Business Analyst

Taux journalier (TJM): 530-560 € HT CONTEXTE / ENJEUX Dans le cadre d'un programme stratégique de transformation du Customer Care par l'IA et l'automatisation, nous recherchons un Business Analyst spécialisé en Voice Bot / Conversational AI. Le programme vise à améliorer simultanément :
* l'expérience client ;
* l'efficacité opérationnelle ;
* la capacité de passage à l'échelle des opérations Customer Care ;
* l'automatisation et l'assistance des interactions vocales grâce à l'IA conversationnelle. Le Business Analyst intervient comme interface centrale entre les équipes Customer Care globales, régionales et locales, les équipes IT / Data & AI et le fournisseur de la solution Voice Bot. L'objectif est d'accompagner la réussite du programme depuis le cadrage des besoins et des cas d'usage jusqu'au déploiement, au suivi de la performance et à la mesure de la valeur créée. Modalité : présence sur site. MISSIONS DÉTAILLÉES 1. CADRAGE DES BESOINS MÉTIER ET DES CAS D'USAGE
* Recueillir, formaliser et prioriser les besoins, attentes et priorités métier liés aux cas d'usage Voice Bot.
* Conduire des interviews et ateliers avec les équipes Customer Care aux niveaux global, régional et local.
* Réaliser une Gap Analysis entre les processus opérationnels actuels et les processus vocaux cibles, automatisés ou assistés.
* Identifier et formaliser les règles métier, exceptions et contraintes devant être intégrées à la solution cible.
* Constituer et maintenir un catalogue structuré des cas d'usage Voice Bot comprenant :
* description du use case ;
* utilisateurs cibles ;
* étape du parcours client concernée ;
* valeur métier attendue.
* Prioriser les use cases selon leur valeur, faisabilité, niveau de risque, disponibilité des données et scalabilité.
* Formuler des recommandations concernant le périmètre du pilote et la séquence de déploiement.
* Traduire les besoins métier en User Stories détaillées et priorisées.
* Définir les Acceptance Criteria, Definition of Done et critères de validation métier.
* Formaliser les circuits d'approbation des nouveaux concepts et évolutions fonctionnelles. 2. ANALYSE DE LA SOLUTION & CONCEPTION DES PARCOURS VOICE BOT
* Évaluer différents designs fonctionnels avec les équipes Customer Care, IT, Data & AI et les parties prenantes Voice Bot.
* Analyser pour chaque option sa faisabilité, ses risques et ses bénéfices.
* Recommander le design de solution et l'approche de déploiement les plus adaptés.
* Concevoir et documenter les parcours clients cibles et scénarios conversationnels vocaux.
* Cartographier les processus As-Is / To-Be.
* Définir les chemins d'escalade, règles de handover et critères de non-automatisation.
* Identifier les contrôles opérationnels et points de monitoring nécessaires. 3. DATA & SYSTEM MAPPING
* Cartographier les données, systèmes et dépendances nécessaires à l'automatisation des différents use cases.
* Identifier les sources de données métier nécessaires au Voice Bot.
* Documenter :
* ownership des données ;
* disponibilité ;
* contraintes de qualité ;
* fréquence de rafraîchissement.
* Identifier et suivre les dépendances avec les équipes IT, Data & AI, opérationnelles et les composants tiers. 4. GESTION DES RISQUES Maintenir un Risk & Issue Log couvrant notamment :
* risques opérationnels ;
* risques fonctionnels ;
* risques Data ;
* risques d'adoption ;
* stratégies de mitigation ;
* responsables associés ;
* plans de contingence. 5. MONITORING & MESURE DE LA VALEUR Construire le framework permettant de mesurer la performance du Voice Bot après déploiement :
* définir le catalogue de KPI, leurs définitions, logiques de calcul et sources de

Experience:
Débutant accepté