Responsable Service Après-Vente

À propos de Montale Parfums

Fondée en 2003 par Pierre Montale,
Montale Parfums
est une maison de parfumerie de niche reconnue pour ses créations olfactives uniques, inspirées des mystères et de la richesse de l'Orient.

Alliant savoir-faire artisanal, ingrédients rares et identité forte, la marque s'est imposée comme une référence incontournable de la parfumerie haut de gamme, en France comme à l'international.

Montale Parfums dispose d'une boutique emblématique à Paris (8ᵉ arrondissement) et d'un site e-commerce international :

.

Contexte du poste

Dans un contexte de
forte croissance et de transformation digitale
, Montale Parfums renforce son pôle Service Client et recrute un(e)
Responsable SAV / Service Client
, garant(e) de la qualité de l'expérience client et de la gestion optimale des demandes après-vente.

Pilotage de la relation client & du SAV

• Garantir une expérience client premium, alignée avec les standards de la maison Montale Parfums.
• Superviser et traiter l'ensemble des demandes clients (avant-vente et après-vente) avec un haut niveau d'exigence et de réactivité.
• Gérer les réclamations, litiges, remboursements et dédommagements dans une logique de satisfaction, de fidélisation et de protection de l'image de marque.
• Assurer la gestion multicanale des demandes clients (téléphone, e-mail, réseaux sociaux).

Suivi de la performance & reporting

• Piloter l'activité SAV à travers des indicateurs de performance (KPI) : volumes de tickets, délais de réponse, taux de résolution, satisfaction client, récurrence des réclamations.
• Mettre en place et suivre des reportings réguliers via Zendesk.
• Analyser les données clients afin d'identifier les axes d'amélioration et de formuler des recommandations opérationnelles.
• Être force de proposition sur l'évolution des outils et des pratiques du service client.

Optimisation & structuration des process SAV

• Structurer, formaliser et faire évoluer les process SAV (gestion des retours, remboursements, échanges, litiges, priorisation des demandes).
• Optimiser l'utilisation de Zendesk (workflows, macros, règles d'automatisation, catégorisation des tickets).
• Mettre en place des procédures claires et documentées afin d'améliorer l'efficacité, la qualité de service et la cohérence des réponses.
• Anticiper les volumes et adapter l'organisation du service en fonction de la croissance de l'activité.

Coordination opérationnelle

• Assurer la coordination avec les équipes internes (e-commerce, logistique, boutique, finance) pour garantir un traitement fluide des demandes.
• Superviser la gestion des retours clients et, le cas échéant, la préparation et l'expédition des colis (échanges, gestes commerciaux).
• Veiller au respect des délais, des engagements clients et des standards qualité.

Profil recherché

• Vous justifiez d'une
  expérience confirmée (2 à 5 ans)
  en service client ou SAV, idéalement dans le
  luxe, la mode ou le e-commerce
  .
• Vous êtes reconnu(e) pour votre
  excellence relationnelle
  et votre sens du service.
• Rigoureux(se), organisé(e) et autonome, vous savez gérer les priorités et les situations sensibles.
• Vous êtes motivé(e) par l'univers du
  luxe et de la parfumerie
  .

Compétences clés

• Excellente communication orale et écrite en
  français et en anglais
  .
• Très bonne aisance téléphonique et rédactionnelle (orthographe irréprochable).
• Maîtrise des outils informatiques et CRM –
  Zendesk fortement recommandé
  .
• Capacité à gérer des délais, des volumes de demandes et des situations complexes.
• Sens du détail, diplomatie et esprit orienté solution.
• Formation Bac +2 (BTS, DUT, DEUG) appréciée.

Conditions & avantages

• CDI - Temps Plein

• Rémunération brute : selon profil

• Poste en présentiel basé au siège de Montale Parfum - Pars 8ème

• Télétravail : 1 jour par semaine après la période d'essai

• Prise en charge du transport quotidien à 50%

• Mutuelle d'entreprise prise en charge à 70 % par l'entreprise pour le salarié et ses ayants droits

• Tickets Restaurants d'une valeur de 14.50 € (50% pris en charge par l'entreprise)

• Accès à la plateforme Leeto offrant de nombreux avantages

• Accès à la plateforme Well Pass (ex Gymlib)

Pourquoi nous rejoindre ?

Rejoindre Montale Parfums, c'est intégrer une
maison de parfumerie de niche en plein développement
, où l'expérience client est au cœur de la stratégie.

Vous évoluerez dans un environnement exigeant, stimulant et passionné, au service d'une clientèle internationale.