IT Team Leader ServiceNow

IT Team Leader ServiceNow - F/H/N

Au sein de votre équipe #OneTeam

• Rejoindre la Factory ServiceNow d'OVHcloud, au cœur du Service Delivery et du Support Client.
• Intégrer une organisation structurée comprenant deux virtual teams agiles partagées avec les représentants Business, une équipe Platform dédiée à l'hébergement, ainsi qu'une équipe de 9 développeurs, 3 Implementation Leads et 1 Tech Lead, pour délivrer des solutions cruciales garantissant la qualité de service et sécurisant la croissance internationale d'OVHcloud.

Vos principales responsabilités

• Apporter une expertise technique forte sur ServiceNow, en particulier sur le module CSM, pour répondre aux enjeux support/workspace et gérer les escalades techniques.

• Manager l'équipe hybride de développeurs ServiceNow (collaborateurs internes et prestataires externes) sur le module CSM et les futurs déploiements.

• Accompagner et former les développeurs sur les usages avancés de l'IA (Coding Assistant et troubleshooting assisté par IA).

• Assurer le suivi du développement personnel des collaborateurs (plans de formation, gestion des bandes passantes, congés et astreintes).

• Piloter la gestion opérationnelle des prestataires externes, le suivi de leurs missions et la relation avec les fournisseurs référencés.

• Prendre part activement à des sujets de développement technique lors des sprints.

• Accompagner l'Operations Manager dans la gestion des incidents majeurs et veiller à leur résolution dans le respect strict des SLAs.

• Participer à l'automatisation des opérations récurrentes (scripting, monitoring, alerting).

• Intégrer le cercle des leads de la squad pour proposer et mettre en œuvre des plans d'amélioration continue visant à renforcer l'efficacité et la résilience du service.

Votre futur impact

Dans 6 mois

• Vous aurez pris en main le management opérationnel de l'équipe hybride CSM et structuré l'accompagnement des développeurs sur le Coding Assistant IA.

• Vous aurez contribué activement aux livrables des sprints et à la résolution des incidents majeurs en respectant les SLAs.

Et dans 1 an

• Vous aurez joué un rôle déterminant dans l'évolution et l'optimisation de la plateforme CSM, renforçant sa résilience et la qualité de service globale.

• Vous aurez fait monter en compétences l'équipe sur les pratiques de développement modernes et l'IA, tout en assurant une gestion fluide de la capacité et du développement personnel.

• Vous serez moteur dans la proposition et le déploiement de nouveaux modules et d'initiatives d'amélioration continue à grande échelle.

Compétences requises :

• Vous possédez une expérience senior et une expertise reconnue sur le progiciel ServiceNow, notamment sur le module CSM.

• Vous maîtrisez l'utilisation du Coding Assistant et du troubleshooting assisté par IA sur ServiceNow.

• Vous justifiez d'une expérience professionnelle réussie en management d'équipe.

• De formation développeur, vous êtes sensible aux problématiques associées au développement logiciel.

• Vous avez une expérience professionnelle confirmée en anglais (oral et écrit).

• Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL.

• Vous faites preuve de leadership, de diplomatie et de pédagogie dans la gestion d'équipe.

• Vous gérez efficacement les priorités au sein d'un environnement complexe et multi-projets.

• Vous êtes orienté qualité de service et satisfaction client, et vous proposez des améliorations continues pour renforcer l'efficacité du service.

C'est un +

• Une certification ServiceNow (CSA, CAD, CIS-CSM) ou une accréditation ITIL constitue un atout supplémentaire.