Agent polyvalent au service d'accueil des usagers

Le guichet unique a pour principal objectif de fournir en un lieu unique, l'ensemble des services destinés aux Citoyens : La qualité de l'accueil est primordiale pour une collectivité. Dès les premières minutes, le l'usager se forge une image de l'organisation. La personne accueillie doit se sentir dans une situation confortable.

Le guichet unique garantit l'information et l'orientation des publics dès le premier accueil, instruit le dossier unique du bénéficiaire, donne accès aux informations et aux démarches en ligne, mutualise les espaces d'accueil, développe la transversalité dans la prise en compte des usagers.

Sous la responsabilité du Directeur Adjoint des Affaires Générales et du guichet unique, vous participerez activement à la mise en œuvre du guichet unique. Vous assurerez l'accueil physique et téléphonique des usagers, instruit les dossiers enfance, logement, délivre des actes, instruit les demandes de titres d'identité et toutes autres demandes dans les domaines de l'état civil, il est le premier interlocuteur dans le domaine de l'action sociale pour les informations de premier niveau, vous orienterez et informerez dans les domaines de compétences qui vous serons confiés.

Missions principales :

Accueil et renseignement du public :

• Accueillir tous types de publics avec amabilité, clarté, neutralité et objectivité, physiquement à la banque d'accueil ou à la plateforme téléphonique.
• Diriger les publics auprès des services gestionnaires de la Ville (logement, guichet familles, PAD, etc.)
• Être l'interface avec les prestataires notamment pour le suivi de l'entretien du photomaton et de la photocopieuse.
• Assurer un accueil de qualité valorisant l'image de la collectivité (propreté du hall, disposition des sièges, fontaine à eau...)
• Aller à la rencontre de l'usager, le saluer, l'orienter, l'écouter et répondre rapidement aux demandes «simples». Aider à la remise des formulaires aux usagers (logement, état civil, guichet familles, etc.).
• Réguler l'entrée des visiteurs et surveiller les accès
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions,
• Appliquer les consignes de sécurité relatives à la sécurité des personnes, des biens et des locaux.
• Être le premier niveau de vérification d'un dossier (sans pour autant valider l'authenticité des documents)
• Accompagner si l'usager dans ses démarches en ligne, sur les bornes disponibles.
• Inviter l'usager à attendre le temps que l'agent polyvalent concerné puisse le recevoir.
• Afficher et diffuser les informations de la collectivité, mettre à jour les informations (flyers, etc.).
• Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques vers les agents et services compétents au niveau du centre administratif et de l'hôtel de ville
• Assurer l'accueil au niveau de la plateforme téléphonique, orienter et informer les usagers ayant rendez-vous à l'hôtel de ville
• Participer à l'amélioration de l'accueil du public dans le cadre de la démarche qualitative de la Ville d'Orly.
• Participer aux actions de modernisation du service public : dématérialisation des procédures d'inscription, de paiement, de communication, etc.

Plateforme Téléphonique :

• Analyser et traiter les demandes du standard
• Assurer l'accueil téléphonique et physique du public
• Transmettre les communications ou mettre en attente
• Gestion d'un standard à lignes multiples

Affaires Générales :

• Gérer des demandes et des remises des titres sécurisés.
• Interface avec le CERT de la Préfecture et l'ANTS.
• Suivi et transmission des titres à détruire via CERT.
• Délivrer les passeports, cartes d'identité,
• Instruire et délivrer les attestations d'accueil,
• Réalisation des inscriptions sur les listes électorales via le logiciel CIRIL
• Consultation de la liste électorale pour informer l'agent de sa qualité d'électeur
• Recensement citoyen,

Etat-Civil :

• Etablir les actes d'état civil de reconnaissance, naissance, mariage et décès et transcription de décès, changement de prénom et de nom etc….
• Gérer des demandes et des remises des actes d'état civil (courriers, physique et dématérialisé).
• Délivrer les copies d'actes d'état civil,
• Demande et retrait des livrets de famille,
• Certificat de vie
• Participer aux actions de modernisation du service public : dématérialisation de la procédure d'état civil (Comedec).
• Prendre les rendez-vous pour les services gestionnaires.
• Mettre à jour des informations au niveau des guichets d'accueil des usagers.
• Maintenir les relations avec les autres services gestionnaires de la Ville.
• Transmettre les plannings des Mariages, les naissances aux services. Vérifier les pièces avant instruction des dossiers

Prestations sociales :

• Donner les dossiers d'aides légales et facultatives
• Prendre les rendez-vous pour les services gestionnaires.
• Maintenir les relations avec les autres services gestionnaires de la Ville.
• Vérifier les pièces avant instruction des dossiers

Guichet familles :

• Calculer et établir le quotient familial,
• Recevoir et contrôler les dossiers d'inscriptions scolaires, les dossiers de séjours,
• Mandataire des régies recettes centralisées des factures ville et CCAS (encaissement),
• Saisir les pré-inscriptions pour les activités périscolaires,
• Informer sur les modes de gardes et services petite enfance,
• Accompagner les usagers sur les process du portail familles,
• Gérer les inscriptions des activités séniors,
• Encaissement des prestations aides à domicile….
• Maintenir les relations avec les autres services gestionnaires de la Ville.
• Vérifier les pièces avant instruction des dossiers
• Modifier les données sur le logiciel Maelis (certificat médicaux…)
• Classer et archiver les documents dans les dossiers familles
• Suivre les NPAI
• Etc….

Pour l'ensemble de ces missions, réaliser des reporting au responsable de service

Profil :

Savoir-faire / savoirs techniques :

• Capacité d'initiative et de réaction dans l'accueil du public
• Connaissance des collectivités locales et missions d'une mairie
• Maitrise des actes état civil
• Maitrise des procédures du guichet familles (règlement de gestion, tarification….
• Maitrise des outils informatiques et de recherche sur internet et tout support de communication d'une collectivité Connaissance de la procédure de décision d'une collectivité
• Connaissance des techniques de communication
• Bonne maîtrise du français (parlé et écrit)
• Aptitude à instruire et mettre en œuvre une procédure administrative simple ou complexe

Savoir être :

• Ecoute, diplomatie, sens du contact, courtoisie, maîtrise de soi
• Sens du service public,
• Confidentialité, réserve, discrétion
• Dynamisme,
• Capacité à travailler en équipe,
• Capacité à travailler en partenariat et en transversalité
• Rigueur et organisation,
• Ponctualité et assiduité
• Sens du travail en équipe
• Capacité d'initiative afin d'améliorer le fonctionnement des accueils
• Faire preuve d'initiatives, savoir chercher l'information
• Disponibilité (ne pas faire attendre les usagers)
• Garant de l'image et des valeurs du service public, Exemplarité : présentation, attitude, tenue, posture et langage professionnels,

Parcours professionnel :

Qualification niveau 3,4 dans les domaines administratifs.

Expérience professionnelle dans des fonctions similaires serait un plus.

Conditions d'exercice :

Poste à temps plein, lundi au samedi par roulement.

Rémunération statutaire, IFSE, CIA, prime annuelle, participation santé, prévoyance, au transport, CNAS, participation employeur sur le service de déjeuner mis à disposition.

Située au cœur du Val-de-Marne, à 10km de Paris, la ville d'Orly offre un environnement dynamique et prometteur. Avec plus de habitants, Orly vibre au rythme de projets ambitieux et engagés. Au-delà d'accueillir l'aéroport mondialement connu de Paris-Orly, la ville s'inscrit entre autres dans un programme ambitieux de transformation de ses quartiers et œuvre chaque jour à maintenir et développer son réseau de services à destination des habitants.

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