Responsable de l'entité Parcours Distribution Validation des titres de transport RSF/DMO/TVV

Le poste se situe au sein de la Direction Marketing Opérationnel (DMO) de la BU RATP Services Ferrés, et plus précisément au sein de l'unité Tarification, Vente, Validation (TVV).

Dans le domaine de la tarification, de la vente et de la validation, l'unité TVV a pour enjeu d'assurer le bon équilibre entre la satisfaction des clients, le métier de l'agent et les enjeux financiers. A ce titre, TVV :

• Porte la relation contractuelle avec IDFM autour des sujets de tarification, vente/recettes, validation/trafic et fraude ;

• Sécurise les intéressements financiers aux recettes voyageurs et aux validations ; produit les prévisions et les reportings internes et contractuels de suivi des recettes et du trafic ;

• Veille à la bonne application de la tarification définie par IDFM, assure pour le voyageur la possibilité d'acheter et de valider son titre de transport de manière fluide et optimise le SAV ;

• Pilote l'amélioration continue des services de vente, distribution, validation, et SAV en s'appuyant sur les remontées clients (irritants) / agents, et accompagne l'évolution du métier de l'agent pour ce qui concerne ce périmètre d'activité ;

• Fait le lien avec Comutitres SAS et IDFM pour le suivi commercial des produits tarifaires, pour veiller à la fluidité entre les activités de vente/SAV réalisées en front office par nos agents ou en back office par Comutitres, et pour les campagnes de remboursements voyageurs (en cas de grèves ou de non-ponctualité RER) ;

• Pilote la communication tarifaire interne et externe (ex : News Letter, ) ;

• Dans le cadre de projets billettiques et tarifaires :
o porte le besoin des voyageurs, concentre/challenge/priorise les besoins des exploitants, en vue de spécifier le service attendu (qu'il s'agisse d'un produit tarifaire, d'un SAV ou d'un équipement), en lien avec l'ambition d'IDFM et notre vision interne RATP,
o définit la stratégie d'évolution des services billettiques et tarifaires (étapes, priorisation, cadencement, etc.) (ex : stratégie d'arrêt du magnétique, stratégie de déploiement des nouveaux automates),
o conduit le changement auprès des agents.

Missions de l'entité Parcours Distribution Validation :

Au sein de l'unité TVV, l'entité Parcours Distribution Validation (PDV) est constituée d'une équipe de 6 collaborateurs cadres, qui interviennent sur les activités de RUN et les PROJETS en lien avec les équipements de distribution et de validation. En particulier, l'entité PDV :

• Assure l'amélioration continue des parcours de Distribution (yc moyens de paiement) et de Validation des titres de transport pour une meilleure expérience client (dimensionnement, attentes fonctionnelles et paramétrages des équipements, analyse et gestion des incidents…) ;

• Anime les comités métiers équipements Distribution / Validation réunissant les différents acteurs concernés dans l'entreprise (exploitants, M2E, MOP, …), arbitre les priorités des besoins, émet des préconisations dans le cadre de projets lieux ;

• Produit le reporting des irritants Validation ;

• Produit, en lien avec ATTR, le reporting Distribution ;

• Gère les processus tarifaires de mise en application de la tarification définie par IDFM ;

• Est intégrateur des besoins clients des projets d'équipements billettiques (Distribution / Validation / Contrôle) qui contribuent à la modernisation des équipements : spécifie les besoins métiers, réalise les recettes et accompagne le changement auprès des agents ;

• Elabore la stratégie et les plans de déploiement des nouveaux équipements en lien avec les différentes acteurs métiers ;

• Contribue au processus de gestion métier des incidents billettiques concernant le périmètre de l'entité.01. Poste et Missions

Missions générales du poste :

Le responsable d'entité a pour missions :

• D'assurer le management de l'équipe et de reporter au responsable d'unité ;

• De contribuer à la vision et à l'animation des orientations stratégiques autour des équipements billettiques pour répondre à la trajectoire de transformation interne et aux attentes des clients ;

• D'assurer la coordination des activités et projets de l'entité, en veillant à leur cohérence entre elles, et en intégrant les parties prenantes à TVV et DMO en vue d'offrir un service client de qualité de bout en bout ;

• D'assurer les interactions avec les départements opérationnels (SEM, RDS, M2E, …) pour leur apporter une vision d'ensemble sur la stratégie et les évolutions qu'elle engendre notamment sur les thématiques relatives à la conduite du changement et à la communication clients ;

• D'être le point d'entrée, en tant qu'Intégrateur des Besoins Clients, pour l'unité Billettique Projets et Services pour les projets Billettiques ;

• De piloter les comités équipements internes et de participer aux COPIL projets équipements et aux Comités adéquats animés par IDFM.

Ce périmètre est susceptible d'évoluer notamment en fonction des nouvelles attentes d'IDFM et des besoins internes RATP.

Attentes concernant le poste :

Le/la Responsable de l'entité devra :
-    Avoir une appétence forte sur les sujets relatifs à l'expérience client et agent ;
-    Être à l'aise pour coordonner, animer et travailler avec de multiples interlocuteurs : exploitants, mainteneurs, SI, communication, marketing, mais également des parties externes (IDFM, autres transporteurs, associations de consommateurs, élus…) ;
-    Être à l'aise pour communiquer et conduire le changement de manière innovante ;
-    Avoir un bon esprit d'analyse et de synthèse afin de croiser les enjeux stratégiques des différents sujets, de les challenger et leur donner sens.

Compétences requises pour le poste :

Savoir :
-    Niveau Bac+5 ;
-    Connaissance du transport public, de l'entreprise RATP et de ses métiers ;
-    Connaissance fonctionnelle de la billettique et de la tarification en Ile-de-France ;
-    Expérience sur le réseau ferré.

Savoir-faire :
-    Aptitudes en matière de management d'équipe et de management de projet ;
-    Compréhension des organisations, des activités et des contraintes métiers ;
-    Identification des problématiques et capacité à proposer des solutions ;
-    Organisation, rigueur et capacité à gérer de multiples sujets de front ;
-    Esprit de synthèse et de pédagogie en vue de présentations, d'aides à la décision ;
-    Capacité à gérer les relations avec l'autorité organisatrice ;
-    Aisance dans l'expression écrite et orale.

Savoir-être :
-    Sens du service et capacité à se mettre à la place de nos clients et de nos agents et de tenir compte de leurs enjeux, les prioriser, les arbitrer ;
-    Capacité d'écoute, sens du relationnel et aptitude au travail en équipe et en transversalité ;
-    Capacité d'innovation, vision ;
-    Autonomie, esprit d'initiative, d'analyse et de synthèse.
 

02. Profil recherché

#MobilitéRATP

03. Informations complémentaires

Lieu :

RATP SIEGE SOCIAL LYBY : 54 QUAI DE LA RAPEE, 75112 PARIS

Type de contrat :

Durée Indéterminée04. Pré-requis

Diplôme :

Formation requise :

Langues :

Expérience professionnelle :

Compétences :

Assurer la cohérence/l'interface entre la vente sur le réseau et la vente communautaire, Assurer un suivi de la gestion clientèle, Avoir une bonne connaissance du réseau et son environnement, Elaborer la politique commerciale et accompagner les projets commerciaux et l'évolution de la vente et SAV, Maitriser les techniques de commercialisation et le parcours client, Mener les projets communautaire, Utiliser les outils collaboratifs

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