Responsable assistance commerciale

Acteur international dans le domaine de la recherche biomédicale, le Groupe Janvier est un acteur de référence en matière de modèles de recherche et de services précliniques. Fondé en 1960, le Groupe Janvier est l'un des leaders mondiaux, reconnu pour la qualité de ses modèles de recherche et ses services associés, délivrés dans le respect des normes et des standards parmi les plus élevés du marché. Historiquement, sa filiale Janvier Labs s'appuie sur le site de production le plus grand et le plus moderne d'Europe. Aujourd'hui, avec plus de 600 collaborateurs, le Groupe Janvier opère dans toute l'Europe et à l'international auprès de plus de 3 500 clients. Répondant à nos valeurs de respect, d'engagement et d'éthique, JANVIER LABS est fortement engagée en matière d'égalité professionnelle F/H et de mixité sociale. En cohérence avec la stratégie de l'entreprise et dans le cadre des orientations de la direction commerciale, vous jouerez un rôle majeur dans le développement commercial par le support aux commerciaux et serez garant de la satisfaction des clients en assurant le respect des engagements pris envers eux. Vos principales missions seront : Animer l'équipe de 14 assistants commerciaux - recruter et intégrer les nouveaux collaborateurs - assurer le suivi des formations et la montée en compétence des collaborateurs - mener les réunions hebdomadaires et entretiens individuels - gérer le suivi RH des collaborateurs - gérer le budget du service Vous assurer de la qualité du service clientèle - Elaborer et faire vivre les tableaux de bord et indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs des services aux clients - Analyser les indicateurs et partager la mise en œuvre des actions correctives de traitement des réclamations clients - Garantir la satisfaction de ses clients internes et externes :suivre et traiter les réclamations clients - suivre le plan d'actions qualité du service - faire la mise à jour documentaire en fonction des besoins - préparer l'audit annuel ISO - suivre les process avec les autres services et mettre en place les actions si nécessaire - veiller à l'atteinte des objectifs fixés Participer à l'élaboration et assurer la mise en œuvre de la politique de services aux clients - piloter le service dans la relation clients de la prise de commandes et l'expédition des commandes vers les clients à la transmission et au règlement d'une facture exacte - participer à la réunion hebdomadaire avec la production et le service commercial - suivre les sujets en cours en collaboration avec la direction commerciale, avec intervention si besoin auprès du client, du commercial, des services internes, prestataires (RDE, CCI, DDCSPP, transport …) … - Participer à des réunions clients si besoin - Accompagner la préparation pratique des audits clients Suivre la facturation et les impayés - Suivre le niveau d'impayés et diffusion aux équipes ASCOM/COM pour actions - Intervenir auprès de certains clients si besoin - Suivre les actions de relances pour la facturation et initier de nouvelles actions si besoin Gérer les appels d'offres - assurer une veille quotidienne - revoir les documents administratifs avec l'assistant(e) commercial(e) en charge - relire le mémoire technique et faire une revue avec le service commercial - suivre les retours clients via la plateforme : demandes d'informations complémentaires, adjudication… être le référent ERP X3 - Être le garant du respect des process X3 pour la saisie de l'Assistance Commerciale - Être le relais entre l'Assistance Commerciale et le service IT pour les demandes d'amélioration de l'outil - Contrôler l'exactitude des datas saisies dans X3 par le service Assistance Commerciale (fiche client) - Exporter les données de saisie pour analyse et actions - Suivre les plateformes de dématérialisation des factures Vous avez une formation de niveau Bac +2/3, ou un Master, idéalement dans la relation client. Vous devez impérativement maîtriser l'anglais (courant, voire bilingue), et de préférence au moins une 2ème langue, idéalement l'allemand. Vous avez déjà managé une équipe d'assistants commerciaux. Vous avez de bonnes notions en marketing et techniques de commercialisation. Vous avez une bonne connaissance des technologies numériques existantes, maîtrisez les principaux logiciels de bureautique, et avez déjà pratiqué un CRM. Vous avez une expérience confirmée avec un ERP, idéalement SAGE X3, pour être le référent auprès de l'équipe Assistance Commerciale Vous avez les qualités qu'on peut attendre d'un bon manager : sens de l'écoute, bonnes qualités relationnelles et de communication, leadership et autonomie, rigueur et qualités d'organisation Salaire selon profil et expérience + prime sur objectifs Statut cadre en forfait jours Participation et intéressement, CET, PER, TR, mutuelle part employeur 80%…