CDD - Chargé(e) de mission – Pilotage, qualité de service & amélioration continue

Nous recherchons un CDD de 6 mois pour un poste de chargé(e) de mission – Pilotage, qualité de service & amélioration continue Vous aimez faire avancer les projets, coordonner des interlocuteurs différents et transformer les irritants du quotidien en solutions concrètes ? Vous avez le goût du service, du pilotage et de l’amélioration continue ? Rejoignez l’ANCV au sein du Service Gestion des Programmes de l’Action Sociale et contribuez directement à la qualité et à l’évolution de dispositifs qui bénéficient chaque jour à nos publics. Votre rôle Rattaché(e) au Chef du Service Gestion des Programmes de l’Action Sociale, vous intervenez au cœur des projets et dispositifs du service. Votre mission : faire le lien entre les projets, les équipes, les prestataires et les besoins des bénéficiaires, tout en veillant à la qualité et à la performance des dispositifs. Vous aurez notamment l’occasion de travailler sur des sujets variés et structurants : suivi d’une plateforme de gestion dédiée aux Seniors Individuels, déploiement de nouveaux dispositifs, pilotage de prestations externalisées, amélioration des outils du Centre de Relation Clients et développement de la qualité de service. Un poste transversal, concret et responsabilisant, dans lequel votre capacité à organiser, analyser, coordonner et proposer des améliorations fera réellement la différence. Vos principales responsabilités -Piloter et faire avancer les projets Vous accompagnez le Chef de service dans le déploiement des projets et leur suivi au quotidien : préparer et suivre les comités de pilotage, comités de projet et réunions de suivi ; suivre les plans d’actions, les échéances et les décisions prises ; coordonner les différents interlocuteurs internes et externes ; identifier les points de blocage et proposer des solutions adaptées ; contribuer à la sécurisation et à la réussite des projets structurants du service. -Piloter les prestations et travailler avec les partenaires Une partie importante de votre activité sera consacrée au suivi opérationnel des prestations externalisées. Vous serez notamment amené(e) à : suivre le fonctionnement de la plateforme de gestion des Seniors Individuels ; contrôler le respect des engagements contractuels et des niveaux de service ; suivre et analyser les indicateurs de performance de la prestation ; suivre les anomalies, incidents et demandes d’évolution avec les prestataires et les directions concernées ; contribuer au suivi du marché et à la préparation des éléments nécessaires à l'application des pénalités contractuelles ; participer aux recettes fonctionnelles lors des évolutions des outils. -Construire et améliorer les processus Vous contribuerez également à faire évoluer les dispositifs et les façons de travailler : formaliser et sécuriser les processus de gestion ; participer à la mise en œuvre de nouveaux dispositifs, notamment le traitement des Chèques-Vacances périmés ; rédiger et actualiser les procédures, modes opératoires et documents utiles aux équipes ; identifier les dysfonctionnements ou les possibilités d'amélioration ; proposer des évolutions permettant de gagner en efficacité et en qualité ; contribuer à l’organisation et à la mise en œuvre d’activités externalisées. -Mesurer la performance et améliorer la qualité de service Parce qu’on ne peut améliorer que ce que l’on mesure, vous participerez au développement des outils de pilotage du service : définir et suivre les indicateurs d’activité et de qualité de service ; construire les tableaux de bord et reportings ; analyser les résultats et identifier les axes d’amélioration ; participer à la définition et au suivi des plans d’actions ; suivre la qualité des prestations réalisées ; contribuer à la démarche qualité de l’Agence. -Améliorer l’expérience des bénéficiaires Votre travail aura également une dimension très concrète sur la relation avec les bénéficiaires. Vous contribuerez à : améliorer les outils utilisés par le Centre de Relation Clients ; mettre à jour les FAQ, bases de connaissances et supports destinés aux équipes de niveau 1 ; analyser les demandes récurrentes afin d’identifier les évolutions nécessaires des dispositifs ou des procédures ; harmoniser les réponses apportées aux bénéficiaires ; faire remonter les irritants et contribuer à leur résolution. Nous recherchons avant tout une personne capable de prendre en main des sujets, de les structurer et de les faire avancer, tout en travaillant avec des interlocuteurs aux profils variés. Vous disposez idéalement de : une formation supérieure de niveau Bac+3 à Bac+5 ; une première expérience en gestion de projet, pilotage de prestations, amélioration des processus ou relation client ; de bonnes capacités d’analyse, de synthèse et de rédaction ; une bonne maîtrise des outils bureautiques et des outils de gestion de la relation client ; une capacité à construire et exploiter des tableaux de bord et reportings ; une expérience ou une appétence pour le pilotage de prestataires ; de bonnes qualités d’organisation et de gestion des priorités ; une capacité à animer des réunions et à travailler en transversalité. Et surtout, si vous êtes… Rigoureux(se) sans être rigide, autonome tout en aimant travailler en équipe, à l’écoute et à l’aise avec des interlocuteurs différents, force de proposition et orienté(e) solutions, Salaire : 40-45 k N'hésitez pas à postuler