Co Responsable du Pôle Développement des Publics et Responsable Accueil H/F

Contexte du recrutement et définition de poste Le Parc zoologique de Paris (PZP) est l'un des 12 sites ouverts au public du Muséum national d'Histoire naturelle. Il est un acteur de l'ensemble de ses missions et un des lieux de mise en oeuvre du projet scientifique et culturel. Le Parc zoologique de Paris a été rénové dans le cadre d'un partenariat public-privé et les choix organisationnels et de gestion ont conduit le Muséum à externaliser un certain nombre de services du zoo, sous la forme de contrats de prestation ou bien de délégation de service public / concessions. Le Parc zoologique de Paris est organisé en quatre pôles d'activité regroupant la quasi-totalité des agents du Muséum National d'histoire naturelle affectés au site : pôle animalier, pôle des services généraux, pôle infrastructures et pôle du développement des publics. Ce dernier pôle réunit les deux services suivants : service médiation et action culturelle (SMAC) et service accueil, services et relation client. Le pilotage du pôle est assuré en binôme par chacun des responsables des services précités. RESPONSABLE DE SERVICE - Descriptif / missions Au sein de la DGD MJZ et sous l'autorité du Directeur de site, le Responsable de l'accueil, services et relation client assure la qualité et la coordination des activités, du matériel et des services dédiés aux publics sur site, en lien avec les missions du Pôle Développement des publics et l'équipe SMAC. Il assure l'interface avec les services techniques et administratifs internes (sur site et transverses MNHN) et avec les prestataires de service sur site et externes. Dans le respect du projet d'établissement du Muséum national d'Histoire naturelle, sous la direction du Parc Zoologique de Paris, au sein du Pôle Développement des Publics, il sera principalement garant de la qualité de l'expérience de visite : avant, pendant et après la visite. AVANT LA VISITE - Mise en oeuvre de la politique d'accueil des visiteurs - Participer à la définition de la politique d'accueil et la mettre en oeuvre, impulser de nouvelles orientations ; - Être le garant de la qualité de l'accueil pour tous les publics et de la conformité aux normes et bonnes pratiques d'accessibilité - Superviser la mise en place des procédures de qualité (manuel d'accueil, consignes, procédures de suivi d'action ou de transmission d'information, FAQ) pour les collaborateurs internes et ceux des prestataires sur site ; - Superviser l'organisation de l'accueil sur le parc, et en particulier le parvis d'entrée/sortie, pour une satisfaction optimale des visiteurs - Superviser la logistique de l'accueil en lien avec le confort des visiteurs, notamment : - Veiller au bon état des équipements signalétiques et muséographiques ; des structures et mobiliers; des matériels multi-média (livre d'o, écran vidéo, ) - Superviser la production, diffusion et gestion de stocks des documents destinés au public (billets, plan, planning d'animations), en lien avec la/le Chargé(e) de communication dédié au site et la Direction de la Communication - PENDANT LA VISITE - Pilotage opérationnel des prestataires de services en lien avec la qualité de l'accueil et l'expérience client sur site : accueil - billetterie ; restauration ; boutique ; nettoyage ; - Veiller à ce que la qualité globale et l'organisation des services soient conformes à la politique d'accueil du PZP et aux attentes visiteurs - Contribuer à la performance de ces services (chiffres d'affaires, indicateurs de qualités, note de satisfaction client) en veillant à ce que l'offre soit qualitative et régulièrement renouvelée - Participer à l'information et l'animation des collaborateurs des prestataires dans un souci de coordination de l'exploitation (en haute saison notamment) et concernant l'organisation des événements et de la programmation du site ; être la voix du client et la voix du PZP - Organiser des comités de pilotage réguliers pour suivre les performances opérationnelles et prendre les mesures d'évolution et/ou de correction adéquates - Être l'interface des prestataires pour que les évolutions techniques nécessaires (billetterie notamment) soient prises en compte, planifiées et implémentées ; - Être force de proposition pour l'enrichissement de l'offre de services en fonction des usages et du positionnement du PZP - Le pilotage des prestataires/concessionnaires/DSP se fait en lien avec les services transverses MNHN, notamment : DGD-MJZ / Service Transverse Billetterie, Service Marketing & Commercialisation, Service des Concessions et Service de la commande publique pour la bonne gestion des contrats. APRES LA VISITE - Superviser la gestion de la relation clients (hors CRM) - traitement et suivi des réclamations client et son reporting - Superviser l'analyse de la satisfaction des visiteurs (livre d'or digital sur site, observatoire des publics, visites mystère du CRT, ) ; proposer des améliorations et en assurer la transmission auprès des services compétents - Contribuer à la connaissance de la typologie des publics et leurs attentes ; contribuer à l'enrichissement de la base de données clients et de l'outil CRM. - Dans le cadre de ces missions, le Responsable de l'accueil, services et relation client peut être amené à élaborer des appels d'offre, préparer les dossiers techniques et analyser les réponses des prestataires, négocier des contrats Il assure le suivi administratif de son activité (préparation et gestion du budget du service, gestion des stocks, gestion RH en lien avec l'équipe). - Afin de mener à bien ces missions, le Responsable de l'accueil, services et relation client est épaulé par un agent Chargé d'Accueil et un Chargé de relation et services aux visiteurs. Ainsi, il est de sa responsabilité de de coordonner, organiser et optimiser l'activité du service, en assurer la continuité. MANDATAIRE SECONDAIRE "COMPLEMENTAIRE" Le