Customer Success Manager F/H

A propos de notre entreprise

KUBA est membre du groupe ICM Mobility qui, depuis 35 ans maintenant, se concentre sur les solutions billettiques. Depuis le début, nous sommes passionnés par l'amélioration de l'expérience passagers et nous continuons d'innover et de diriger la conception, la mise en œuvre et l'exploitation de solutions avancées.

Chez KUBA, nous pensons que la billettique doit être fiable, simple et sécurisée. C'est pourquoi nous proposons du Ticketing-as-a-Service (TaaS). La plate-forme simplifiée, efficace et évolutive de KUBA offre une solution moderne à un problème traditionnel. Notre gamme de systèmes Plug and Play est déployable rapidement et évolue parfaitement avec les besoins changeants des opérateurs.

Avec des clients à travers le monde et des bureaux à Londres, Johannesburg, Rome et Besançon, nous sommes une entreprise internationale avec une véritable vision globale.

Descriptif du poste

Au sein de Kuba, les principales missions du Chargé de Clientèle (dans le domaine du support informatique) sont les suivantes :

• Il est le garant du suivi des projets déjà déployés en garantie ou en contrat de maintenance.
• Il assure la coordination, la planification de chacune des tâches nécessaires dans le cadre de l'assistance à nos clients existants en collaboration avec l'Assurance Manager, le Technical Coordinator et le Team Leader du Service Clients.
• Il assure une relation privilégiée avec les clients existants dont il a la charge.
• Il effectue le suivi de projet relatif aux marchés complémentaires de matériel ou d'évolutions logicielles mineures, qui peuvent être corrélés avec les mises à jour annuelles dans le cadre des contrats de maintenance ou garantie, en respectant les délais, budget, périmètre et qualité et proposera un planning au client avec support des services en charge de la réalisation.
• Il s'assure de l'exécution des prestations dues au titre du contrat de maintenance ou de garantie et anticipe son renouvellement au moins 2 mois avant la date de fin du contrat.
• Il réalise l'interface avec les Business Analysts et le Service Commercial dans l'élaboration de nouvelles offres, suite à l'expression de nouveaux besoins fonctionnels ou de prestations de clients existants.
• Il participe à l'amélioration de la qualité et l'efficacité du Service Clients (organisation, processus, outils, coordination interservices …).
• Il alerte sa hiérarchie dès qu'un événement est de nature à compromettre la tenue des engagements contractuels vis-à-vis de nos clients existants.

Principales responsabilités

• Mettre en place une relation professionnelle avec les clients pour obtenir la satisfaction permanente du client en se basant sur les 6 piliers de Kuba.
• Assurer le suivi des actions à mettre en place suite aux questionnaires de satisfaction clients
• Garantir la qualité et le suivi des systèmes déjà déployés.
• Travailler en étroite collaboration avec l'Assurance Manager, le Technical Coordinator et le Team Leader du Service Clients dans la consolidation des plannings de l'équipe.
• Mettre en œuvre et veiller à la bonne application du contrat de maintenance ou de la garantie contractuelle. Veiller au respect des obligations contractuelles souscrites.
• Motiver les équipes autour du service à rendre à nos clients.
• Planifier, superviser et reporter à ses clients les différentes actions réalisées ou à réaliser sur les systèmes, dans le cadre de la garantie d'un projet ou d'un contrat de maintenance.
• Fournir régulièrement à son responsable hiérarchique l'analyse des risques de son portefeuille de contrats (anomalies pouvant perturber l'application des exigences contractuelles), et notamment concernant les pénalités applicables.
• Informer, orienter son client en diagnostiquant ses besoins.
• Déclencher les facturations au client en assurant un suivi financier des contrats et commandes dont il a la charge.
• Réaliser un suivi du fonctionnement des systèmes en production de nos clients existants, en se tenant informé des anomalies et dysfonctionnements rapportés.
• Se tenir informé du résultat des expertises techniques menées sur les incidents rapportés par le client ; contribuer à leur traitement si nécessaire.
• Se tenir informé des actions menées dans le cadre des contrats de maintenance matériel pour son portefeuille.
• Planifier, participer aux différentes recettes selon le besoin. Superviser l'installation de mises à jour logicielles avec l'exploitant ou le client sur des systèmes existants.
• S'assurer de la planification et supervision des audits annuels de vérification de stabilité et de performance des systèmes existants.

Compétences & Qualifications :

• Bac +2/5 orienté informatique, scientifique ou relation clientèle.
• Environ 3 ans d'expérience dans un domaine similaire à celui de la billettique et ou du secteur des transports publics

Connaissances & Expérience :

• Autonome, ayant un esprit d'initiative et une grande capacité d'adaptation
• Organisé
• Rigoureux
• Sens commercial et du service
• Sens du travail en équipe
• Bonne expression orale et écrite, capacité à communiquer
• Pratique de l'anglais

Fourchette de salaire : selon expérience

Tickets restaurant

Mutuelle et Prévoyance d'entreprise

PAE (Programme d'Aide aux Employés)

Comité d'Entreprise (chèques cadeau, chèques vacances, réductions diverses)