Manager de la relation client et de la performance F/H

Créé en 2015, Shopopop est la référence du cotransportage en Europe. Le cotransportage est un service de livraison à domicile tripartite (commerçants / cotransporteurs / consommateurs). Un particulier profite d'un déplacement quotidien pour récupérer une commande en magasin, principalement des courses d'un autre particulier, et de la déposer à son domicile. C'est un modèle unique qui permet de recréer du lien social sur tout le territoire, d'augmenter le pouvoir d'achat des particuliers et de décarboner le transport au quotidien.

La raison d'être de Shopopop en tant qu'entreprise à mission, c'est de s'engager pour une logistique plus attentive à la planète et à tous ceux qui l'habitent. Ainsi, les personnes qui souhaitent utiliser l'application Shopopop pour rentabiliser leurs trajets du quotidien, tout en rendant service, s'inscrivent sur l'application Shopopop. En devenant cotransporteurs, ils renseignent leurs trajets réguliers pour percevoir les pourboires générés par les livraisons. Un véritable coup de pouce pour arrondir les fins de mois, tout en rendant service puisque c'est aussi l'occasion d'échanger un sourire et quelques mots De leur côté, les commerçants ont recours à Shopopop pour réduire la pollution générée par les livraisons et le coût de la livraison du dernier kilomètre. Les consommateurs, quant à eux, gagnent du temps, un confort de vie et une livraison plus humaine.

Alors, vous aussi venez " Faire un Shopopop "

Aujourd'hui, Shopopop c'est :

+7000 commerçants partenaires

1M de téléchargements de l'app' Shopopop

10 millions de livraisons à domicile effectuées

5 pays européens

120 collaborateurs en Europe

Votre poste

Pour rejoindre son équipe de 24 personnes déjà en place, Shopopop recherche son/sa manager de la performance pour accompagner nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs ‍

Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l'application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer)

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s'assurent du bon déroulé des livraisons

Votre équipe ‍‍

• 1 Head of Customer Support (Isaline)
• 1 Team Lead Customer Success (Elise)
• 21 Chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs

Vos missions

Pilotage opérationnel et suivi de la performance

• Assurer le pilotage quotidien de l'activité : continuité de service, répartition des flux (internes et externes), priorisation des tâches et allocation des ressources.
• Suivre les indicateurs de performance (qualité, productivité, satisfaction) et garantir le respect des engagements.
• Produire et partager un reporting régulier pour donner de la visibilité aux équipes comme à la direction.
• Détecter les écarts, anticiper les besoins et prendre les bonnes décisions pour maintenir un haut niveau de service.

Gestion de projets et amélioration continue

• Piloter des projets transverses pour améliorer l'efficacité et la satisfaction utilisateur.
• Optimiser les process existants, proposer des solutions innovantes et accompagner leur déploiement.
• Contribuer à l'évolution des outils en collaboration avec les équipes internes.
• Accompagner le changement et soutenir l'adoption de nouvelles pratiques.
• Être garant du suivi de l'externalisation de notre activité.

Management et animation d'équipe ‍‍‍

• Se rendre disponible pour l'équipe, à la moindre demande.
• Animer et encourager l'équipe : réunions, coaching, accompagnement individuel.
• Organiser la formation des nouveaux entrants et favoriser la montée en compétences des équipes en place.
• Suivre les objectifs collectifs et individuels, réaliser les entretiens de suivi.

Profil recherché :

• Vos 3/4 années d'expérience minimum en tant que manager de la performance, votre habileté à communiquer, votre grande qualité d'écoute et votre tact sont de vrais atouts pour créer des liens de confiance avec votre équipe. Vous arrivez ainsi à la motiver, l'engager, et la mobiliser ;

• Vous êtes fédé, pédagogue et autonome, tout en sachant trancher lorsque cela est nécessaire ;

• Votre esprit critique allié à votre capacité d'analyse et de résolution de problèmes vous poussent à toujours questionner le pourquoi du comment pour apporter la solution la plus pertinente ;

• L'utilisation de Zendesk et Excel n'est plus un secret pour vous, vous maniez déjà ces outils à la perfection ;

• Votre capacité à résoudre des problèmes techniques, combinée à votre curiosité intellectuelle, vous pousse à constamment chercher des solutions innovantes et à optimiser les processus existants ;

• Vous avez déjà travaillé sur des projets de transformation métier ou le déploiement de nouveaux outils

Ce que nous offrons à nos collaborateurs

• Vous rejoignez l'équipe du service client, qui est au cœur des interactions Shopopop
• Vous bénéficiez d'une grande autonomie et d'un environnement où vos prises d'initiatives sont encouragées #Test&Learn

Et aussi :

• Jusqu'à 2 jours de télétravail possibles par semaine (une fois la période d'intégration validée) + la possibilité de télétravailler 15 jours par an d'où vous voulez (dans le respect du fuseau horaire)(après un an d'ancienneté)
• Forfait Mobilité Durable (abonnement transport pris en charge à % / 200€ pour l'utilisation de mobilités douces)
• Carte Swile (8.5€ par journée travaillée, pris en charge à 60%)
• Statut Cadre, forfait jours
• 5 semaines de vacances + Jours de repos
• Des locaux flambant neufs à Nantes, proches de la gare
• Une mutuelle (Generali) prise en charge à 50 %
• Un espace déjeuner et un espace repos où le café, le thé et les gourmandises sont à volonté
• Des massages sur chaise une fois par mois

Et d'autres choses encore que l'on vous présentera par la suite, alors, avant tout, à votre CV

Processus de recrutement :

Premier échange avec Maëva, notre Talent Acquisition, pour valider les synergies entre votre profil, vos aspirations et le poste

Entretien avec Isaline, Head of Customer Support pour vous présenter l'écosystème Shopopop et organisationnel

Entretien avec Anne-Marie notre DRH et Lucile COO

Et voilà bienvenue chez nous