, NRR, engagement).
  • Mettre en place un cadre de pilotage commun : objectifs, KPIs, rituels de performance.

Revoir et stabiliser l'organisation CSM

  • Clarifier les rôles, responsabilités et interactions des équipes CSM.
  • Repenser les process clés : onboarding, escalades, renouvellement, churn management.
  • Ancrer une culture data-driven (Healthscore, NRR, GRR, CSAT).

Aligner les pôles Support, Quality & Learning

  • Garantir la cohérence de la promesse client sur tous les points de contact.
  • Revoir les mécanismes de formation continue et la qualité de réponse client.
  • Renforcer le middle management et la montée en compétences.

Améliorer la rétention et l'engagement client

  • Identifier les causes du churn et piloter un plan d'action correctif.
  • Déployer des stratégies d'adoption, de fidélisation et d'upsell en lien avec les Sales.
  • Porter la voix du client (NPS, verbatim, feedbacks) dans les roadmaps Produit et Marketing.

Préparer la pérennité du pôle

  • Concevoir un modèle de gouvernance Care & Success durable.
  • Identifier les besoins de recrutement clés et accompagner la passation.
  • Laisser une organisation claire, outillée et performante à l'issue de la mission.

PROFIL RECHERCHÉ :

  • Expérience confirmée (10–15 ans) en direction Customer Success / Care / Experience, en
    environnement SaaS B2B.
  • Solide maîtrise des modèles à abonnement (MRR/ARR, NRR, GRR, churn, upsell, healthscore).
  • Expérience en structuration d'équipes internationales et pilotage multi-pays.
  • Excellente compétence en change management et transformation organisationnelle.
  • Leadership collaboratif, posture coach, forte capacité à fédérer autour d'une vision commune.
  • Esprit analytique, rigueur et orientation impact.
  • Anglais courant.

INDICATEURS DE SUCCÈS :

  • Baisse du churn dans les 3 premiers mois.
  • Hausse du NPS / CSAT et amélioration du time-to-resolution.
  • Adoption accrue des outils et process internes.
  • Rétention et engagement client mesurables.
  • Satisfaction et clarté de rôle au sein des équipes.

CONDITIONS :

  • Rémunération
    : fixe selon profil + variable
  • Démarrage :
    Recrutement urgent mais ok si préavis.
  • Localisation :
    Sud-Est parisien (mode hybride possible)

  • Customer Success Manager

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France Vizrt Temps plein

    The Customer Success Manager will be responsible for ensuring our customers and partners are receiving a world class post sale customer care and technical service program. Our growth strategy is underpinned by successfully pivoting to a recurring offering with our existing and new products. The CSM team is crucial in establishing the relationship between...

  • Customer Success Manager

    il y a 1 heure

    Paris, Île-de-France Vizrt Temps plein

    The Customer Success Manager will be responsible for ensuring our customers and partners are receiving a world class post sale customer care and technical service program. Our growth strategy is underpinned by successfully pivoting to a recurring offering with our existing and new products. The CSM team is crucial in establishing the relationship between...

  • Customer Care Engineer

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France Centreon Temps plein

    Description de l'offre d'emploi Rejoignez le département Customer Success en tant que Customer Care Engineer. Intégré dans l'équipe Customer Care composée de 14 collaborateurs (multilingues), vous êtes le garant de la satisfaction des clients et de la bonne prise en compte de leurs incidents.Votre mission ? Point d'entrée pour les clients utilisateurs...

  • Customer Success

    il y a 1 heure

    Paris, Île-de-France Combo Temps plein

    À propos de nousChez Combo, nous croyons que la clé de notre succès repose sur la formation continue et l'accompagnement de nos équipes Customer Success et Sales. Nous mettons un point d'honneur à renforcer les compétences de chacun pour garantir une expérience client de qualité et des performances commerciales optimales.Dans cette optique, nous...

  • Customer Success Stage

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France The Bradery Temps plein

    La team The Bradery a besoin d'une star de la Relation client pour nous rejoindre en stage de 6 mois.Tes missions:Être l'interlocuteur privilégié de nos clients et répondre à leurs problématiquesAssurer le suivi des problématiques client auprès des marques et transporteursIdentifier les axes d'amélioration de nos process SAV et anticiper les besoins...

  • Customer success

    il y a 6 jours

    Paris, Île-de-France Demo mag Temps plein

    Description de l'offre d'emploi Offre d'emploi : Customer Success chez Demo MagNous recherchons un professionnel passionné pour rejoindre notre équipe Customer Success chez Demo Mag. En tant que membre clé du département Customer Success, vous serez chargé de garantir la satisfaction et la fidélisation de nos clients.Assurer une communication...

  • Customer Care Specialist

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France MakiPeople Temps plein

    Hello, we're MakiPeople MakiPeople is solving one of the biggest problems in HR: recruitment.In 2024, Maki has experienced extraordinary growth of 300%, transforming hiring for industry leaders like H&M, BNP Paribas, PWC, Deloitte, Capgemini, FIFA, Clarins and many others, achieving 80% automation of screening and interviews, 3x faster time-to-hire and 20%...

  • Customer Success Manager

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France CybelAngel Temps plein 45 000 € - 50 000 €

    Our job everyday is to protect the data and critical assets of businesses world-wide by discovering hidden vulnerabilities… before the bad guys doAt CybelAngel, we see beyond perimeters to protect businesses from the most critical cybersecurity threats. Fortune 500 Global to mid-size companies world-wide, trust CybelAngel's global team of approximately 130...

  • Customer Care

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France Upway Temps plein

    Upway recrute un(e) Customer Care - Bike Expert pour rejoindre son équipe Opérations.Il/elle sera chargé(e) de guider les visiteurs de notre site internet tout au long de leur processus d'achat de vélo, avant et après la vente, et de s'assurer que leur achat en ligne de vélo Upway est une expérience d'achat inoubliable.Le poste est en présentiel à...

  • Customer Care Manager

    il y a 2 heures

    Paris, Île-de-France Inpulse Temps plein

    Pour accompagner la croissance d'Inpulse et offrir une expérience exceptionnelle à nos clients, nous recherchons notre futur(e) Customer Care – Chef(fe) de projet Support & Formation.Ton rôle :en nous rejoignant sur ce poste, tu seras à la fois en première ligne sur le support, garant(e) de la réactivité et de la qualité des réponses, et en...