Gestionnaire des problèmes et incidents
il y a 4 semaines
Missions
Gestion des incidents :
- Superviser et coordonner le traitement des incidents majeurs en collaboration avec les équipes techniques.
- Assurer une communication efficace et régulière avec les parties prenantes (équipes techniques, direction, clients).
- Mettre en place des mesures préventives et correctives pour minimiser les impacts.
Gestion des problèmes :
- Identifier et analyser les causes profondes des incidents récurrents.
- Proposer et mettre en œuvre des plans d’action pour éviter leur réapparition.
- Maintenir une base de données des problèmes et des solutions associées.
Suivi des SLA et KPI :
- Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).
- Générer et analyser les rapports de performance liés aux incidents et problèmes.
- Formuler des recommandations pour améliorer la qualité des services IT.
Collaboration et coordination :
- Animer les réunions de crise lors des incidents critiques.
- Travailler étroitement avec les équipes infrastructure, applicatives et support pour résoudre les problèmes complexes.
- Assurer la sensibilisation et la formation des équipes sur les bonnes pratiques ITIL.
Compétences et Technologies
Compétences techniques :
- Bonne connaissance des méthodologies ITIL (certification ITIL appréciée).
- Maîtrise des outils de gestion des incidents et des problèmes (ServiceNow, Jira, Remedy, etc.).
- Connaissance des environnements IT (systèmes, réseaux, applications).
Compétences analytiques et organisationnelles :
- Capacité à prioriser et résoudre des problèmes complexes dans des environnements critiques.
- Solides compétences en analyse des causes profondes (RCA).
Compétences linguistiques et communicationnelles :
- Excellente communication en anglais (écrit et oral) pour interagir avec des interlocuteurs internationaux.
- Capacité à expliquer des concepts techniques à des publics non techniques.
Le profil recherché
Soft Skills
- Sens de l’organisation et rigueur.
- Capacité à travailler sous pression dans des environnements exigeants.
- Esprit d’analyse et sens de la résolution de problèmes.
- Excellent relationnel et esprit d’équipe.
- Proactivité et force de proposition.
Profil recherché
- Bac +3 à Bac +5 en informatique ou domaine connexe.
- Junior : 2 à 4 ans d’expérience en gestion des incidents ou problèmes.
- Senior : 5 à 8 ans d’expérience avec une expertise en gestion de crise et d’équipes transversales.
- Anglais courant obligatoire.
Infos complémentaires
Avantages
- Carte déjeuner Swile.
- Carte GIFT Swile avec accès billetteries et avantages.
- Avantages sur des salles de sport et de bien-être.
- Une mutuelle au top.
- 2 à 3 jours de télétravail par semaine.
- Un environnement convivial avec de nombreux événements festifs.
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