REF 610 - Incident Manager TOULOUSE

Objectif global : Réaliser l'analyse du flux d'incidents sur notre périmètre technique et participer la réduction de ces flux

Description détaillée : Au sein du service Support Socle Poste de Travail, vous assurerez le rôle d'Incident Manager sur le périmètre poste de travail (~100 000 postes).
Dans une démarche d'amélioration continue du service rendu à nos utilisateurs, vous aurez 3 objectifs principaux :
1. Incidents récurrents ou impactant sur notre périmètre technique
· Analyser les flux d'incidents pour identifier les incidents récurrents ou à fort impact
· Identifier les causes et les axes d’améliorations (fiches solutions, procédures, process…)
· Proposer et piloter les plans d'actions avec les équipes N1/N2/N3 concernées
· Mesurer l’efficacité des actions mises en œuvre à travers le suivi des indicateurs et des tendances
· Produire un reporting régulier et adéquat jusqu'à la résolution du problème

2. Améliorer le service rendu par l’équipe Support Socle Poste de Travail
· Exploiter et faire évoluer les KPI de performance du fonctionnement du service
· Contribuer à l’amélioration continue des processus et de la qualité de traitement des incidents
· Organiser, planifier, assurer le suivi et le reporting des actions

3. Réduire durablement le volume d’escalade N2/N3 dans une démarche ShiftLeft
· Piloter la création, la mise à jour et l’amélioration continue de la base connaissance N1/N2
· Identifier les besoins documentaires à partir des incidents observés.
· Coordonner les actions d’amélioration avec le centre de service, et suivre l’évolution dans le temps
· Contribuer à la préparation des instances de pilotage en consolidant les données, en identifiant les axes d’amélioration et en proposant les actions prioritaires

La mission requiert un sens aigu de la satisfaction utilisateurs et une très bonne maitrise des environnements poste de travail Windows et ses périphériques.

Lieu : Toulouse

Séniorité : ≥ 9 ans

Compétences techniques Système d'exploitation Windows 11 - Confirmé - Important
Poste de travail, bureautique, périphériques - Confirmé - Important
ServiceNow - Expert - Important
Excel - Confirmé - Important

Compétences techniques :
· Bonne Connaissance des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise.
· Très bonne connaissance de l’outil de ticketing ServiceNow ou équivalent allant jusqu’à la création et l'exploitation de rapports et de dashboards
· Très bonne maitrise de Microsoft Excel et PowerBI
· Expérience similaire dans un poste de N2 dans un environnement grand compte souhaitée
· Bonne compréhension des processus ITIL (Incident, Problem et Knowledge Management)

Qualités personnelles recherchées :
· Mission nécessitant une forte implication et le gout du support
· Esprit d'analyse
· Rigueur
· Sens des priorités
· Leadership transverse
· Autonomie
· Prise d'initiatives
· Excellentes capacités de communication et aisance relationnelle

La maitrise de l'anglais (écrit et oral) est indispensable pour ce poste.

Définition du profil Gestion des incidents majeurs
Coordonner la résolution rapide des incidents critiques (P1/P2), en mobilisant les équipes techniques et en assurant un retour à la normale dans les meilleurs délais
Communication de crise
Assurer une communication claire et régulière avec les parties prenantes (utilisateurs, direction, clients) pendant toute la durée de l'incident
Analyse post-incident
Conduire des analyses de causes profondes (RCA), rédiger des rapports post-mortem et proposer des actions correctives pour éviter la récurrence
Suivi des indicateurs de performance
Surveiller les SLA/KPI liés aux incidents, produire des tableaux de bord et participer aux comités de pilotage
Amélioration continue et coordination
Collaborer avec les équipes IT (support, infra, dev, sécurité) pour améliorer les processus de gestion des incidents et renforcer la résilience du système

Durée de la mission environ 10 mois

Nombre de jours souhaitables sur site 3 jours par semaine