mandataire secondaire « complémentaire » devra assurer, seul en l'absence du régisseur ou de ses mandataires (principal et secondaire), des missions de régie liées à l'exploitation : - Ouverture/fermeture de la billetterie - Attribution et contrôle contradictoire des fonds de caisse - Supervision des ventes, gestion des litiges, éventuels remboursements - Clôtures journalières des caisses - Sécurisation des fonds de caisse et des recettes - Décompte et contrôle des recettes - Les mandataires « complémentaires » ont accès à la salle des coffres Pour l'ouverture du site, le mandataire doit prendre ses fonctions trente minutes avant l'ouverture au public (préparation des fonds de caisse). La caisse ferme une heure avant l'heure de fermeture au public. La prestation de mandat de régie prend donc fin au parfait achèvement de la mission de comptage de la caisse et des opérations comptables demandées pour la clôture quotidienne. Importance de la formation continue afin de rester opérationnels : prévoir tous les 2 ou 3 mois une ½ journée en binôme avec le régisseur CO- RESPONSABLE DE PÔLE - Descriptif / missions Au sein de la direction générale déléguée aux Musées, jardins et zoos, sous l'autorité du directeur du Parc zoologique de Paris (N+1), le co responsable du pôle du développement des publics du PZP, membre du comité de direction du site, assure des missions de pilotage, de coordination et d'animation des activités, projets et équipes du pôle. Les missions principales sont : - Coordonner en binôme les activités du pôle du développement des publics, et encadrer les équipes ; assurer une continuité de service ; - Représenter le pôle du développement des publics au sein du comité de direction du site, ainsi qu'en transversalité au Muséum au sein de différents groupes de travail ou instances ; - Participer aux différents projets transversaux mis en oeuvre au niveau du site et de l'établissement (MNHN, MJZ, ) en tant que représentant du pôle / chef de projet ; - Représenter le Parc zoologique de Paris au sein de réunions et comités externes au Muséum: Ville de Paris, partenaires culturels et touristiques, associations, etc. - Assurer le suivi administratif, marchés publics, RH et financier du pôle, en lien avec le pôle des services généraux et le chargé du suivi des contrats ; - Mettre en place des différents tableaux de suivi et indicateurs de l'activité du pôle, en lien avec le pôle des services généraux ; - Participer à la continuité d'activité du site en qualité de membre de l'équipe de direction, en particulier dans le cadre des astreintes administratives. - Dans le cadre du Master Plan du site : assurer la gestion de projet et supervision des projets du pôle dans les phases d'élaboration et mise en oeuvre. - Identifier et poursuivre les axes de développement des publics pour le site et en lien avec les orientations de l'établissement et objectif de croissance attendus. - Participer à la stratégie de développement de l'établissement, en particulier vis-à-vis des différents publics cible/prioritaires. Profil recherché Savoirs - Expertise confirmée dans le domaine des publics - Connaitre les différentes typologies de publics, leurs attentes et leurs contraintes - Avoir des connaissances générales relatives au fonctionnement de l'établissement - Capacités d'analyse et sens critique - Maitriser les outils informatiques et bureautiques propres à l'activité - Connaissance et expérience en management - gestion d'équipe (directe et transverse) - Connaissance en gestion de projet - Connaissances « métier » : o Relation clients, gestion de clientèle / prestataires o Billetterie o Marketing et CRM Savoir faire - Savoir mettre au point des méthodologies et des outils de gestion spécifiques - Savoir émettre un diagnostic sur une situation et prendre des décisions, - Savoir argumenter et être force de proposition - Savoir rendre compte - Elaborer des tableaux de reporting et de statistiques de suivi de l'activité et savoir en analyser les résultats - Savoir rédiger des courriers, notes administratives et présentations, analyser des données chiffrées, etc. - Posséder une aisance orale, maîtriser l'expression écrite aux plans techniques et théoriques - Conduite de projet, réalisation de cahiers des charges - Gestion de budget - Savoir animer et coordonner une équipe et savoir travailler en transversalité Savoir être - Forte capacité d'anticipation et d'adaptabilité, grande réactivité - Être force de proposition, rigoureux, autonome - Avoir le sens du service et de l'organisation, de la confidentialité - Avoir le sens des priorités et du respect des délais - Esprit d'analyse, de prospective et de synthèse - Disposer d'aptitudes relationnelles et d'une forte capacité au dialogue - Être inventif/créatif et avoir un réel esprit d'initiative - Esprit d'équipe - Sens du client et du service ; sens du service public Information(s) complémentaire(s) Venez rejoindre un établissement chargé d'histoire, engagé dans la société, en pleine évolution, à la renommée nationale et internationale. Riche d'une grande variété de métiers et d'activités, le Muséum vous propose d'intégrer des équipes à taille humaine dans un cadre de travail agréable et un environnement stimulant. Le contrat Localisation : Parc Zoologique de Paris Contrat : Mutation ou détachement sur un emploi de catégorie A ou CDD de droit public renouvelable Temps de travail : 35h35 par semaine et 44 jours de congés annuels. Les avantages Remboursement de 75% des frais de transport en commun ou forfait mobilité durable (vélo ou covoiturage) Télétravail possible après 4 mois d'ancienneté (de 1 ou 2 jours selon les fonctions, activités, service et contexte de travail) Restaurant d'entreprise ou tickets-restaurants (selon les sites) Prise en charge partielle de votre mutuelle Un comité social et une association sportive et culturelle Accès illimité aux sites de l'établissement avec invités