Responsable Opérationnel Client d'assistance utilisateurs

il y a 4 semaines

Lyon, France SNCF Temps plein
Publiée le 03/05/

Description de l'employeur

e.SNCF Solutions est la fabrique numérique du Groupe SNCF. Avec plus de 1 collaborateurs présents sur tout le territoire, nous sommes fiers d’accompagner l’ensemble des collaborateurs du Groupe sur tous les domaines du numérique.

Notre force réside dans notre capacité à produire et à gérer des services numériques performants et sécurisés grâce à :

Nos activités de production : Cybersécurité, Digital Workplace, Connectivités (Fibre, 5G, satellite…), Hébergement (Geocluster) et exploitation applicative mais également du Design et développement d’applications métiers, le tout s'appuyant sur un système de supervision et de gestion de crise éprouvé. Notre DSI Holding (fonctions support) qui propose des solutions numériques complètes et intégrées dans le domaine applicatif des métiers RH, achats et finance, communication… Nos expertises numériques : Data, Intelligence Artificielle, IOT, École numérique, AR·VR, Laboratoire d’innovation et prototypage, Sourcing logiciels…
Description du poste

Le Responsable Opérationnel Client d’Assistance Utilisateurs (ROC AU) a pour objectifs :

de présenter une interface privilégiée vis-à-vis de nos clients. de veiller au bon respect de bout en bout des engagements de service vis-à-vis du client (offreurs, DSIs, …) et établi lors de la contractualisation en termes de qualité, performances, coûts, délais, contraintes et sécurité. de piloter les fournisseurs en charge de la réalisation de l'assistance (agents SNCF et prestataires), dans un contexte où la méthode et les principes d'assistance sont définis par les équipes de référents. de coordonner les acteurs de la résolution des incidents majeurs de représenter son périmètre d'assistance vis-à-vis des interlocuteurs DSNU et contribuer à certains travaux de piloter la facturation de la prestation à destination des clients de contribuer aux travaux de conception

Le ROC Mobilité évolue sur le périmètre suivant :

Budget : sans objet Effectif : pilotage transverse de prestation interne et de prestataires Nombre d’utilisateurs : périmètre d’environ 80 smartphones (mobilité individuelle) et 20 devices « métier », répartis sur l’ensemble des régions SNCF Complexité : Nombreux interlocuteurs pour la production du service de bout en bout évolution dans un cadre multi fournisseurs maîtrise des sujets techniques liés aux sujets sur lesquels le support doit être réalisé enjeux techniques et contractuels liés à la sécurité du SI

Il doit en permanence veiller à la satisfaction des utilisateurs qui sont, in fine, les véritables clients du service et donc de l’assistance.

En tant que Responsable Opérationnel Client d'assistance utilisateurs, vous : 

Êtes le contact privilégié des clients  Êtes pilote opérationnel de l'activité sur son périmètre  Etes l'acteur référent pour son périmètre client  Etes le référent en matière de facturation de la prestation d’assistance 
Profil recherché

Titulaire d'un Bac+5, vous justifiez d’une expérience significative dans le domaine du pilotage de flotte et de la relation client.

Certification ITIL demandée


Rétribution et avantages

La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l’engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l’entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s’y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l’aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l’épargne salariale, le comité d’entreprise…

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.


Salaire

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