E-commerce Operations Officer

CONTEXTE : 

Division d'Hermès Sellier, Hermès Distribution Europe assure, opérationnellement, la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens ; et assure le service client de l'ensemble des succursales de la zone. 

Organisée en 5 équipes (Opérations, Client et Services, Finance & Projets, Retail Merchandising et RH), cette division joue un rôle central dans la transformation omnicanale du Retail européen. 

 L'équipe Opérations s'occupe de la gestion du back-office e-commerce notamment en pilotant le management du risque et de la fraude des commandes en ligne, et en monitorant les activités de Transport, Logistique, IT, Paiement et Stock. 

POSITIONNEMENT : 

Au sein d'Hermès Distribution Europe, vous rapportez hiérarchiquement à l'E-Commerce Operations Manager. 

MISSION GENERALE : 

Vous interviendrez sur les différents pôles des Opérations : Risk and Fraud management, Monitoring des activités de transport, logistique, paiement et informatique, ainsi que la supervision des stocks. 

Vous serez principalement amené à identifier le niveau de risque des commandes e-commerce, et à consolider les demandes du CRC afin d'être leur relai auprès des équipes internes et externes en charge des activités de transport, logistiques, paiement et informatiques. 

Vous interviendrez sur les activités listées ci-dessous, de manière polyvalente et en fonction de la charge de travail constatée. 

1) Risk and Fraud management : 

- Gérer la validation des commandes e-commerce européennes pour qu'elles puissent être préparées pour l'expédition dans les délais pré-établis. 

- Examiner chaque commande afin de détecter les éventuelles corrections à apporter et les demandes particulières des clients. - Vérifier les informations relatives aux paiements. 

- Avec une approche omnicanale, recueillir les informations concernant l'historique d'achat du client sur le site internet et dans nos boutiques, identifier et signaler tout comportement d'achat qui ne respecte pas les valeurs et la politique de la Maison. 

- Laisser des commentaires utiles pour l'équipe des chargés de clientèle. - Être force de proposition sur toute démarche visant à améliorer le système de validation de commandes e-commerce. 

2) Gestion des incidents transport, logistique et systèmes d'information 

- Suivre et gérer les incidents de livraison avec nos partenaires de transport et logistique : fournir les factures et documents de matières dangereuses, résoudre les dossiers de réclamations (perte, vol de colis, livraison incomplète) ; 

- Traiter les demandes manuelles d'expéditions, pick-up, etc ; 

- Identifier et remonter les anomalies rencontrées sur les systèmes d'information e-commerce. 

3) Paiements & fraude 

- Réaliser des opérations de débits et remboursements manuels ; 

- Suivre les impayés et statuts de paiement et avoirs bloquants. 

4) Supervision des stocks 

- Suivre et corriger les mouvements et écarts de stocks sur nos applications. 

- Suivre les commandes web to shop non retirées par les clients 

- Suivre les réservations de stock 

- Suivre l'intégration dans Cegid des approvisionnements H.com 

5) Admin 

- Saisie des commandes échanges et des retours manuels 

PROFIL DU CANDIDAT : Ce poste est fait pour vous si :

• Vous bénéficiez d'une expérience réussie en service client ou administration des ventes, idéalement dans un univers haut-de-gamme ; 
• Vous parlez un anglais opérationnel et aimez les environnements internationaux ; 
• Vous êtes reconnu(e) pour vos capacités relationnelles, et votre esprit fédérateur. Vous avez de grandes aptitudes de communication ; 
• Vous aimez transmettre votre savoir et faites preuve d'écoute et d'empathie ; 
• Vous avez de grandes capacités d'organisation et de rigueur, et êtes reconnu(e) pour votre polyvalence ; 
• Vous faites preuve d'implication et de loyauté ; 
• Vous êtes curieux(se), vous êtes à l'aise dans une environnement qui change vite et savez être force de proposition ; 
• Vous êtes parfaitement à l'aise avec les outils IT. La connaissance de Magento, Cegid est un plus ; 
• Vous souhaitez travailler dans un environnement dynamique, ou aucune journée ne ressemble à une autre.